28
b. Loyalitas pasien.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013
2. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam
penelitian.
1. Variabel Independen X
Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan
yang dirinci menjadi 5 variabel, yaitu: X
1
Persepsi pada Kehandalan Reliability Berkaitan dengan
cara pandang seseorang pada kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
29
Indikator: -
Prosedur penerimaan pasien yang mudah atau cepat -
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat -
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit -
Dokter dan perawat datang sesuai jadwal yang telah ditentukan. Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4
X
2
Persepsi pada Daya Tanggap Responsiveness berkenaan dengan cara pandang seseorang pada kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Indikator:
- Dokter menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien
- Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien -
Dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
- Dokter dan perawat menjalin komunikasi dengan pasien.
Pada kuesioner tercantum pada nomor 5 – 8
30
X
3
Persepsi pada Jaminan Assurance Berkenaan dengan cara penilaian seseorang pada perilaku karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap peruasahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuaan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Indikator:
- Ketepatan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosis penyakit
pasien -
Dokter yang selalu ada guna memberikan jaminan kepercayaan bagi pasien
- Dokter dan perawat yang terampil merawat pasien
- Dokter dan perawat bersikap ramah.
Pada kuesioner tercantum pada nomor 9 – 12 X
4
Persepsi pada Empati Empathy Berkenaan dengan cara pandang seseorang pada ketika memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman. Indikator:
31
- Dokter dan perawat memberikan perhatian khusus kepada setiap
pasien -
Dokter dan perawat memahami kebutuhan pasien -
Memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
- Dokter dan perawat penuh kesabaran dalam menangani keluhan
pasien. Pada kuesioner tercantum pada nomor 13 - 16
X
5
Persepsi pada Bukti Fisik Tangibles Berkenaan dengan cara pada seseorang pada daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Indikator: -
Rumah sakit menjaga dan memperhatikan kebersihan dan lingkungan perawatan
- Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis
- Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
- Tersedia tempat parkir yang luas, tempat ibadah dan toilet yang
bersih. Pada kuesioner tercantum pada nomor 17 – 20
32
2. Variabel dependen Y
Kategori