Jenis Penelitian Definisi Operasional Teknik Pengambilan Sampel

27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurung waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup menyeluruh.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Pada kasus ini, yang menjadi subjek adalah pasien rawat jalan berumur 15 tahun – 60 tahun yang sedang menjalani pengobatan atau perawatan kesehatan di RSUD Muntilan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah: a. Persepsi pasien pada layanan kesehatan. 28 b. Loyalitas pasien.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013

2. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam penelitian.

1. Variabel Independen X

Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang dirinci menjadi 5 variabel, yaitu: X 1 Persepsi pada Kehandalan Reliability Berkaitan dengan cara pandang seseorang pada kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 29 Indikator: - Prosedur penerimaan pasien yang mudah atau cepat - Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat - Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit - Dokter dan perawat datang sesuai jadwal yang telah ditentukan. Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4 X 2 Persepsi pada Daya Tanggap Responsiveness berkenaan dengan cara pandang seseorang pada kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Indikator: - Dokter menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien - Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien - Dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti - Dokter dan perawat menjalin komunikasi dengan pasien. Pada kuesioner tercantum pada nomor 5 – 8 30 X 3 Persepsi pada Jaminan Assurance Berkenaan dengan cara penilaian seseorang pada perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap peruasahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuaan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Indikator: - Ketepatan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien - Dokter yang selalu ada guna memberikan jaminan kepercayaan bagi pasien - Dokter dan perawat yang terampil merawat pasien - Dokter dan perawat bersikap ramah. Pada kuesioner tercantum pada nomor 9 – 12 X 4 Persepsi pada Empati Empathy Berkenaan dengan cara pandang seseorang pada ketika memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Indikator: 31 - Dokter dan perawat memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien - Dokter dan perawat memahami kebutuhan pasien - Memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien tanpa memandang status sosial - Dokter dan perawat penuh kesabaran dalam menangani keluhan pasien. Pada kuesioner tercantum pada nomor 13 - 16 X 5 Persepsi pada Bukti Fisik Tangibles Berkenaan dengan cara pada seseorang pada daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Indikator: - Rumah sakit menjaga dan memperhatikan kebersihan dan lingkungan perawatan - Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis - Kerapian dan kebersihan penampilan petugas - Tersedia tempat parkir yang luas, tempat ibadah dan toilet yang bersih. Pada kuesioner tercantum pada nomor 17 – 20 32

2. Variabel dependen Y

Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pasien. Indikator: - Pasien akan menggunakan jasa RSUD Muntilan pada saat mengalami gangguan kesehatan - Kesediaan pasien untuk menyampaikan kualitas pelayanan RSUD Muntilan yang bagus kepada orang lain - Pasien akan tetap menggunakan jasa RSUD Muntilan meskipun pernah dikecewakan - Pasien bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk menggunakan jasa RSUD Muntilan. Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4 Pengukuran Variabel Data untuk variabel independen dan dipenden dikuantitatifkan dengan memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala Likert’s Suliyanto, 2006:82 Setiap pertanyaan kuesioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi skor satu sampai lima. Adapun kriteria penilaian atau pembobotannya sebagai berikut: 33  Pendapat Pasien tentang Kualitas Layanan Kesehatan Jawaban Kueioner Skor Sangat Baik SB Baik B Ragu-ragu RR Tidak Baik TB Sangat Tidak Baik STB 5 4 3 2 1 Pada variabel dependen, diberikan bobot skor sebagai berikut:  Untuk kesediaan dimasa yang akan datang Jawaban Kueioner Skor Sangat Bersedia SB Bersedia B Ragu-ragu RR Tidak Bersedia TB Sangat Tidak Bersedia STB 5 4 3 2 1 34 Untuk mendapatkan skor, dari setiap jawaban responden setiap pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban yang berurutan dan berjenjang dari jawaban yang terbaik hingga terburuk. Dengan menggunakan interval kelas yang ditunjukan: 1. Pertanyaan untuk pengukuran persepsi pada kualitas layanan kesehatan terdiri dari 20 pertanyaan dengan skor 1, 2, 3, 4, 5 antara lain: SB Sangat Baik : Skor 5 x 20 = 100 B Baik : Skor 4 x 20 = 80 RR Ragu-Ragu : Skor 3 x 20 = 60 TB Tidak Baik : Skor 2 x 20 = 40 STB Sangat Tidak Baik : Skor 1 x 20 = 20 Skor terendah adalah 20 Skor tertinggi adalah 100 Dalam menentukan interval yang digunakan untuk membentuk keakuratan informasi adalah digunakan rumus struges: Interval kelas : 35 Dengan interval kelas seperti ini dapat dikelompokan tingkatan sebagai berikut: Skor 20 – 46,7 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan rendah Skor 46,8 – 73,5 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan sedang Skor 73,6 : dikatakan persepsi pada kualitas layanan tinggi 2. Pertanyaan untuk loyalitas terdiri dari 4 pertanyaan dengan skor 1, 2, 3, 4, 5 antara lain: SB Sangat Bersedia : Skor 5 x 4 = 20 B Bersedia : Skor 4 x 4 = 16 RR Ragu-Ragu : Skor 3 x 4 = 12 TB Tidak Bersedia : Skor 2 x 4 = 8 STB Sangat Tidak Bersedia : Skor 1 x 4 = 4 Skor terendah adalah 4 Skor tertinggi adalah 20 Interval kelas : Dengan demikian skala loyalitas, sebagai berikut: Skor 4 – 9,33 : loyalitas rendah Skor 9,34 – 14,67 : loyalitas sedang 36 Skor 14,68 : loyalitas tinggi

