commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang sangat berbeda dengan lingkungan bisnis yang kita kenal sebelumnya. Akibat globalisasi
ekonomi, tercipta situasi dimana costumer menuntut perusahaan untuk menentukan produk dan jasa yang mereka butuhkan dan harus dipenuhi serta dilayani dengan baik
oleh produsen costumer take charge. Menghadapi situasi yang demikian, maka perusahaan tidak hanya bersaing pada tingkat lokal, regional atau nasional. Saat ini
perusahaan dituntut untuk bersaing dengan perusahaan atau organisasi yang mampu menghasilkan barang dan jasa yang berkualitas. Agar perusahaan dapat memberikan
nilai tambah bagi pelanggan serta memberikan costumer satisfaction dan akhirnya akan dapat bersaing di pasar global.
Arus globalisasi dan regionalisasi perekonomian yang muncul selama ini akan berdampak positif maupun negatif pada perekonomian suatu daerah. Fenomena
perekonomian yang demikian cenderung menuntut adanya peran aktif dan eksklusif baik di tingkat pusat maupun daerah. Untuk menjadikan kondisi tersebut bukan hanya
sebagai tantangan namun juga kesempatan bagi daerah untuk mengambil prakarsa dan konsolidasi secara dini, bertahap, dan berkelanjutan guna mmengembangkan
pemerintah yang mampu, mandiri dan terpercaya. Dengan kata lain pemerintah daerah dituntut lebih banyak dalam menggali potensi ekonomi daerahnya, dan
memainkan peranan yang besar dalam merangsang efektifitas ekonomi daerah untuk meningkatkan dan membina kemandirian dan kemampuan daerah dalam pembiayaan
penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat. Di masa yang akan datang mutu pelayanan kepada konsumen semakin
menduduki peran yang strategis. Hal ini dikarenakan pelanggan akan semakin memegang peranan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Alasan tersebut memaksa
perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan
commit to user
dengan mutu terbaik kepada para pelanggan. Mutu pelayanan yang diberikan perusahaan belum tentu sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Mutu
pelayanan yang terbaik menurut perusahaan belum tentu terbaik menurut pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan munculnya kesenjangan antara mutu pelayanan yang
benar-benar diterima sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Parasuraman, et.all 1998 dalam Rambat Lupiyoadi 2001: 148 menyatakan
”Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terimaperoleh”.
Perusahaan harus mampu memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta permasalahan pelanggan setiap saat, dimanapun dan dalam kondisi apapun secara
cepat, tepat dan simpatik. Semuanya itu memenuhi dan memuaskan pelanggan mereka secara lebih baik, karena kepuasan pelanggan merupakan faktor yang
menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan. Menurut Zulian Yamit 2004: 78 ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan yang diharapkan”. Perusahaan harus mampu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang
semakin baik atau meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan secara terus menerus. Adapun beberapa hasil negatif yang mungkin nantinya terjadi
ketidakpuasan pada konsumen. Pentingnya kualitas pelayanan dalam bidang jasa juga diakui oleh sektor pelayanan publik. Publik saat ini telah meningkatkan kesadaran
akan hak-haknya, sehingga publik tidak suka diancam dengan hukuman, sebaliknya publik menginginkan kualitas layanan prima.
