commit to user
E. Tujuan Penelitian
Setiap kegiatan penelitian pada dasarnya selalu mempunyai maksud dan tujuan tertentu yang dijadikan pedoman dan arahan. Menurut Suharsimi Arikunto
2006: 58 “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Dalam penelitian ini terdapat
tujuan penelitian yang ingin dicapai. Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan maka tujuan penelitian
adalah sebagai berikut : A. Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh
masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen
Tahun 2010. B. Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.
F. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa pemikiran, kritik dan saran bagi pihak pemberi layanan dalam perbaikan dan pengembangan
kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penlitian ini adalah : a. Bagi SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, penelitian ini
diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan masyarakat sehingga diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Bagi mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
commit to user
BAB II LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas
Kata “Kualitas” mengandung banyak definisi dan makna sehingga orang akan berbeda dalam mengartikannya. Keragaman definisi kualitas sangat bergantung
pada konteksnya. Banyak pakar memberikan definisi “kualitas” berdasarkan sudut pandang masing-masing. Menurut Goest dan Davis 1994 dalam Fandy Tjiptono
2006: 51 mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut J. Supranto 2001: 228 ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik Ada beberapa perspektif tentang kualitas. Menurut Garvin dalam Fandy
Tjiptono 2006 ada lima perspektif kualitas yang berkembang, yaitu : a. Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai
innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja
yang menyenangkan. b. Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk.