commit to user
a. Analisis IPA
Importance Performance Analysis
Analisis IPA Importance Performance Analysis adalah analisis yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan.
Dalam analisis IPA antara kinerja dan harapan diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan pelanggan,
sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian dapat diukur dengan menggunakan rumus :
100 x
Yi Xi
Tki
=
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
John Martila and John C. James dalam J. Supranto 2001: 241
b. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik X ,
Y
dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 5 atribut. Jadi K = 5, Rumus selanjutnya :
K x
X
i
i
∑
Ν =
=
1
K y
Y
i
i
∑
Ν =
=
1
Dimana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. J. Supranto, 2001: 242
commit to user
Selanjutnya unsur-unsur tingkat kesesuaian tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar di bawah
ini. Y
Kepentingan Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi A
B
Y Prioritas Rendah
Berlebihan C
D
X
X
Pelaksanaan Kinerjakepuasan
Gambar 3. Diagram Kartesius
Keterangan : A.
Menunjukkan faktor atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakantidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
commit to user
4. Uji Perbedaan
Kategori