3. Sebagai medium yang menciptakan efek, dengan menggunakan warna,
tekstur, suara, bau, dan desain ruangan untuk menciptakan atau meningkatkan selera untuk barang jasa atau pengalaman tertentu.
2.2.9 Pengertian Proses
Menurut Lovelock dan Wright 2005 : 31, proses adalah metode pengoperasian tertentu atau serangkain tindakan, umumnya terdiri atas banyak
langkah yang sering perlu dilakukan dalam urutan yang sudah ditetapkan. Proses merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Obyek utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar.
Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup sejak dari desain proses jasa sampai dengan bagaimana jasa
disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan tahapan pengalaman konsumen, bahkan aliran operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai
konsumen.
2.2.9.1 Pengelompokan Proses Jasa
Mengelompokan proses jasa suatu proses meliputi perubahan input menjadi output. Tetapi sebetulnya yang diproses setiap organisasi jasa dan bagaimana
merka melakukan tugasnya yaitu ada dua kategori besar dalam proses jasa orang dan obyek. Dalam banyak hal, mulai dari angkutan hingga pendidikan pelanggan
sendiri adalah input pokok untuk proses jasa.
1. Pemrosesan orang Adalah jasa yang melibatkan tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia.
Contohnya jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang, potong rambut. Pelanggan perlu secara fisik hadir dalam seluruh proses penyerahan
jasa untuk menerima manfaat yang diharapkan. 2. Pemrosesan barang milik
Adalah tindakan yang berwujud terhadap barang dan benda fisik lainnya yang merupakan milik pelanggan. Contohnya mencakup pengangkutan barang
melalui udara, pemotongan rumput tanaman, dan jasa kebersihan. Dalam hal ini obyek yang perlu diproses hadir tetapi pelanggan tidak perlu hadir.
3. Pemrosesan perangsangan pkiran Adalah tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa
dalam kategori ini adalah hiburan, olahraga, tontonan, pendidikan. Dimana pelanggan harus hadir secara mental tetapi mereka juga dapat berada baik
disuatu fasilitas jasa tertentu atau ditempat lain yang terhubung melalui sinyal penyiaran atau sambungan telekomunikasi.
4. Pemrosesan informasi Adalah tindakan yang tidak bewujud yang ditujukan pada asset pelanggan.
Contohnya jasa pemrosesan informasi meliputi asuransi, perbankan, konsultan. Dalam kategori ini mungkin diperlukan sedikit keterlibatan langsung pelanggan
begitu permintaan jasa telah diajukan.
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002 : 89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha.
Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian
akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pengkonsumsian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.
Dari definisi diatas maka ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka
konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan mersa tidak puas.
2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler 2002 : 43 terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Complaint and Suggestion System Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima. Media yang dapat dipakai
adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi efektif karena tidak semua konsumen yang merasa
