VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU

POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UPN ”Veteran” Jatim

Oleh : DENI IRWANTO

0542010034

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA 2010

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU

POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

Disusun Oleh :

DENI IRWANTO 0542010034

Telah di setujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dra. Sonja Andarini, M.Si Dra. Siti Ning Farida, M.Si

NIP. 030 223 612 NIP. 030 207 136

Mengetahui, DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 030 175 349

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU

POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

Disusun Oleh : DENI IRWANTO

0542010034

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 23 April 2010

Pembimbing Utama Tim Penguji

1.

Dra. Sonja Andarini, M.Si Drs. Sadjudi, S.E, M.Si

NIP. 030 223 612 NIP. 030 134 635

Pembimbing Pendamping

2.

Dra. Siti Ning Farida, M.Si R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si

NIP. 030 207 136 NIP. 957 200 046

3.

Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP. 030 207 136

Mengetahui, DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 030 175 349

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Skripsi dengan judul “Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada progdi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur”.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si dan Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis dan tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Kedua orang tua penulis yang telah banyak memberikan dukungan moral maupun materiil sehingga dapat terselesaikannya laporan Skripsi ini.

6. Saudara dan teman-teman yang sudah memberi semangat dan dukungannya dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.

Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini.

Akhir kata penulis berharap semoga laporan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, April 2010

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ……… vii

DAFTAR TABEL ……… viii

ABSTRAKSI ………. ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.1 Konsep Pemasaran ... 9

2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 11

2.2 Pengertian Jasa ... 11

2.2.1 Karakteristik Jasa ... 12

2.2.2 Klasifikasi Jasa ... 15

2.2.3 Kualitas Jasa ... 21

2.2.4 Produk Jasa ... 22

2.2.5 Pengertian Harga/Tarif Jasa... 23

2.2.5.2 Faktor-faktor Mempengaruhi Harga/Tarif ... 25

2.2.6 Saluran Distribusi Bisnis Jasa... 29

2.2.7 Pengertian Orang ... 30

2.2.8 Pengertian Bukti Fisik ... 31

2.2.9 Pengertian Proses ... 33

2.2.9.1 Pengelompokan Proses Jasa ... 33

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 35

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 35

2.3.2 Faktor-faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 37

2.4 Kerangka Berfikir ... 41

2.5 Hipotesis ... 43

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional... 44

3.2 Populasi, Sampel dan Proposional Stratifikasi Random Sampling .. 50

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 53

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas. ... 53

3.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 54

3.4.3 Teknik Analisis Linier Berganda ... 57

3.5 Pengujian Hipotesis ... 58

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat UPN “Veteran” Jawa Timur ... 62

4.1.2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa

Timur ... 65

4.1.2.1 Visi, Misi dan Tujuan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ... 66

4.1.3 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur ... 67

4.1.3.1 Visi, Misi dan Tujuan Progdi Ilmu Administrasi Bisnis ... 67

4.1.4 Lokasi UPN “Veteran” Jawa Timur ... 68

4.1.5 Struktur Organisasi FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur ... 69

4.2 Deskripsi Hasil kuesioner ... 80

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 91

4.3.1 Uji Validitas ... 91

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 93

4.4 Asumsi Klasik ... 94

4.4.1 Heteroskadasitas ... 94

4.4.2 Uji Autokorelasi ... 94

4.4.3 Multikolinieritas ... 95

4.4.4 Uji Normalitas ... 96

4.5 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 97

4.5.1 Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi ... 100

4.5.2 Pengujian Hipotesis ... 101

4.5.2.2 Uji t (Uji Parsial) ... 103 4.5.3 Koefisien Korelasi Parsial ... 111 4.6 Pembahasan ... 113 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 118 5.2 Saran ... 119

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar Kerangka Berfikir ... 42

4.1 Gambar Heteroskadasitas ... 94

4.2 Gambar Normal Plot ... 97

4.3 Gambar Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ... 102

4.4 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X1 ... 104

4.5 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X2 ... 106

4.6 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X3 ... 107

4.7 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X4 ... 108

4.8 Gambar Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X5 ... 109

DAFTAR TABEL

3.1 Jumlah Mahasiswa Administrasi Bisnis ... 50

4.1 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik X1 ... 80

4.2 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Perhatian X2 ... 82

4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keandalan X3 ... 83

4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap X4 ... 85

4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan X5 ... 86

4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga X6 ... 87

4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y) ... 89

4.8 Uji Validitas ... 91

4.9 Uji Realibilitas ... 93

4.10 Nilai Durbin Watson ... 95

4.11 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ... 96

4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 98

4.13 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi ... 100

4.14 Hasil Perhitungan Uji F ... 101

4.15 Hasil Perhitungan Uji T ... 103

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PADA PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU

POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

Oleh : DENI IRWANTO

ABSTRAKSI

Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan secara maksimal agar terciptanya kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa. Konsumen akan merasa puas apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas apabila keinginan dan harapan yang diterima belum terpenuhi. Seperti halnya Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur merupakan perguruan tinggi swasta sebagai pihak penyedia jasa pendidikan yang diinginkan oleh mahasiswa yaitu dengan memberikan pelayanan jasa pendidikan secara maksimal agar terciptanya kepuasan pada mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara simultan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur. 2) Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara parsial yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah mahasiswa Administrasi Bisnis yang masih aktif dari TA. 2005/2006 sampai TA. 2009/2010 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 146 orang dengan menggunakan Teknik Proposional Stratifikasi Random Sampling. Jenis data penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linear berganda.

Berdasarkan analisis data disimpulkan bahwa 1) Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa,

2) Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

Kata kunci : bukti fisik (tangibles), perhatian (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), harga (price) dan kepuasan mahasiswa.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, setiap perusahaan baik perusahaan jasa ataupun barang. Dalam pemasaran terdapat berbagai permasalahan yang penting dan harus segera diselesaikan, mengingat persaingan barang dan jasa yang dipasarkan semakin ketat. Hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat agar dapat memenangkan persaingan tersebut.

Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas dan harga yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan, yang mana hal tersebut akan membentuk rasa kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa. Konsumen akan merasa puas apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas apabila keinginan dan harapan yang diterima belum terpenuhi. Meskipun perusahaan telah berusaha untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumennya. Akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Memahami kebutuhan dan

keinginan seseorang dalam hal ini konsumen berpengaruh penting kepuasan. Konsumen puas merupakan tujuan utama dari perusahaan apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan menaruh image baik yang dapat menunjang citra baik perusahaan, dan sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas mereka tidak akan melakukan pembalian ulang dan menaruh image buruk serta dapat memberitahukan kepada orang lain buruknya perusahaan tersebut. jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan mersa tidak puas. Seperti halnya ketika konsumen akan memilih jasa pendidikan suatu perguruan tinggi baik swasta atau negeri, konsumen akan dipengaruhi oleh kepuasan mereka dalam menggunankan jasa pendidikan tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :

Bukti fisik (tangibles) merupakan penampilan fasilitas fisik seperti (gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan komunikasi, penampilan karyawan dan dosen).

Perhatian (emphaty) merupakan perhatian secara individual yang diberikan pada mahasiswa seperti kemudahan menghubungi pihak perguruan tinggi dan yang bersangkutan, kemampuan berkomunikasi dengan mahasiswa, usaha pihak perguruan tinggi memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Daya tanggap (responsiveness) merupakan respons atau kesigapan karyawan dan dosen dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Meliputi : kecepatan karyawan menangani transaksi, penanganan keluhan mahasisawa.

Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan dan dosen atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan memberikan pelayanan, ketampilan memberikan informasi.

Harga merupakan salah satu faktor penentu seseorang dalam menggunakan jasa, karena dengan kestabilan harga dan penetapan harga maka konsumen akan merasa puas dan selanjutnya konsumen akan memperlihatkan peluang menggunakan jasa di perusahaan itu dilain waktu. Kemampuan keuangan sangat menentukan pilihan. ini adalah faktor terpenting mulai uang pendaftaran, uang gedung, uang kuliah pokok, uang SKS, uang praktikum, uang ujian, uang buku, uang kesehatan, uang KKN, uang skripsi, dan lain-lain.

Peranan sebuah perguruan tinggi secara keseluruhan diukur dari keberhasilannya dalam memberikan pelayanan pendidikan secara baik dan memuaskan sehingga dapat membantu para mahasiswa untuk mendapatkan pendidikan sesuai dengan menurut jurusan yang diambilnya. Mahasiswa yang sudah berhasil lulus diharapkan mampu menerapkan bidang keahliannya dan bersaing dengan lulusan perguruan tinggi lainnya.

Seperti halnya Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur merupakan perguruan tinggi swasta yang ternama hal tersebut dapat dilihat dari pihak UPN "Veteran" Jawa Timur Raih Penghargaan PTS Unggulan Versi

Kopertis VII Pengumuman tentang Perguruan Tinggi Swasta unggulan kembali disampaikan untuk tahun 2008 oleh Kopertis wilayah VII Jatim, jika pada tahun sebelumnya terdapat 10 kampus unggulan untuk masing-masing kategori, untuk tahun ini hanya diumumkan 5 kampus unggulan untuk masing-masing kategori. Berdasarkan hasil penilaian tim Kopertis wil VII Jatim, terdapat tiga kategori kampus unggulan yang dinilai yaitu kategori Universitas, Kategori Poltek, Institut dan Akademi serta Kategori Anugerah Kampus Unggul (AKU). Dalam penilaian kategori Universitas, UPN “Veteran” Jatim termasuk dalam lima unggulan terbaik. Menurut Ketua Kopertis wil VII Jatim, Prof. Dr. H. Soegijanto, MS, Apt, pihaknya sengaja memberikan penghargaan hanya kepada 5 PTS yang bertujuan untuk lebih memotivasi PTS agar semakin baik dalam mengelola kampusnya, menurutnya pula penilaian penghargaan itu antara lain didasarkan pada bidang tata kelola, penelitian dan pengabdian masyarakat, serta bidang kemahasiswaan (sumber : website www.upnjatim.ac.id).

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mempunyai beberapa fakultas yang dapat menjadi pilihan calon mahasiswa, salah satunya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politk yang mana mempunyai akreditas dan fasilitas pelayanan pendidikan yang diberikan sebagai sarana penunjang pendidikan yang modern. Dan didalamnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terdapat tiga (3) jurusan, diantaranya :

1. Jurusan Ilmu Komunikasi

2. Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis 3. Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Diantara ketiga (3) jurusan tersebut salah satunya memiliki akreditasi A yaitu Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis berdasarkan Surat Keputusan Badan Akreditasi Nasional Departemen Pendidikan Nasional Perguruan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia No. 028 / BAN-PT / AK-IX / VII / 2006, 26 Juni 2006.

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik meneliti tentang Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada progdi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara simultan mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ?

2. Apakah variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara parsial mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ?

1.3 Tujuan Penelitian

Dengan melihat rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti secara empiris mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai langkah-langkah alternatif dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pendapat Angipora (2003 : 3), menyatakan pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Menurut Basu Swasta dan Irawan (2001 : 5) menyatakan bahwa “pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan konsumen baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Pendapat Angipora (2004 : 4), mendefinisikan pemasaran kedalam dua pengertian dasar, yaitu :

a. Dalam arti kemasyarakatan.

Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia. Dalam konteks ini perlu melihat dalam wawasan yang lebih luas yaitu :

1. Siapa yang digolongkan pemasar 2. Apa yang dipasarkan

3. Siapa sasaran pasar b. Dalam arti bisnis

Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, membari harga, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.

2.1.1 Konsep Pemasaran

Pendapat oleh Tjiptono (2005 : 5), menganjurkan konsep pemasaran baru yaitu konsep pelanggan. Konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelanggan sasaran individual yang terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang, menawarkan, mendefinisi, dan merealisasikan nilai pelanggan superior. Konsep pelanggan menyiratkan adanya reorentasi pemasaran, dari yang sebelumnya menempatkan pemasaran sebagai konsep sentral dalam perilaku perusahaan, menjadi orientasi pada pelanggan sebagai fokus utama.

Konsep pelanggan dapat dijabarkan kedalam enam karakteristik pokok yaitu sebagai berikut :

1. Diarahkan pada realisasi nilai pelanggan indivual dan redevinisi nilai-nilai tersebut.

2. Mencakup intimasi antar mitra dalam sistem pemasaran dan konsekuensinya lebih berfokus pada relasi dibandingkan dangan transaksi.

