80
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak dteliti dalam penelitian ini.
B. Pembahasan
Berdasarkan analisis data, persepsi pada kualitas layanan kesehatan di RSUD Muntilan tinggi dengan skor rata-rata 75,04 dan loyalitas pasien
termasuk kategori tinggi dengan skor rata-rata 14,91.
Tabel V.9 Hasil Pengukuran Variabel
No Variabel
Skor Rata-Rata Kategori
1 Persepsi pada kualitas
layanan kesehatan 75,04
Persepsi pada kualitas layanan tinggi
2 Loyalitas Pasien
14,91 loyalitas pasien tinggi
81
Tabel V.10 Pengukuran Variabel Persepsi pada Layanan Kesehatan
Variabel Item
Skor Rata- Rata
Rerata Skor Rata-Rata
X
1
Persepsi pada kehandalan
reliablity 1. Prosedur peneriman pasien cepat
dan mudah 3,99
2. Pelayanan pemerikasaan, pengobatan dan perawatan yang
cepat 3,93
3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
3,90
4. Dokter dan perawat datang sesuai jadwal yang ditentukan
3,98
Total 15,8
X
2
Persepsi pada daya tanggap
responsiveness 5. Dokter menyakan keluhan
penyakit yang diderita pasien 3,96
6. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien 3,94
7. Dokter dan perawat memberikan informasi yang
jelas, mudah dimengerti 3,91
8. Dokter dan perawat menjalin komunikasi dengan pasien
3,96
Total 15,77
82
Variabel Item
Skor Rata- Rata
Rerata Skor Rata-Rata
X
3
Persepsi pada jaminan
assurance 9. Ketepatan dan ketelitian dokter
dalam mendiagnosis penyakit pasien
3,84
10. Dokter dan perawat selalu ada guna memberikan jaminan
kepercayaan pasien 3,83
11. Dokter dan perawat terampil merawat pasien
3,86
12. Dokter dan perawat bersikap ramah
3,83
Total 15,36
X
4
Persepsi pada empati empathy
13. Dokter dan perawat memberikan perhatian khusus
kepada setiap pasien 3,49
14. Dokter dan perawat memahami kebutuhan pasien
3,60
15. Memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial 3,32
16. Dokter dan perawat penuh kesabaran dalam menangani
keluhan pasien 3,73
Total 14,14
83
Variabel Item
Skor Rata- Rata
Rerata Skor Rata-Rata
X
5
Persepsi pada bukti fisik
tangible 17. Rumah sakit menjaga dan
memperhatikan kebersihan dan lingkungan perawatan
3,62
18. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis
3,57
19. Kebersihan dan kerapian petugas
3,64
20. Tersedianya tempat parkir yang luas, tempat ibadah dan toilet
yang bersih 3,14
Total 13,97
Total Skor Rata-Rata 75,04
84
Tabel V.11 Pengukuran Variabel Loyalitas Pasien
Variabel Item
Skor Rata- Rata
Rerata Skor Rata-Rata
Y Loyalitas Pasien
1. Anda akan menggunakan jasa RSUD Muntilan pada saat anda
mengalami gangguan kesehatan 4,00
2. Kesediaan anda untuk menyampaikan kualitas
pelayanan RSUD Muntilan yang bagus kepada orang lain
3,78
3. Anda akan tetap menggunakan jasa RSUD Muntilan meskipun
pernah dikecewakan 3,45
4. Anda bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk
menggunakan jasa RSUD Muntilan
3,71
Total
14,91
Total Skor Rata-Rata 14,91
Berdasarkan tabel
V.10 pada
variabel X
1
persepsi pada
kehandalanreliability item nomor 3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit- belit merupakan variabel dengan skor rata-rata paling kecil yaitu sebesar 3,90,
pada variabel X
2
persepsi pada daya tanggapresponsiveness di item nomor 7 dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
85
merupakan variabel dengan skor rata-rata paling rendah sebesar 3,91, variabel X
3
persepsi pada jaminanassurance item nomor 10 yaitu dokter dan perawat selalu ada guna memberikan jaminan kepercayaan dan item nomor 12 dokter
dan perawat bersikap ramah merupakan variabel dengan skor rata-rata paling rendah sebesar 3,83, pada variabel X
4
persepsi pada empatiempathy di item nomor 15 memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial adalah variabel paling kecil dengan skor rata-rata sebesar 3,32, dan pada variabel X
5
persepsi pada bukti fisiktangible item nomor 20 yaitu tersedianya tempat parkir yang luas, tempat ibadah dan toilet
yang bersih merupakan variabel dengan skor rata-rata terendah sebesar 3,14. Variabel dengan skor rerata tertinggi dalam penelitian ini adalah pada variabel
X1 persepsi pada kehandalanreliability sebesar 3,95. Pada variabel Y variabel dengan skor rata-rata paling rendah yaitu pada item nomor 3 Anda akan
menggunakan jasa RUSD Muntilan meskipun pernah dikecewakan sebesar 3,45.
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa persepsi pada kualitas layanan kesehatan yang meliputi: kehandalanreliability, daya tanggapresponsiveness,
jaminanassurance, empatiempathy, dan bukti fisiktangible secara bersama- sama berpengaruh terhadap loyalitas RSUD Muntilan yang ditunjukkan dengan
nilai F
hitung
9,226 F
tabel
6,6079 atau sigα yaitu 0,000,05, sehingga Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut dapat diketahui dari uraian perhitungan
86
yang telah dijabarkan di atas. Loyalitas pasien dapat tercapai jika kualitas layanan kesehatan yang ditawarkan rumah sakit itu sendiri sudah baik. Namun
sebaliknya, jika kualitas layanan kesehatan yang ada pada rumah sakit itu buruk, pasien dengan sendirinya akan beralih pada rumah sakit lain. Hal ini
sesuai dengan pernyataan Kotler 1997:36-37 yang menyatakan loyalitas itu tergantung dari puas atau tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu
produk dan harapan-harapan yang dicarinya. Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan dan sebaliknya jika produk dan jasa yang diterima
tidak seperti yang diharapkan, maka pelanggan tidak akan loyal Kotler and Amstrong, 2001:298.
87
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi pada kualitas layanan kesehatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien
RSUD Muntilan yang ditunjukkan dengan nilai F
hitung
9,226 F
tabel
6,6079 atau sig
α yaitu 0,000,05, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dalam penelitian ini bila rumah sakit menginginkan pasien yang loyal maka pihak rumah sakit harus menjaga
persepsi pasien pada kualitas layanan kesehatan agar tetap baik atau semakin baik. Salah satu upaya untuk menjaga agar persepsi pasien tetap baik atau
semakin baik yaitu rumah sakit harus meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan. Dimensi kualitas yang masih perlu ditingkatkan kinerjanya antara
lain: Pada dimensi kehandalanreliability, prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit memiliki skor terendah yaitu sebesar 3,90 maka cara untuk meningkatkan kualitas, petugas harus mempermudah prosedur pelayanan
Kategori