Pembahasan Hasil Analisis Data

commit to user

e. Dimensi

Empathy Tabel 17. Hasil Perhitungan Uji Anova ANOVA Nilai Empathy Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 12,250 1 12,250 6,507 0,012 Within Groups 184,500 98 1,883 Total 196,750 99 Sumber : data primer yang di olah Berdasarkan Uji Anova dimensi empathy menunjukkan F hitung sebesar 6,507 dengan tingkat signifikansi 0,012. Artinya dari Uji F menunjukkan bahwa nilai probabilitas 0,0120,05, jika dibandingkan dengan nilai F Tabel pada df pembilang = 1 dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5 sebesar 3,938 maka F hitung F tabel atau 6,5073,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar sebesar 8,40 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,10. Dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi empathy.

C. Pembahasan Hasil Analisis Data

Berdasarkan hasil analisis data di atas, dapat dikemukakan sebagai berikut : 1. Hasil analisis Kabupaten Karanganyar a. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 736, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah 913 dan hasil tingkat kesesuaian total adalah 80,61 atau 100 913 736 x Tki = . Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa ∑ Tki = 80,61 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kantor SAMSAT belum sesuai dengan harapan masyarakat karena rata-rata kinerja masih berada dibawah harapan masyarakat. Untuk itu commit to user Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar harus lebih meningkatkan kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat. b. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya dan telah diuraikan sebagai berikut : Kuadran A menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan Kantor SAMSAT sangat penting, akan tetapi pihak SAMSAT kurang mengoptimalkan kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas pada masyarakat. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah dimensi ketanggapan responsiviness. 1 Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat. 2 Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit. 3 Petugas dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A membutuhkan penanganan yang harus diprioritaskan oleh pihak Kantor SAMSAT karena keberadaan atribut tersebut sangat penting, sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan masyarakat sehingga dapat memuaskan masyarakat. Atribut dalam kuadran ini adalah dimensi keandalan reliability dan jaminan assurance.: 1 Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat 2 Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit 3 Petugas dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat 4 Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti 5 Petugas dapat memberikan jaminan yang pasti dalam setiap mengajukan permohonan 6 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak commit to user Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak Kantor SAMSAT kabupaten Karanganyar telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat sehingga mampu memuaskan masyarakat. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah kepedulian empathy, yang terdiri dari : 1 Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak 2 Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada para wajib pajak 3 Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak. Menurut masyarakat, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja oleh petugas SAMSAT. Namun demikian pihak SAMSAT untuk tidak mengabaikan atau menurunkan standart pelayanan atibut tersebut. Karena bukan tidak mungkin pada beberapa waktu mendatang atribut tersebut akan menjadi atribut yang berpengaruh penting dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut dalam kuadran ini adalah wujud fisik tangible yang meliputi : 1 Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik 2 Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani wajib pajak 3 Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT 4 Kebersihan lokasi commit to user 5 Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai toilet dan mushola 6 Tempat parkir yang luas 7 Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran 2. Hasil Analisis Kabupaten Sragen a. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 787, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah 913 dan hasil tingkat kesesuaian total adalah 86,19 atau 100 913 787 x Tki = . Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa ∑ Tki = 86,19 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kantor SAMSAT belum sesuai dengan harapan wajib pajak karena rata-rata kinerja masih berada dibawah harapan masyarakat. Untuk itu Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen harus lebih meningkatkan kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat. b. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya dan telah diuraikan sebagai berikut : Kuadran A menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan Kantor SAMSAT sangat penting, akan tetapi petugas SAMSAT kurang mengoptimalkan kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas pada masyarakat. Dari pemetaan diagram kartesius tidak terdapat dimensi kualitas pelayanan yang berada di kuadran A. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan masyarakat sehingga dapat memuaskan masyarakat. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain keandalan reliability dan ketanggapan responsiviness: commit to user 1 Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat 2 Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit 3 Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat 4 Petugas SAMSAT bertindak cepat dalam menanggapi keluhan wajib pajak 5 Petugas SAMSAT mudah dihubungi oleh wajib pajak 6 Petugas SAMSAT menanggapi dengan cepat setiap permintaan pelanggan 7 Petugas SAMSAT menanggapi secara positif adanya kritik dan saran dari masyarakat Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat sehingga mampu memuaskan masyarakat. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain wujud fisik tangible dan kepedulian empathy: 1 Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik 2 Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani wajib pajak 3 Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT 4 Kebersihan lokasi 5 Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai toilet dan mushola 6 Tempat parkir yang luas 7 Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran 8 Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak 9 Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada para wajib pajak 10 Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak commit to user Menurut masyarakat, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja. Namun demikian petugas SAMSAT untuk tidak mengabaikan atau menurunkan standart pelayanan atibut tersebut. Karena bukan tidak mungkin pada beberapa waktu mendatang atribut tersebut akan menjadi atribut yang berpengaruh penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut dalam kuadran ini adalah jaminan assurance: 1 Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti. 2 Petugas SAMSAT dapat memeberikan jaminan yang pasti dalam setiap mengajukan permohonan 3 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak. Menurut masyarakat atribut-atribut tersebut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen. 3. Uji Anova Berdasarkan hasil analisis data dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan empathy dengan teknik analisis uji Anova, maka dapat diketahui bahwa dimensi reliability, responsiviness dan empathy terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari kedua Kantor SAMSAT. Dan dimensi tangible serta assurance menunjukkan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan. Hal ini dibuktikandengan hasil uji Anova dari tiap dimensi sebagai berikut: commit to user Hasil uji Anova dimensi reliability diketahui F hitung sebesar 7,459 menunjukkan bahwa F hitung F tabel atau 7,4593,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten Karanganyar sebesar 8,90 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,62. Dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi reliability. Reliability keandalan petugas SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak sangat penting untuk diperhatikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan melayani prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat, prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit, petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat. Hasil uji Anova dimensi assurance diketahui F hitung sebesar 2,474 menunjukkan bahwa F hitung F tabel atau 2,4743,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten Karanganyar sebesar 9,14 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,54. Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi assurance. Jaminan pelayanan yang diberikan oleh petugas kedua Kantor SAMSAT hampir sama sehingga tidak ada perbedaan kualitas pelayanan yang diterma oleh wajib pajak Hasil uji Anova dimensi tangible diketahui F hitung sebesar 0,016 yang menunjukkan bahwa F hitung F tabel atau 0,0163,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten Karanganyar sebesar 20,94 dan Kabupaten Sragen sebesar 21,00. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi tangible . Wujud fisik merupakan penampilan secara fisik dari gedung SAMSAT, perlengkapan serta peralatan yang disediakan untuk wajib pajak yang meliputi : penampilan petugas rapi dan simpatik pada saat menjalankan tugas, kemudian kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani wajib pajak, kebersihan lokasi, ruang tunggu yang nyaman serta fasilitas yang memadai, tempat parkir yang luas dan lain-lain. Penampilan fisik tersebut terdapat di setiap commit to user kantor SAMSAT untuk memperlancar proses pelayanan sehingga dinilai tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi tangible. Hasil uji Anova dimensi responsiviness diketahui F hitung sebesar 19,926 yang menunjukkan bahwa F hitung F tabel atau 19,9263,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten Karanganyar sebesar 11,20 dan Kabupaten Sragen sebesar 12,72. Dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi responsiviness. Responsiviness ketanggapan merupakan kemauan petugas SAMSAT untuk membantu wajib pajak pada saat memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, dibuktikan dengan sikap petugas yang bertindak cepat dalam menanggapi keluhan wajib pajak, petugas yang mudah dihubungi oleh wajib pajak, dan petugas menanggapi dengan cepat setiap permintaan wajib pajak. Pelayanan tersebut tidak selalu sama di setiap kantor SAMSAT sehingga dari penilaian masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi responsiviness. Hasil uji Anova dimensi empathy diketahui F hitung sebesar 6,507 yang menunjukkan bahwa F hitung F tabel atau 6,5073,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten Karanganyar sebesar 8,40 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,10. Dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi empathy. Empathy merupakan dimensi yang mengutamakan rasa peduli dari petugas SAMSAT untuk menciptakan kepuasan wajib pajak yang tinggi. Hal ini dapat ditempuh dengan sikap simpatik yang diberikan oleh petugas SAMSAT dan bersedia mendengarkan keluhan dari wajib pajak. Berdasarkan landasan teori, yang mempengaruhi kepuasan masyarakat diantaranya adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, responsiviness, assurance, dan empathy . Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan secara umum tingkat kesesuaian kualitas pelayanan Kantor SAMSAT dari dua Kabupaten masih dibawah 100 yang berarti masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Untuk itu pihak kantor SAMSAT harus lebih commit to user meningkatkan kinerjanya agar sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dan untuk perbedaan kualitas pelayanan dari kantor SAMSAT, dari hasil analisis menunjukkan masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi reliability, responsiviness , dan empaty meskipun perbedaan tersebut tidak terlalu jauh tetapi harus tetap diperhatikan. Sedangkan untuk dimensi assurance dan tangible tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing kantor SAMSAT. commit to user