3. Menyelaraskan antara preferensi pelenggan dan kapasitas perusahaan .

4. Mendorong kekesuaian antara nilai pelanggan dan kapasitas perusahaan berdasarkan system balikan pasar yang menggukur secara berkesinambungan perilaku kepuasan dan kebutuhan pelanggan individual yang belum terpenuhi

5. Mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan “a state of mind” yang tidak hanya dibatasi pada satu bidang fungsional

6. Menstimulasi organisasi internal untuk terus-menerus dipantau dan diadaptasikan dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama.

Konsep pelanggan terimplikasi pada perubahan relasi antar empat elemen utama sistem pemasaran yaitu Customers, Competitors, Chanel Mamber dan Company.

Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang mendasari konsep pemasaran yaitu :

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang berorientasi pada konsumen maka harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya. 3. Menentukan produk dan progran pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan.

Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan kosep pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan konsumen.

Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran.

Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan pada konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran ialah kegitan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Philip Kotler dan Amstrong, 2000 : 11).

Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi sampai dengan dirumuskan manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen meliputi penganalisaan, pelaksanaan, sekaligus pengawasan kegitan pemasaran yang dilakukan.

2.2 Pengertian Jasa

Menurut Tjiptono (2005 : 16), jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuai.

Walaupun demikian, produk jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni seperti (konsultan psikologi, konsultan hokum, dan konsultan keuangan), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misal kapal laut dalam sarana transportasi air, pesawat sebagai sarana transportasi udara, kereta api, bus sebagai saran transportasi darat). Dalam praktek tidaklah mudah membedakan barang dan jasa, karena sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa atau pelayanan, ataupun sebaliknya. Suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukakan atau memambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.

Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “ A service is any out performence that one party can offer to another that is essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s production may or not be tied to physical product”. Yang artinya : jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi fisik atau tidak.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:

1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:

a. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud b. Menekankan pada manfaat yang diperoleh

c. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa atau

d. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa

tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

Pendapat Tjiptono (2005 : 18), jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

Karakteristik tersebut adalah : 1. Intagiblility.

Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, jika jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.

2. Inseparability.

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangakan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability.

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized ou put, Artinya banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.

2.2.2 Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk mengeneralisasi jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Menurut Tjiptono (2005 : 26) klasifikasi tersebut dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain :

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).

2. Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

a. Rented-goods services

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.

b. Owned-goods services

Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

c. Non-goods sevices

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada para pelanggan.

3. Ketrampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe produk jasa. Pertama, professional service (seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, pelayanan dan perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur). Kedua, non-professional service (seperti jasa sopir taksi, tukang parker, pengantar surat, dan penjaga malam).

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, dan hotel) dan non-profit service (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, dan musium).

Jasa komersial masih dapat diklasifikasi lagi menjadi beberapa jenis, yaitu : a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, hotel, motel,

villa, cottage dan rumah.

b. Operasional rumah tangga, meliputi fasilitas, perbaikan rumah, pertamanan.

c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.

d. Personal care, mencakup pencucian pakaian dan perwatan kecantikan. e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan. f. Pendidikan swasta.

g. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan pajak, konsultan akuntansi, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi.

h. Asuransi, perbankan dan jasa financial lainnya, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan pelayanan pajak.

i. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat, laut maupun udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan.

j. Komunikasi, terdiri atas telepon, telegrap, komputer dan jasa kominikasi bisnis yang terspesialisasi.

Jasa nirlaba (non-profit) memiliki karakteristik khusus, yaitu masalah yang ditanganinya lebih luas, memiliki dua public utama (kelompok donator dan kelompok klien), tercapai tidaknya tujuan tidak hanya ditentukan berdasarkan ukuran finansial (seperti margin laba dan penjualan), laba perusahaan jasa nirlaba seringkali tidak berkaitan dengan pembayaran dari pelanggan dan biasanya perusahaan jasa nirlaba dibutuhkan untuk melayani segmen pasar yang secara ekonomis tidak layak (fleasible).

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan non-regulated services (seperti jasa makelar, catering, kost, dan asrama serta pengecatan rumah). 6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan dua macam : equipment-based services (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet banking, vending machine, dan binatu) dan people-based services (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, dan konsultan manajemen). People-based services masih dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu tidak terampil, terampil, dan pekerja professional.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias dan pegadaian) dan low contact services (misalnya bioskop dan jasa layanan pos). Bila dikaitkan dengan tingkat intensitas karyawan (rasio antara biaya tenaga kerja dan biaya modal) berdasarkan tingkat interaksi atau kontak penyedia jasa dan pelanggan ini dapat dirinci menjadi empat tipe yaitu services factory, services shop, mass services dan professional services.

Lebih lanjut jasa, menurut Tjiptono (2005 : 29) dapat pula diklasifikasikan berdasarkan sudut pandang konsumen menjadi dua kategori utama (Fitzsimmons & Sullivan, 1982) sebagai berikut :

1. For consumer (facilitating services), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Kategori ini meliputi trasportasi (pesawat terbang, kapal, bus, truk, kereta api); komunikasi (TV, radio, telepon, internet); financial (asuransi, pegadaian, pasar modal, bank); akomodasi (seperti hotel dan restoran); dan rekreasi (bioskop, dan taman wisata).

2. To consumer (human services), yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people processing, baik yang bersifat voluntary (misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X atau Rontgen), maupun involuntary (seperti klinik diagnosis dan pengadilan anak-anak nakal). Kedua, people changing, meliputi yang bersifat voluntary (contohnya perguruan tinggi dan tempat ibadah) dan involuntary (seperti rumah sakit dan penjara).

Sementara itu, menurut Tjiptono (2005 : 30) yang dikutip dari (Lovelock & Yip, 1996), jasa masih dapat dikelompokkan ke dalam tiga kategori lainnya yaitu :

1. People-Processing Services

Pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara simultan dengan proses konsumsi. Contohnya, jasa transportasi penumpang dan jasa kesehatan. Dalam konteks ini , pelanggan harus mendatangi tempat jasa disediakan atau sebaliknya, penyedia jasa harus mendatangi lokasi pelanggan. Dalam kedua kasus ini, penyedia jasa harus memiliki fasilitas geografis lokal (local geographic presence).

2. Possession-Processing Services

Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi kendaraan bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan membersihkan kantor, dan seterusnya. Fasilitas penyedia jasa seperti ini bisa berda di lokasi tertentu (fixed location) maupun bersifat mobil. Fasilitas geografis local sangat diperlukan apabila penyedia jasa ingin menyediakan layanan di suatu lokasi secara rutin. Dalam beberapa kasus (misalnya, telemedicine), pemanfaatan teknologi elektronik bisa mengatasi masalah ketersediaan fasilitas secar fisik.

