dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuai.
Walaupun demikian, produk jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni seperti konsultan psikologi,
konsultan hokum, dan konsultan keuangan, ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama misal kapal laut dalam sarana transportasi
air, pesawat sebagai sarana transportasi udara, kereta api, bus sebagai saran transportasi darat. Dalam praktek tidaklah mudah membedakan barang dan jasa,
karena sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa atau pelayanan, ataupun sebaliknya. Suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukakan atau
memambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Adapun definisi jasa menurut Kotler 2004 : 464 adalah “ A service is any
out performence that one party can offer to another that is essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s production may or not be tied
to physical product” . Yang artinya : jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaiatan dengan produksi fisik atau tidak.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner 2003 : 20, jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut: a.
Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud b.
Menekankan pada manfaat yang diperoleh c.
Menciptakan suatu nama merek brand name bagi jasa atau d.
Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
2. Tidak terpisahkan inseparability. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi
pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga
penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-
strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan
konsumen. 3. Bervariasi variability. Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah perishability. Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu
masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan
menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program
promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
Pendapat Tjiptono 2005 : 18, jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.
Karakteristik tersebut adalah : 1.
Intagiblility. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, jika jasa adalah
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.
2. Inseparability
. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangakan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability
. Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized ou put,
Artinya banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
