commit to user
5 4
3 2
1
3 3.2
3.4 3.6
3.8 4
2.5 2.7
2.9 3.1
3.3 3.5
Kinerja H
a r
a p
a n
5 Atribut Kepedulian
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 142 dan ∑Yi = 178 dengan populasi sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 79,78 .
b. Tingkat Kesesuaian
Total
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 736, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah 913
dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 80,61. Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa
∑
Tk
i
= 80,61 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan tingkat kinerja pelayanan wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten
Karanganyar belum sesuai dengan harapan masyarakat.
2. Analisis Diagram Kartesius
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kuadran A Kuadran B
Y
3,65
Prioritas Rendah Berlebihan
Kuadran C Kuadran D
2,94
X Gambar 4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius
commit to user
Berdasarkan analisis data maka dapat dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius diatas adalah:
a. Berdasarkan gambar di atas pada kuadran A terdapat satu atribut yaitu
ketanggapan responsiviness. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut
ini yang dinilai sangat penting oleh masyarakat sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain:
1 Petugas SAMSAT bertindak cepat dalam menanggapi keluhan wajib pajak
2 Petugas SAMSAT mudah dihubungi oleh wajib pajak
3 Petugas SAMSAT menanggapi dengan cepat setiap permintaan pelanggan
4 Petugas SAMSAT menanggapi secara positif adanya kritik dan saran dari
masyarakat b.
Kuadran B terdapat dua atribut yaitu keandalan reliability dan jaminan assurance. Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran
ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan sehingga dapat memuaskan masyarakat. Atribut-atribut dalam
kuadran ini antara lain: 1
Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat 2
Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit 3
Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat 4
Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti
5 Petugas SAMSAT dapat memeberikan jaminan yang pasti dalam setiap
mengajukan permohonan 6
Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak c.
Kuadran C terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah kepedulian empathy, yang meliputi :
commit to user
1 Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
2 Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada
para wajib pajak 3
Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak c.
Kuadran D terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena
masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa
berlebihan. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah dimensi wujud fisik tangible yang meliputi :
1 Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik
2 Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani
wajib pajak 3
Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT 4
Kebersihan lokasi 5
Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai toilet dan mushola
6 Tempat parkir yang luas
7 Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran
Diagram kartesius digunakan untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memuaskan dan
tidak memuaskan masyarakat diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 2,94 dan skor
rata-rata harapan masyarakat adalah 3,65. Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya berada pada :
a. Pada kuadran A terdapat 1 titik
b. Pada kuadran B terdapat 2 titik
c. Pada kuadran C terdapat 1 titik
d. Pada kuadran D terdapat 1 titik
commit to user
Apabila titik-titik tersebut sudah diketahui letaknya, maka dapat diketahui atribut yang memuaskan dan tidak memuaskan. Serta dapat dijadikan acuan bagi
masyarakat Kabupaten Karanganyar untuk dapat mengetahui kinerja atau kualitas pelayanan yang dilakukan sehingga nantinya kualitas pelayanan dapat dilakukan
secara optimal.
3. Analisis IPA