3. Information-Based Services

Tipe ini terdiri atas pengumpulan, interprestasi, dan pengiriman data untuk menciptakan nilai tambah, contohnya perbankan, jasa konsultan, akuntansi, dan

pendidikan. Keterlibatan pelanggan dalam produk jasa semacam ini bisa ditekan hingga minimum, misalnya dengan menggunakan teknologi telekomunikasi. Klasifikasi jasa menurut Fandy Tjiptono (2005 : 23), jasa diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Berdasarkan sifat tindakanya.

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan.

3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

2.2.3 Kualitas Jasa

Menurut Tjiptono (2005 : 135), mengelompokkan dimensi kualitas jasa ke dalam tiga kategori yaitu :

1. Higiene faktor, atribut-atribut jasaa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya kualitas jasa yang bagus.

2. Quality-enhancing faktor, yakni atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai tingkat tertentu, tidak ada dampak yang signifikan.

3. Dual-threshold faktor, atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat menyampaikannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang

bisa diterima maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa positif.

2.2.4 Produk Jasa

Pengembangan produk menurut Tjiptono (2001 : 95) pengembangan produk merupakan upaya untuk memperbaiki produk yang ada disesuaikan dengan selra konsumen, disamping itu juga untuk menghindari kebosanan konsumen, adapun bagian-bagian yang perlu diperbaiki pada produk itu. Agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain antara lain mode atau corak dan warna kemasan, peningkatan produk. Menurut Kotler (2000 : 394) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, event, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide.

Produk jasa bersifat intangible sesuatu yang dialami dan tidak dapat disentuh atau disimpan (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan).

1. Tingkatan Produk Jasa :

a. The core or generic product. Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar. Seperti tempat tidur pada jasa kamar hotel.

b. The expected product. Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi. Seperti ruang tunggu yang nyaman di bandara, lift yang bersih.

c. The augmented produk. Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang lain. Seperti IBM menawarkan “excellent customer service”.

d. The potential product. Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan switching cost sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain. Seperti kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan.

2.2.5 Pengertian Harga/Tarif Jasa

Menurut Chandra, 2002 dalam bukunya Tjiptono, 2004: Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli, bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian jasa, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa mereka pahami, tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa. Besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya (Hukum Permintaan). Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. Unsur

bauran pemasaran yang lainnya seperti produk, distribusi dan promosi justru mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.

1. Harga bagi perekonomian.

Sebagai regulator dasar dalam sistem perekonomian karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti: Tenaga kerja, Tanah, Modal, waktu dan kewirausahaan (entrepreneurship).

2. Harga bagi Konsumen.

Konsumen sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak.

3. Harga bagi perusahaan

Harga adalah satu-satunya bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan dan laba, harga mempengaruhi posisi bersaing dan dan laba bersih perusahaan.

2.2.5.1 Tujuan Penetapan Harga/Tarif

Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin dicapai. Ada tiga kategori spesifik penetapan harga/tarif, yaitu:

1. Tujuan berorientasi pendapatan, Organisasi jasa sektor publik dan nirlaba cenderung lebih berfokus pada titik inpas (break even point) atau berusaha mempertahankan tingkat defisit operasi dalam batas-batas kewajaran. 2. Tujuan berorientasi Kapasitas., Sejumlah organisasi berupaya menyelaraskan permintaan dan penawarannya guna mencapai tingkat pemanfaatankapasitas

produktif secara oftimal pada waktu tertentu: Meningkatkan fasilitas produk dengan produk penunjang lainnya.

3. Tujuan berorientasi Pelanggan, Perusahaan-perusahaan yang berusaha memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menerapkan strategi harga yang bisa mengakomodasi perbedaan daya beli dan perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan.

2.2.5.2 Faktor–faktor yang mempengaruhi harga

Pada kenyataannya, tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 242) tingkat harga dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :

1. Kondisi Perekonomian.

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada periode resesi misalnya, merupakan suatu periode dimana suatu harga berada suatu tingkat lebih rendah.

2. Penawaran dan Permintaan.

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar. Penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar. Menurut teori ekonomi,

harga akan ditentukan pada suatu titik pertemuan antar kurva permintaan dan penawaran.

3. Elastisitas Permintaan.

Faktor yang lain yang dapat menetukan permintaan harga adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjulan ini berbanding terbalik artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun dan sebaliknya.

Beberapa sifat elastisitas permintaan antara lain : a. In elastis

Jika permintaan tersebut bersifat in elastis maka perubahan harga akan mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada volume penjualannya. b. Elastis

Apabila permintaan tersebut bersifat elastis, maka perubahan harga akan menyebabkanterjadinya perubahan volume penjualan dalam perbandingan yang lebih besar.

c. Unitary Elasitcity

Apabila perintaan tersebut bersifat Unitary Elasitcity maka perubahan harga akan menyebabkan perubahan jumlah yang dijual dalam prsi yang sama. Dengan kata lain, misalnya terjadi penurunan harga sebesar 10% akan megakibatkan naiknya volume penjualan sebesar 10%.

4. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Dari hasil pertanian misalnya, dijual dalam keadaan persaingan murni (pure copetition). Dalam persaingan sepert ini penjual yang banyak jumlahnya aktif menghadap pembeli yang banyak pula. Selain persaingan murni dapat pula terjadi keadaan persaingan lainnya, seperti persaingan tidak sempurna, oligopoly dan monopoli.

5. Biaya

Merupakan dasar dari penentuan harga, sebab peningkatan harga yang tidak dapat menutup biaya yang akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya maka akan menghasilakn keuntungan.

6. Tujuan Perusahaan.

Menetapkan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Tujuan – tujuan yang ingin dicapai perusahaan, antara lain :

a. Laba maksimum.

b. Volume penjualan tertentu. c. Penguasaan pasar.

d. Kembalinya modala yang tertanam dalam jangka waktu tertentu. 7. Pengawasan Pemerintah.

Merupakan aktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan

minimum, diskriminasi harga serta praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha kearah monopoli.

Sedangkan menurut Stanton (2001 : 309), faktor –faktor yang mempengaruhi penetapan harga meliputi lima tahap, yaitu :

1. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut.