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan analisis data yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Tingkat Kesesuaian dan

Diagram Kartesius Hasil analisis data dan pembahasannya menunjukkan bahwa masyarakat masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT baik SAMSAT Kabupaten Karanganyar maupun Kabupaten Sragen. Hal ini terbukti dari hasil analisis tingkat kesuaian yang masih berada di bawah 100, yaitu untuk Kabupaten Karanganyar sebesar 80,61 dan tingkat kesesuaian Kabupaten Sragen sebesar 86,19. Sehingga tingkat kinerja pelayanan SAMSAT dinilai masih belum sesuai dengan harapan masyarakat. Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel untuk Kabupaten Karanganyar menunjukkan untuk kuadran A terdapat satu titik variabel yaitu responsiviness ketanggapan. Variabel responsiviness merupakan variabel yang berada di kuadran A, maka pelayanannya harus diprioritaskan, karena keberadaan dimensi tersebut dinilai sangat penting bagi masyarakat akan tetapi tingkat pelaksanaannya masih sangat rendah. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu variabel reliability keandalan dan assurance jaminan. Dari hasil penelitian keandalan dan jaminan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut. Untuk kuadran C terdapat satu titik yaitu variabel empaty kepedulian. Kepedulian petugas pada saat melayani wajib pajak dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib pajak. Untuk kuadran D terdapat satu titik yaitu variabel tangible wujud fisik. Pelayanan petugas SAMSAT kepada wajib pajak yang berupa fasilitas, perlengkapan, sarana komunikasi, dan lain-lain dianggap