E. Definisi Operasional

Berikut ini adalah definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Pelayanan medis adalah pelayanan yang diberikan para ahli pelayanan medik yaitu dokter dan perawat terhadap pasien rumah sakit. 2. Pelayanan klinik adalah pelayanan yang disediakan pihak rumah sakit berupa fasilitas kamar praktik dan penunjangnya untuk membantu mencegah penyakit, meningkatkan dan memulihkan kesehatan pasien. 3. Pelayanan farmasi adalah pelayanan yang menyediakan obat-obatan sesuai dengan resep dokter dan kebutuhan pasien. 4. Pasien rawat jalan adalah seseorang yang menjalani penyembuhan suatu penyakit di suatu rumah sakit tanpa perlu menginap di sana. 5. Kualitas pelayanan RSUD Muntilan mencakup 5 dimensi kualitas jasa a. Kehandalan Reliablity 1 pelayanan yang tepat waktu 2 pelayanan simpatik 3 pelayanan diandalkan 4 pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 37 b. Daya Tahan Responsiveness 1 Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pasien tepat waktu 2 Memberikan pelayanan jasa secara cepat c. Jaminan Assurance 1 Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pasien tepat waktu 2 Memberikan pelayanan jasa secara cepat d. Empati Empathy 1 Pelayanan memenuhi keinganan pasien 2 Pelayanan mudah dihubungi 3 Manajemen mendengarkan pendapat pasien 4 Komunikasi dalam pelayanan dengan pasien 5 Manajemen mengerti dan memahami kebutuhan pasien e. Bukti Fisik Tangibles 1 Fasilitas fisik 2 Penampilan pegawai 3 Kebersihan perlengkapan dan peralatan 38

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang dalam keadaan sadar dan mampu untuk diminta data di RSUD Muntilan.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan RSUD Muntilan. 100 orang pasien rawat jalan RSUD Muntilan dianggap mewakili populasi. Dengan perhitungan sebagai berikut: n pa Za2e 2 n 0.25 1.960.102 n 0.25 384.16 n 96.04 Keterangan: n : Jumlah sampel Za2 : nilai uji dengan tingkat signifikan 5 Za= 1.96 e : tingkat kesalahan yang ditolelir p : proporsi populasi yang dinginkan mempunyai karakteristik tertentu 39 q : 1-q = proporsi yang diingkan mempunyai karakteristik tertentu Jika p dan q tidak sama, maka dapat digantikan dengan 0.25 sebagai perkalian 0.5 x 0.5. Untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling dalam penelitian ini adalah non random sampling di mana tidak semua individu dalam populasi, diberi peluang yang sama menjadi anggota sampel. Peneliti memilih sampel dengan cara mendatangi pasien di RSUD Muntilan. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling. Yang disebut purposive sampling adalah metode penetapan sampel dengan didasarkan kriteria-kriteria tertentu. Kriteria-kriteria tersebut bertujuan memberikan informasi-informasi yang maksimal. Pertimbangan yang peneliti gunakan adalah: Responden adalah pasien rawat jalan yang telah menjalani pemeriksaan dan dalam keadaan sadar untuk dimintai data yang berumur 15 tahun – 60 tahun. 40

H. Sumber Data