Produsen membuat estimasi permintaan barang atau jasa yang dihasilkan secara total. Hal ini memudahkan dilakukan terhadap permintaan barang yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru.

Pengestimasian permintaan tersebut dapat dilakukan dengan cara : a. Menentukan harga yang diharapkan

b. Mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga. 2. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan.

Kebijaksanaan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi persaingan yang ada dipasar serta sumber-sumber penyebab lainnya.

Sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari : a. Barang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain. b. Barang pengganti.

c. Barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain. 3. Menentukan market share yang diharapkan.

Perusahaan yangingin bergerak dan maju lebih cepat tentu mengharapkan market share yang lebih besar, dengan ditunjang oleh kegiatan promosi dan kegiatan lain dari persaingan non harga.

4. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar. Berbagai strategi yang digunakan yaitu :

a. Skim the cream pricing (penetapan harga penyaringan). b. Penetration pricing (penetapan harga penetrasi). 5. Memepertimbangkan politik pemasaran perusahaan.

Faktor lain yang hars dipertimbangkan dalam penentuan harga adalah mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat sistem distribusi dan program promosinya.

2.2.6 Saluran Distribusi Bisnis Jasa

Saluran distribusi jasa menggunakan saluran elektronik (seperti penyiaran, transfer dana) atau menggabungkan tempat pembuatan jasa, tempat penjualan, dan tempat mengkonsumsi di satu tempat dalam hal ini adalah pelayanan terhadap konsumen. Menurut Yazid (2006 : 28) implkasi pemasaran karena proses dan penyajian jasa itu heterogen dari waktu ke waktu, dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain, antara orang yang satu dengan orang yang lain, maka muncul tantangan untuk mempertahankan kualitas jasa dan konsistensi. Secara actual kualitas jasa tergantung pada banyak faktor yang tidak bisa sepenuhnya dikontrol oleh pemberi jasa termasuk disini adalah kemampuan konsumen dalam mengartikulasikan kebutuhannya, kehadiran atau ketidakhadiran konsumen lain, serta tingkat kompleksitas permintaan dari jasa dimaksudkan. Bekerjanya dan berpengaruhnya faktor-faktor ini sangat kompleks sehingga menyulitkan para manajer untuk mengetahui dan memastikan apakah jasa yang disampaikan pada

konsumen masih konsisten dengan apa yang sebelumnya direncanakan dan dipromosikan pada konsumen atau tidak.

Distribusi terdapat 3 lokasi antara penyedia jasa dan konsumen: a. Konsumen mendatangi penyedia jasa

b. Penyedia jasa mendatangi konsumen

c. Transaksi bisnis melalui ‘kepanjangan tangan’ perusahaan 1. Empat azas manfaat distribusi, yaitu :

a. Waktu : ketersediaan produk atau jasa saat dibutuhkan oleh pelanggan. b. Tempat : ketersediaan produk atau jasa disuatu lokasi yang nyaman bagi

pelanggan potensial.

c. Bentuk : produk diproses, disiapkan dan dimanfaatkan dalam kondisi yang tepat.

d. Informasi : jawaban atas pertanyaan dan informasi umum mengenai sifat-sifat produk yang berguna dan bermanfaat

Oleh karena itu azas manfaat distribusi sangat penting dalam pemasaran yang akan meningkatkan nilai produk.

2.2.7 Pengertian Orang

Menurut Yazid (2006 : 19), Orang dalam kualitas pelayanan jasa adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembelian yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Orang adalah semua yang memainkan suatu peranan dalam waktu riil jasa (selama

berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung) jadi termasuk disini adalah karyawan maupun konsumen.

Menurut Yazid (2006 : 134), orang merupakan semua aktor yang terlibat jasa menjadi tanda-tanda tangibel bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang ditawarkan suatu organisasi. Ini mencakup karyawan perusahaan jasa dan konsumennya dalam suatu lingkungan jasa tertentu. Bagaimana orang berpakaian, penampilan personal, serta sikap dan perilaku terhadap konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya.

2.2.8 Pengertian Bukti Fisik

Bukti fisik adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan komunikasi jasa tersebut. Contoh dari bukti fisik adalah desain fasilitas, keindahan lingkungan, fungsi, peralatan, rambu-rambu, pakaian karyawan dan lain-lain.

Dalam pemasaran jasa orang berfungsi sebagai penyedia jasa yang semua sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan kualitas pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan pada konsumen. Lingkungan fisik atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.

1. Bukti penting (essential evidence) merupakan keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruangan, dan lain-lain.

2. Bukti pendukung (peripheral evidence) merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja sekalipun peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Misalnya : meja, papan tulis, audio dan video pada jasa pendidikan. Menurut Yazid (2006 : 136), bukti jasa mencakup representasi tangible tentang jasa seperti periklanan dan bentuk-bentuk komunikasi lain yang mencakup linkungan fisik didalam mana jasa disajikan dan konsumen karyawan berinteraksi. Elemen-elemen dari bukti fisik mempengaruhi konsumen melalui atribut-atribut eksterior (seperti rambu-rambu, tempat parker, halaman, taman) dan atribut-atribut interior (seperti desain, layout, pencahayaan, musik, peralatan, dan dekorasi).

Menurut Lovelock dan Wright (2005 : 216), bukti fisik dan atmosfer yang menyertainya mempengaruhi perilaku pembeli dalam tiga hal :

1. Sebagai medium yang menimbulkan perhatian untuk membuat panorama jasa tersebut menonjol dari bangunan pesaing dan untuk menarik pelanggan dari segmen sasaran.

2. Sebagai medium yang menciptakan pesan, dengan menggunakan isyarat-isyarat simbolis untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang diinginkan tentang sifat dan kualitas khusus pengalaman jasa tersebut.

3. Sebagai medium yang menciptakan efek, dengan menggunakan warna, tekstur, suara, bau, dan desain ruangan untuk menciptakan atau meningkatkan selera untuk barang jasa atau pengalaman tertentu.

2.2.9 Pengertian Proses

Menurut Lovelock dan Wright (2005 : 31), proses adalah metode pengoperasian tertentu atau serangkain tindakan, umumnya terdiri atas banyak langkah yang sering perlu dilakukan dalam urutan yang sudah ditetapkan. Proses merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Obyek utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup sejak dari desain proses jasa sampai dengan bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan tahapan pengalaman konsumen, bahkan aliran operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai konsumen.

