24
5. Pada dimensi tangible, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah kebersihan
dan kenyamanan kamar inap.
C. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah
kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar II.2 Kerangka Konseptual
Pada landasan teori tertulis bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas. Dari teori tersebut penulis
berasumsi bahwa dimensi kualitas yaitu reliability, assurance, responsiveness, empathy, dan tangible akan menciptakan loyalitas pasien.
Kualitas Layanan
Loyalitas Pasien
25
D. Hipotesis Penelitian
Penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi pada Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien” mempunyai hipotesis berdasarkan
literature sebagai berikut: Pengaruh antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kesetiaan
pelayanan diselidiki secara empiris oleh Boulding 1997 hasilnya “found positive relationship between service quality and repurchase intention and
willingness to recommend” ditemukan hubungan-hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan maksud-maksud pembelian dan kemauan untuk
memberikan kejujuran. Kesetian harga premi dan tetap setia bahkan bila harga naik.
Selanjutnya Zeithalm 1990 berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan, “reported a positive relationship between service quality and two
aforementioned loyality dimensions”, hasil penelitian tersebut menyatakan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan,
khususnya dalam kesetiaan mau membayar atau membeli walaupun harga- harga naik, kemudian parasuraman 1998 menyatakan “Argue that reliability
is considered as the most important dimension in regard to customer quality” pendapat ini menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah faktor kualitas kehandalan.
26
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer 1999:1088
“Service Quality is positively across different types of service industries”. Selanjutnya Zeithanml 1996 mengemukakan “Report a strong association
between overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari 1 Reliability, 2 Responsiveness, 3 Assurance 4 Empathy, 5 Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service loyalty
adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari 1 Word of mouth comunications, 2 Purchase intention, 3
Price sensivity, 4 Complaining behavior Laksana, 2008:185
Berdasarkan alasan-alasan yang telah diuraikan di atas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu
penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurung waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup
menyeluruh.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Pada kasus ini, yang
menjadi subjek adalah pasien rawat jalan berumur 15 tahun – 60 tahun yang sedang menjalani pengobatan atau perawatan kesehatan di RSUD
Muntilan.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah:
a. Persepsi pasien pada layanan kesehatan.
Kategori