1. Home
  2. Teknologi

Pengertian Loyalitas Loyalitas Pelanggan

14

5. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan barang Tjiptono, 2004:24 Loyalitas itu tergantung dari puas atau tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan harapan-harapan yang dicarinya Kotler, 1997:36-37. Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk dan jasa yang diterima tidak seperti yang diharapkan, maka pelanggan tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa Kotler and Amstrong, 2001:298. Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja tersebut. Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena ada komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses 15 pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagi suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Griffin, 2002:31

b. Jenis – Jenis Loyalitas

Dokumen yang terkait

Analisis Persepsi Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP Haji Adam Malik Medan Tahun 2013

21 191 115

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

10 78 103

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli

13 126 142

PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPERSONAL PETUGAS RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung, Bali)

0 4 48

Pengaruh kualitas pelayanan kepuasan dan citra terhadap Loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta : studi kasus mahasiswa uin jakarta pasien rawat jalan poli umum

3 38 144

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG BAURAN PEMASARAN TEHADAP KEPUTUSAN PASIEN RAWAT JALAN MEMILIH LAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MAJENANG TAHUN 2015

6 37 156

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta).

0 2 16

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta).

0 3 17

Pengaruh persepsi pada kualitas layanan kesehatan terhadap loyalitas pasien : studi kasus pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan.

2 10 141

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MOROWALI

0 0 6