2.2.9.1 Pengelompokan Proses Jasa

Mengelompokan proses jasa suatu proses meliputi perubahan input menjadi output. Tetapi sebetulnya yang diproses setiap organisasi jasa dan bagaimana merka melakukan tugasnya yaitu ada dua kategori besar dalam proses jasa orang dan obyek. Dalam banyak hal, mulai dari angkutan hingga pendidikan pelanggan sendiri adalah input pokok untuk proses jasa.

1. Pemrosesan orang

Adalah jasa yang melibatkan tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia. Contohnya jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang, potong rambut. Pelanggan perlu secara fisik hadir dalam seluruh proses penyerahan jasa untuk menerima manfaat yang diharapkan.

2. Pemrosesan barang milik

Adalah tindakan yang berwujud terhadap barang dan benda fisik lainnya yang merupakan milik pelanggan. Contohnya mencakup pengangkutan barang melalui udara, pemotongan rumput tanaman, dan jasa kebersihan. Dalam hal ini obyek yang perlu diproses hadir tetapi pelanggan tidak perlu hadir.

3. Pemrosesan perangsangan pkiran

Adalah tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini adalah hiburan, olahraga, tontonan, pendidikan. Dimana pelanggan harus hadir secara mental tetapi mereka juga dapat berada baik disuatu fasilitas jasa tertentu atau ditempat lain yang terhubung melalui sinyal penyiaran atau sambungan telekomunikasi.

4. Pemrosesan informasi

Adalah tindakan yang tidak bewujud yang ditujukan pada asset pelanggan. Contohnya jasa pemrosesan informasi meliputi asuransi, perbankan, konsultan. Dalam kategori ini mungkin diperlukan sedikit keterlibatan langsung pelanggan begitu permintaan jasa telah diajukan.

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002 : 89) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pengkonsumsian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.

Dari definisi diatas maka ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan mersa tidak puas.

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (2002 : 43) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1. Complaint and Suggestion System

Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima. Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi efektif karena tidak semua konsumen yang merasa

kurang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada produk jasa pesaing.

2. Customer Satisfaction Survey

Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan menyebarkan kuesioner. Survei dapat dilakukan oleh perusahaan dengan melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reprted satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan importance-performance analysis. Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap atribut produk melalui kuesioner.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan, dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.

4. Lost Customer Analysis

Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan

agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.

Menurut Tjiptono (2005 : 129), mengukur kepuasan konsumen meliputi antara lain :

1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi musthave, atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.

2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani dengan ramah oleh para karyawan perusahaan.

3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan (delight fulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik dan membuat para konsumen akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.

2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 (lima) tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma (2004 : 224) adalah sebagai berikut :

1. Desain fisik

Yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.

2. Harga jasa

Yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.

3. Fasilitas berwujud

Yaitu berupa penamilan fisik seperti gedung ruangan atau kamar, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

4. Kualitas layanan jasa

Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi.

Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2005 : 13) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah :

a. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti kemampuan perusahaan memberikan layanan yang menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence, artinya setiap karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar dapat memberikan pelayanan.

d. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain. e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para contact personal.

f. Communication, artinya memberikan informasi yang akurat kepada konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan konsumen.

g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup nama baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan konsumen.

h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial atau kerahasiaan.

i. Understanding atau Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.

j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2005 : 134) bahwa dari sepuluh dimensi yang ada di atas dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles)

Dimana kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.

2. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.

4. Jaminan (assurance)

Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.

5. Perhatian (empathy)

Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.

2.4 Kerangka Berfikir

Seperti halnya ketika konsumen akan memilih jasa pendidikan suatu perguruan tinggi baik swasta atau negeri, konsumen (mahasiswa) akan dipengaruhi oleh kepuasan mereka dalam menggunankan jasa pendidikan tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, yaitu :

Bukti fisik (tangibles) merupakan penampilan fasilitas fisik seperti (gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan komunikasi, Fasilitas Internet Wifi).

Perhatian (emphaty) merupakan perhatian secara individual yang diberikan pada mahasiswa seperti kemudahan menghubungi pihak perguruan tinggi yang bersangkutan, kemampuan berkomunikasi dengan mahasiswa, usaha pihak perguruan tinggi memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Daya tanggap (responsiveness) merupakan respons atau kesigapan karyawan dan dosen dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Meliputi : kecepatan karyawan menangani prosedur administrasi, penanganan keluhan mahasisawa.

Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan dan dosen atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan memberikan pelayanan, ketampilan memberikan informasi.

Harga (price) merupakan salah satu faktor penentu seseorang dalam menggunakan jasa, karena dengan kestabilan harga dan penetapan harga maka

konsumen akan merasa puas dan selanjutnya konsumen akan memperlihatkan peluang menggunakan jasa di perusahaan itu dilain waktu. Kemampuan keuangan sangat menentukan pilihan anda. Ini adalah faktor terpenting mulai uang pendaftaran, uang gedung, uang kuliah pokok, uang SKS, biaya KKN, dan lainnya.

Dimana kerangka pemikiran tersebut dapat digambarkan dalam bagan kerangka berpikir, sebagai berikut :

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir

Bukti Fisik X1

Perhatian X2

Keandalan X3

Daya Tanggap X4

Jaminan X5

Harga X6

Kepuasan Mahasiswa

2.5 Hipotesis

Berdasarkan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :

3. Variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ?

4. Variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ?

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel dalam kajian penelitian ini dibuat dengan tujuan untuk memberikan penjelasan terhadap variabel yang digunakan agar dapat diukur dengan alat ukur yang sesuai. Selain itu juga bertujuan untuk menghindari terjadinya salah pengertian terhadap tiap-tiap variabel yang ada dalam kajian penelitian ini. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :

Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan mahasiswa (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :

Variabel Bebas (independen) : 1. Bukti Fisik (X1)

Merupakan penampilan fasilitas fisik seperti (gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan komunikasi).