Sistem Administrasi Manunggal Di bawah Satu Atap yang disingkat dengan SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik yang bertugas melayani
masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor PKB, Biaya Balik Nama Kendaraan Bermotor BBNKB, mutasi dan lain-lain. Seharusnya SAMSAT dapat
memberikan pelayanan yang dinilai cukup memuaskan, akan tetapi dalam kenyataannya masih banyak pelayanan aparat pemerintah yang tidak memuaskan
masyarakat dan jauh dari prinsip-prinsip pelayanan publik. Seperti yang telah
commit to user
digariskan dalam SKMENPAN bahwa masyarakat akan merasa puas jika harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas dengan
pelayanan tersebut maka tidak efektif dan efesien. Kantor Bersama SAMSAT sebagai organisasi pelayanan publik didalamnya mencakup kegiatan pelayanan berbagai
pajak bagi perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal ini adalah wajib pajak. Seluruh
kegiatan pelayanan pada Kantor SAMSAT diarahkan guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan untuk
mendukung kegiatan pembangunan. SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan langsung dengan
pelayanan publik dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan
nasional baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Sebagian besar pembiayaan pembangunan nasional dibiayai oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor
PKB dan BBNKB. Mengingat pentingnya sektor PKB dan BBNKB dalam rangka pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan
semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak. Dalam Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah No 3 Tahun 1991 tentang Pajak Kendaraan
Bermotor yang disebutkan sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah.
digariskan dalam SKMENPAN bahwa masyarakat akan merasa puas jika harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas
dengan pelayanan tersebut maka tidak efektif dan efesien. Kantor Bersama SAMSAT sebagai organisasi pelayanan publik didalamnya mencakup kegiatan pelayanan
berbagai pajak bagi perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal ini adalah wajib pajak. Seluruh
kegiatan pelayanan pada Kantor SAMSAT diarahkan guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan untuk
mendukung kegiatan pembangunan.
commit to user
SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak
merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan nasional baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Sebagian besar pembiayaan
pembangunan nasional dibiayai oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor PKB dan BBNKB. Mengingat pentingnya sektor PKB dan BBNKB dalam rangka
pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak. Dalam Peraturan Daerah
Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah No 3 Tahun 1991 tentang Pajak Kendaraan Bermotor yang disebutkan sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang
memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah. tenaga yang tidak sedikit. Kondisi ini menjadikan kualitas pelayanan
terhadap masyarakat dinilai sangat rendah. Akibatnya timbul rasa enggan pada masyarakat untuk mengurus dokumen kendaraan. Akibat selanjutnya yang akan
terjadi adalah
banyaknya kepemilikan
kendaraan bermotor
yang tidak
dilindungidilengkapi dokumen yang sah. Pajak kepada daerah menjadi tersendat dan banyak pula kendaraan yang tidak terlindungi oleh jaminan asuransi kecelakaan.
Dengan adanya permasalahan tersebut pemerintah berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya pemilik kendaraan bermotor,
dan pengurusan STNKBPKB, pembayaran PKBBBNKB, dan pengurusan SWDKLLJ. Untuk itu maka terbitlah Surat Keputusan Bersama SKB Tiga Menteri
yaitu Menhankan saat itu, Menteri Dalam Negeri, dan Menteri Keuangan. Dalam Kantor Bersama terdapat 3 instansi yang berbeda kewenangannya, yaitu Polisi,
UP3AD, dan Jasa Raharja. Dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat ketiga instansi tersebut tetap menjadi satu dan saling berhubungan dengan
sistem ban berjalan. Dengan demikian masyarakat akan mengurus dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah cepat dan
efisien, dengan semboyan ”one day service” atau satu hari selesai. Sebagai oraganisasi publik yang tidak memiliki pesaing kantor SAMSAT seharusnya dapat
commit to user
memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Dengan demikian pada akhirnya akan memberikan kepuasan yang
nantinya akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap kantor SAMSAT sebagai pihak yang memberikan pelayanan. Lima dimensi kualitas layanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman menjadi acuan untuk mengukur apakah ada perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh masyarakat dan ekspektasi
masyarakat pada kantor SAMSAT baik di Kabupaten Karanganyar maupun Kabupaten Sragen, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas
layanan yang diterima oleh masyarakat, harapan masyarakat serta kesenjangan gap antar kantor SAMSAT.
