agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut Tjiptono 2005 : 129, mengukur kepuasan konsumen meliputi antara lain :
1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must have,
atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.
2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau
spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani dengan ramah oleh para karyawan perusahaan.
3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan delight fulness atau jasa yang
begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik dan membuat para konsumen
akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah
pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 lima tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah
pembelian. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa
menurut Alma 2004 : 224 adalah sebagai berikut :
1. Desain fisik Yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya
tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen. 2. Harga jasa
Yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
3. Fasilitas berwujud Yaitu berupa penamilan fisik seperti gedung ruangan atau kamar,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
4. Kualitas layanan jasa Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya.
Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi.
Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono 2005 : 13 mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah :
a. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti kemampuan
perusahaan memberikan layanan yang menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar dapat memberikan
pelayanan. d. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal.
f. Communication, artinya memberikan informasi yang akurat kepada konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan konsumen.
g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup nama baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi
dengan konsumen. h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial atau kerahasiaan. i. Understanding atau Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen. j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan. Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono 2005 : 134 bahwa dari
sepuluh dimensi yang ada di atas dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti fisik tangibles Dimana kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi dirinya,
misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2. Keandalan reliability Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Daya tanggap responsiveness Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.
Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang
memerlukan jasa yang dimaksudkan. 4. Jaminan assurance
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
5. Perhatian empathy Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan
dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.
2.4 Kerangka Berfikir