Adapun indikator variabel bukti fisk adalah :

a. Keadaan gedung FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur b. Kebersihan, dan kenyamanan ruang kuliah

d. Tempat parkir

e. Fasilitas Internet Wifi pada area FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur Untuk memudahakan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3 Tidak baik : 2 Sangat tidak baik : 1 2. Perhatian (X2)

Merupakan kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan dan keinginan mahasiswa

Adapun indikator variabel perhatian adalah :

a. Kemampuan dosen dan karyawan berkomunikasi secara individual dengan mahasiswa.

b. Kemudahan mahasiswa menghubungi dosen dan karyawan.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3 Tidak baik : 2 Sangat tidak baik : 1

3. Keandalan (X3)

Merupakan kemampuan penyedia jasa memberikan layanan yang menjanjikan dengan akurat dan memuaskan

Adapun indikator variabel keandalan adalah :

a. Kemampuan dosen pada kesesuaian isi materi yang disampaikan pada mahasiswa.

b. Kemampuan dosen dan karyawan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan yang disampaikan mahasiswa

c. Ketepatan waktu kuliah yang diberikan dosen sesuai dengan bobot SKS masing-masing mata kuliah.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3 Tidak baik : 2 Sangat tidak baik : 1 4. Daya Tanggap (X4)

Merupakan respons atau kesigapan karyawan dan dosen dalam membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

Adapun indikator variabel daya tangkap adalah :

a. Kemampuan dosen dan karyawan menangani keluhan mahasiswa b. Kecepatan karyawan dalam menangani prosedur administrasi

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat baik : 5

baik : 4

Cukup baik : 3 Tidak baik : 2 Sangat tidak baik : 1 5. Jaminan (X5)

Merupakan kemampuan karyawan dan dosen dalam menumbuhkan rasa percaya kepada mahasiswa dengan memberikan informasi serta produk (mata kuliah) yang benar.

Adapun indikator variabel jaminan adalah :

a. Kesesuaian mata kuliah yang diberikan dosen Ilmu Administrasi sesuai dengan kebutuhan dunia masyarakat dan pekerjaan.

b. Kejelasan dan ketepatan informasi yang disampaikan karyawan kepada mahasiswa.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat baik : 5

Baik : 4

Cukup baik : 3 Tidak baik : 2 Sangat tidak baik : 1

6. Harga (X6)

Merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas produk sebagai nilai tukar atas jasa, karena dengan harga yang sesuai kebutuhan dan keinginan mahasiswa maka mahasiswa akan merasa puas.

Adapun indikator variabel harga adalah : a. Biaya pendaftaran

b. Biaya gedung c. Biaya SPP

d. Biaya praktikum lab, praktikum lapang, KKN, studi ekskursi, skripsi, wisuda

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat mahal : 5

Mahal : 4

Cukup : 3

Tidak mahal : 2 Sangat tidak mahal : 1 Variabel Terikat (dependen) : 1. Kepuasan mahasiswa (Y)

Kepuasan mahasiswa sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan mahasiswa atas jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. jika jasa dapat memenuhi harapan mahasiswa dengan prestasi yang diberikan, maka mahasiswa

akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, mahasiswa akan mersa tidak puas.

Adapun indikator variabel kepuasan mahasiswa adalah :

a. Mahasiswa merasa puas atas bukti fisik yang ada sesuai harapan yang dimaksud.

b. Mahasiswa merasa puas atas perhatian yang dilakukan dosen dan karyawan sesuai harapan mahasiswa.

c. Mahasiswa merasa puas atas keandalan yang dilakukan dosen dan karyawan sesuai harapan mahasiswa.

d. Mahasiswa merasa puas atas daya tanggap dosen dan karyawan sesuai harapan mahasiswa.

e. Mahasiswa merasa puas atas jaminan yang dilakukan dosen dan karyawan sesuai harapan mahasiswa.

f. Mahasiswa merasa puas atas harga yang telah ditetapkan sesuai harapan dan kebutuhan mahasiswa.

Untuk memudahakan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat puas : 5

Puas : 4

Cukup puas : 3 Tidak puas : 2 Sangat tidak puas : 1

3.2 Populasi, Sampel dan Proposional Stratifikasi Random Sampling a) Populasi

Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah mahasiswa Administrasi Bisnis yang masih aktif dari TA. 2005/2006 sampai TA. 2009/2010 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur. Jumlah mahasiswa Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur yang aktif.

Tabel 3.1

Mahasiswa Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur yang aktif Tahun Angkatan Jumlah Mahasiswa

2005/2006 8

2006/2007 76

2007/2008 59

2008/2009 46

2009/2010 61

JUMLAH 250

Sumber : Sekertaris Jurusan Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Jatim, 2009 b) Sampel dan Teknik Proposional Stratifikasi Random Sampling

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang di ambil dari populasi. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Rumus :

λ² . N . P . Q

s = (sugiyono 2008:124)

d² . (N-1) + λ² . P . Q

λ² dengan dk = 1 taraf kesalahan 5 %

P = Q = 0,5 d = 0,05 s = jumlah sampel

Berdasarkan rumus tersebut dapat dihitung jumlah sampel populasi 10 sampai 1.000.000. Untuk populasi mahasiswa Administrasi Bisnis TA. 2005/2006 sampai TA. 2009/2010 berjumlah 250 untuk tingkat kesalahannya 5%, maka jumlah sampelnya 146. (sugiyono, 2008:126)

Teknik pengukuran sampel peneliti menggunakan teknik Proposional Stratifikasi Random Sampling. Menurut Sugiyono (2008:118) teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota yang tidak homogen dan berstrata secara proposional.

Rumus :

Jumlah Mahasiswa

× Jumlah Sampel = . . . (sugiyono 2008:128) Jumlah Populasi

Mahasiswa TA. 2005/2006 = 8 / 250 x 146 = 4,38 = 4 Mahasiswa TA. 2006/2007 = 76 / 250 x 146 = 43,80 = 44 Mahasiswa TA. 2007/2008 = 59 / 250 x 146 = 34,50 = 35 Mahasiswa TA. 2008/2009 = 46 / 250 x 146 = 26,90 = 27 Mahasiswa TA. 2009/2010 = 61 / 250 x 146 = 35,62 = 36 Jumlah 146

3.3 Teknik Pengumpulan Data a. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung melalui observasi dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Responden yang dimaksud disini adalah mahasiswa Administrasi Bisnis TA. TA. 2005/2006 sampai TA. 2009/2010 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

b. Sumber data

Sumber data yaitu jawaban responden melalui kuesioner yang telah dibagikan kepada mahasiswa Administrasi Bisnis TA. 2005/2006 sampai TA. 2009/2010 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur serta berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti.

c. Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data peneliti menggunakan metode pengumpulan data Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel atau dimensi yang diukur melaui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat validitas dan reliabilitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang di ukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar telah sahih, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item dengan skor total item. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya di ukur dan sesuai dengan harapan peneliti. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (Level Significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indikator. Adapun persamaan rumus yang digunakan :

Rumus :

Dimana :

Rxy = Koefisien korelasi antara item dengan skor total. X = Skor jawaban setiap item.

Y = Skor total.

n = Jumlah subyek uji coba. b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan perkataan lain, hasil pengukuran tetap konsistensi bila dilakukan pengukuran yang sama. (Sumarsono, 2002 : 34).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60

Nilai Alpha Cronbach dapat dihitung dengan menggunakan Rumus : ... (Husein Umar, 2002:100) Keterangan :

 = Reliabilitas instrumen Alpha Cronbach k = Banyaknya butir pertanyaan

Ot2 = Varian total

∑ob2 = Jumlah varian butir

3.4.2 Uji Asumsi Klasik

Kemudian dilakukan uji asumsi klasik pada model regresi diperoleh untuk mengetahui apakah model yang didapatkan telah memenuhi asumsi klasik yang

ada. Karena dalam analisis regresi linier berganda terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi agar persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen, (Santosa dan Ashari, 2005:231) Beberapa asumsi klasik tersebut menurut Sulaiman (2004 : 88) adalah sebagai berikut :

1. Homokedastisitas (kesamaan varians)

Salah satu asumsi penting dalam model regresi linier berganda adalah bahwa varians dan residual dari salah satu pengamatan ke pengamatan yang lain adalah tetap. Apabila asumsi tersebut tidak terpenuhi berarti terjadi gejala heteroskedasitas Salah satu cara untuk mendeteksi terjadi atau tidaknya heteroskedasitas adalah melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterpoli, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu Y adalah residual (YPrediksi – YSesungguhnya) yang telah di studentized, (Santosa, 2000 : 210).

Adapun dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. Jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedasitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskeditas.

2. Non-autokorelasi

Pengujian terhadap asumsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terdapat korelasi antara dua data observasi yang disusun menurut urutan waktu (seperti data times series) atau menurut urutan ruang atau

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

X3.1 6,7740 1,2106 ,3929 ,5500 X3.2 6,7329 1,2040 ,5755 ,3079 X3.3 6,7397 1,2973 ,3174 ,6611

Reliability Coefficients

N of Cases = 146,0 N of Items = 3

Alpha = ,6098

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

X4.1 3,3425 ,4198 ,6934 . X4.2 2,8014 ,3948 ,6934 .

Reliability Coefficients

N of Cases = 146,0 N of Items = 2

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

X5.1 3,4452 ,4556 ,7203 .

X5.2 2,8767 ,4261 ,7203 .

Reliability Coefficients N of Cases = 146,0 N of Items = 2 Alpha = ,8371

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X6.1 10,3014 1,8534 ,5638 ,5035

X6.2 9,7877 1,8787 ,5855 ,4895

X6.3 9,5548 2,3177 ,3738 ,6383

X6.4 9,8493 2,5151 ,2666 ,7009

Reliability Coefficients N of Cases = 146,0 N of Items = 4 Alpha = ,6619

Reliability

***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

Y.1 19,3014 11,8120 ,5242 ,7670

Y.2 19,0068 11,5931 ,4745 ,7779

Y.3 19,2055 10,1092 ,6467 ,7352

Y.4 19,5548 10,4142 ,5015 ,7796

Y.5 19,3767 10,8433 ,6542 ,7366

Y.6 19,1027 12,3273 ,5285 ,7693

Reliability Coefficients N of Cases = 146,0 N of Items = 6 Alpha = ,7931

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik

1.

Uji Heterokedastisitas

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan mahasiswa

Regression Standardized Predicted Value

3 2 1 0

-1 -2 -3 -4

Regression Studentized Residual

4 3 2 1 0 -1 -2 -3

2.

Uji Autokorelasi

Model Summaryb

,893a _{,798 ,789 ,30085 1,776}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-W atson

Predictors: (Constant), Harga, Perhatian, Jaminan, Keandalan, Daya tanggap, Bukti fisik

a.

Dependent Variable: Kepuasan mahasiswa b.

3.

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

,344 ,224 1,537 ,127

,227 ,052 ,241 4,395 ,000 ,483 2,071

,343 ,050 ,348 6,824 ,000 ,558 1,793

,297 ,066 ,230 4,525 ,000 ,561 1,782

,180 ,051 ,178 3,513 ,001 ,565 1,769

,128 ,051 ,132 2,498 ,014 ,525 1,905

-,106 ,045 -,092 -2,343 ,021 ,935 1,069

(Constant) Bukti fisik Perhatian Keandalan Daya tanggap Jaminan Harga Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan mahasiswa a.

4.

Uji Normalitas

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan mahasiswa

Observed Cum Prob

1,0 ,8

,5 ,3

0,0

Expected Cum Prob

1,0

,8

,5

,3

Lampiran 7 Regresi Linier Berganda

Regression

Variables Entered/Removedb

Harga, Perhatian, Jaminan, Keandalan, Daya tanggap, Bukti fisika

, Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan mahasiswa b.

Model Summary

,893a ,798 ,789 ,30085

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Harga, Perhatian, Jaminan, Keandalan, Daya tanggap, Bukti fisik

a.

ANOVAb

49,649 6 8,275 91,426 ,000a

12,581 139 ,091

62,230 145 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Harga, Perhatian, Jaminan, Keandalan, Daya tanggap, Bukti fisik

a.

Dependent Variable: Kepuasan mahasiswa b.

Coefficientsa

,344 ,224 1,537 ,127

,227 ,052 ,241 4,395 ,000 ,731 ,349 ,168

,343 ,050 ,348 6,824 ,000 ,762 ,501 ,260

,297 ,066 ,230 4,525 ,000 ,687 ,358 ,173

,180 ,051 ,178 3,513 ,001 ,632 ,286 ,134

,128 ,051 ,132 2,498 ,014 ,631 ,207 ,095

-,106 ,045 -,092 -2,343 ,021 -,024 -,195 -,089

(Constant) Bukti fisik Perhatian Keandalan Daya tanggap Jaminan Harga Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Zero-order Partial Part

Correlations

Dependent Variable: Kepuasan mahasiswa a.