Manfaat Teoritis Manfaat Praktis

commit to user

E. Tujuan Penelitian

Setiap kegiatan penelitian pada dasarnya selalu mempunyai maksud dan tujuan tertentu yang dijadikan pedoman dan arahan. Menurut Suharsimi Arikunto 2006: 58 “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Dalam penelitian ini terdapat tujuan penelitian yang ingin dicapai. Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut : A. Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010. B. Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.

F. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa pemikiran, kritik dan saran bagi pihak pemberi layanan dalam perbaikan dan pengembangan kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis dari penlitian ini adalah : a. Bagi SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan masyarakat sehingga diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan. b. Bagi mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. commit to user

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Kualitas

Kata “Kualitas” mengandung banyak definisi dan makna sehingga orang akan berbeda dalam mengartikannya. Keragaman definisi kualitas sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar memberikan definisi “kualitas” berdasarkan sudut pandang masing-masing. Menurut Goest dan Davis 1994 dalam Fandy Tjiptono 2006: 51 mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut J. Supranto 2001: 228 ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik Ada beberapa perspektif tentang kualitas. Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono 2006 ada lima perspektif kualitas yang berkembang, yaitu : a. Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan. b. Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.