22
lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang mempengaruhi perilaku aktual konsumen Kotler, 2009:180.
B. Penelitian Sebelumnya
Sonny Hartanto. 2008. Pengaruh Kepuasan Konsumen tentang Kualitas Pelayanan Jasa Medis Terhadap Terciptanya Word of Mouth.
Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi apakah kepuasan konsumen tentang loyalitas pelayanan medis yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth.
Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di BPK RSU Kabupaten Magelang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat
inap di BPK RSU Kabupaten Magelang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang pasien rawat inap. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah
purposive sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan
konsumen dan terciptanya word of mouth. Teknik dokumentasi dilakukan untuk mngumpulkan data di BPK RSU Kabupaten Magelang yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data yang diperoleh, penulis menggunakan model IKP Indeks Kepuasan Pelanggan dan
Regresi Linier Berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan
23
digunakan uji F, dan untuk mengatuhui pengaruh secara parsial menggunakan uji T.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth. Hasil penelitian menunjukan secara umum pasien
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPK RSU Kabupaten Magelang. Meskipun demikian masih ada beberapa responden pasien yang tidak puas
terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. Berdasarkan analisis penelusuran terhadap kepuasan konsumen masing-masing item pertanyaan ditemukan
sejumlah pelayanan belum mampu memuaskan pasien oleh karena iu peneliti ingin memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada pada penelitian
sebelumnya seperti : 1.
Pada dimensi reliability, kinerja yang diperlukan adalah ketelitian dokter dan perawat dalam memeriksa dan mengobati pasien.
2. Pada dimensi responsiveness, kinerja yang perlu ditingkatan adalah
kecepatan dokter dan perawat dalam menangani keluhan sakit pasien. 3.
Pada dimensi assurance, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah ketepatan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien.
4. Pada dimensi empathy, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kesabaran
dokter dan perawat dalam menangani keluhan penyakit pasien.
24
5. Pada dimensi tangible, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kebersihan
dan kenyamanan kamar inap.
C. Kerangka Konseptual
Kategori