commit to user
Fandy Tjiptono 1997: 129 mengemukakan bahwa : Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa
harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami
strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Dari kutipan di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan, dan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan
penting dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
b. Cara Mengukur
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 1994 dalam Fandy Tjiptono 2006 terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1 Sistem saran dan keluhan Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented
perlu memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2 Survei kepuasan pelanggan Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan
balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda signal yang positif bahwa perusahaan peduli terhadap pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan ini bisa dilakukan dengan cara sebagai berikut. Pertama, directly reported satisfaction
yaitu pengukuran secara langsung melalui pertanyaan kepada konsumen mengenai pelayanan perusahaan kepada
konsumen. Kedua, derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Ketiga, problem analysis yaitu
pelanggan dijadikan
responden kemudian
diminta untuk
mengungkapkan dua hal yang pokok yaitu masalah yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran untuk melakukan perbaikan. Keempat,
importance-performance analysis yaitu metode dimana responden diminta
commit to user
untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing–masing elemen atau atribut tersebut.
3 Ghost shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan–
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
4 Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau beralih ke pesaing untuk memperoleh informasi mengapa mereka tidak melakukan pembelian ulang.
Dalam penelitian kali ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan survei kepuasan pelanggan melalui directly reported satisfaction. Kepuasan
pelanggan diukur dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
5. Pelayanan Kantor
