15
pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagi suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu
menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.
Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal
adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang
lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Griffin, 2002:31
b. Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2002:20-24 dua faktor sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan attachment
yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan
16
terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua adalah pembelian berulang.
Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1
Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau
jasa tertentu. 2
Loyalitas yang lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3 Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas
tersembunyi. 4
Loyalitas premium Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
17
c. Ciri-Ciri Loyalitas
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2001:189 pelanggan yang loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:
1 Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa
akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. 2
Retention: Konsumen tidak berperngaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.
3 Reffeal: Jika produk atau jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain, jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya kepada perusahaan.
d. Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan
Menurut Strom dan Thiry dalam Griffin 2003:31 pelanggan yang loyal:
1 Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang
secara teratur dalam periode tertentu. 2
Membeli lini barang atau jasa. 3
Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa.
4 Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
18
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