Pelayanan kepada wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen telah dilaksanakan dengan sistem ”One day service” akan
tetapi belum sepenuhnya dapat diselesaikan dengan sistem tersebut. Hal ini terbukti bahwa dalam pendaftaran BBNKB baru, mutasi atau penggantian nomor polisi untuk
kendaraan dan penyelesaian tunggakan PKB masih belum dapat diselesaikan dalam satu hari. Selain itu kurang maksimalnya pelayanan yang ada di Kantor SAMSAT
dikarenakan banyaknya jumlah wajib pajak yang terus meningkat setiap tahunnya. Hal ini dapat dilihat dari data jumlah wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten
Karanganyar dan Kabupaten Sragen pada tahun 2009
commit to user
Tabel 1. Jumlah Wajib PKB Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Pada tahun 2009
Tahun 2009 Jenis Kendaraan
Kabupaten Karanganyar Kabupaten Sragen
A1 14.100
10.288 A2
252 191
B1 242
142 B2
476 391
C1 7.023
6636 C2
76 127
D 17
2 E
176.019 188.642
JUMLAH 198.205
206.419 Sumber
: Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Sragen Keterangan
: A1
: Mobil Penumpang A2
: Mobil Penumpang Umum B1
: BusMikrobus B2
: BusMikrobus Umum C1
: Mobil Beban C2
: Mobil Beban Umum D
: Alat-alat Berat E
: Sepeda motor Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa dalam satu tahun terdapat
kurang lebih 200.000 jumlah wajib pajak di kantor SAMSAT dan tiap tahunnya mengalami peningkatan. Hal serupa juga disampaikan oleh bagian kepolisian pada
masing-masing kantor SAMSAT bahwa jumlah wajib pajak mengalami peningkatan setiap tahunnya kurang lebih 6 hingga 10 dari tahun sebelumnya. Dengan
meningkatnya jumlah wajib pajak kantor SAMSAT terus berupaya untuk
commit to user
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada wajib pajak, tetapi dalam meningkatkan pelayanan yang diperoleh diantaranya mengenai adanya pungutan yang tidak resmi
yang dilakukan oleh petugas selain pelayanan yang kurang memuaskan, fasilitas pelayanan yang dimiliki SAMSAT juga kurang memuaskan bagi wajib pajak.
SAMSAT sebagai organisasi publik dituntut untuk melayani masyarakat sebagai wajib pajak sebaik mungkin dan dapat memuaskan wajib pajak. Tetapi pada
kenyataannya pelayanan SAMSAT belum dapat memuaskan wajib pajak mulai dari adanya pungutan yang tidak resmi, lamanya waktu pelayanan sampai dengan
kurangnya sarana penunjang pelayanan Sebagai lembaga pelayanan masyarakat manajemen SAMSAT juga mengacu kepada keputusan Men.Pan nomer 81 tahun
1993, yang menyebutkan bahwa suatu pelayanan umum harus memperhatikan delapan dimensi: 1. kesederhanaan, 2. kejelasan dan kepastian, 3. keamanan, 4.
keterbukaan, 5. efisiensi, 6. ekonomis, 7. keadilan yang merata, 8. ketepatan waktu.
Kesadaran akan pentingnya pelanggan menyebabkan perlunya pengendalian operasional pajak secara keseluruhan melalui penerapan Total Quality Service TQS.
Disadari atau tidak pengharapan pelanggan atas produk atau jasa yang diterima makin tinggi sehingga menuntut pelayanan yang dapat memenuhi harapannya ketika
mengkonsumsi jasa atau produk tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki mutu pelayanan. Mengingat arti penting kualitas, maka perlu
dikaji terlebih dahulu bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas pelayanan pada
Kantor SAMSAT dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan tentang
suatu pelayanan. Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dibutuhkan analisis kepuasan
pelanggan khususnya masyarakat atas jasa pelayanan yang diberikan oleh Kantor SAMSAT. Sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan
pelanggan yang akan meningkatkan pelayanan, berhubungan dengan hal tersebut
commit to user
maka peneliti memilih judul “ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN
PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010”
B. Identifikasi Masalah
Kategori