commit to user
4. Perbedaan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu adalah dengan mengamati pada hasil penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat dilihat
adanya kesamaan pandangan yang menyangkut model dari kualitas pelayanan yang dapat diuraikan. Bahwa dari hasil penelitian terdahulu menunjukkan
terdapat perbedaan kualitas pelayanan dilihat dari pengukuran kualitas pelayanan yang dihitung secara keseluruhan, dengan alat anlisis yang sama yaitu uji Anova.
Untuk itu penelitian ini mengkaji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan dengan alat analisis yang sama. Perbedaan dengan penelitian terdahulu adalah
penelitian saat ini pungukuran dimensi kualitas pelayanan diukur dengan masing- masing dimensi dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas
pelayanan dari ketiga dimensi yaitu reliability, responsiviness, empaty. Sedangkan dua dimensi lainnya adalah assurance dan tangible dan hasilnya
menunjukkan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan.
C. Kerangka Berpikir
SAMSAT merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal pembayaran PKB dan BBNKB. Dua jenis pajak ini mempunyai nilai financial
yang cukup besar maka tak heran jika para wajib pajak menuntut haknya untuk memperoleh pelayanan yang cepat dan memuaskan. Wajib pajak sebagai objek pajak
berhak menuntut apa yang menjadi haknya yaitu menuntut adanya pelayanan yang cepat dan memuaskan karena mereka telah memenuhi kewajibannya untuk membayar
pajak PKB maupun BBNKB. Dalam mengkonsumsi pelayanan khususnya jasa, wajib pajak mengharapkan
terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Setelah mendapatkan pelayanan, wajib pajak
akan menanggapi kinerja yang telah ia terima berdasarkan dimensi kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT yaitu bukti langsung, daya tanggap, empati, jaminan, keandalan.
Kelima dimensi tersebut digunakan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan
commit to user
oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1985 terhadap beberapa jenis jasa, yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diambil
dari bukunya Zulian yamit 2004, dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan empaty
. Kemudian wajib pajak akan merasakan tingkat kepuasan dengan membandingkan antara kualitas pelayanan
yang mereka terima dengan yang diharapkan oleh wajib pajak. Dalam hal ini sering terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan expented service oleh wajib
pajak dengan kinerja yang diterima perceixed service. Maka dilakukan penelitian yang diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan wajib pajak yang dapat
digunakan sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan di Kantor SAMSAT. Dengan adanya permasalahan di atas maka dibuat kerangka berpikir
dalam penelitian sebagai berikut
Gambar 2. Kerangka Berpikir Kualitas
Pelayanan
Kepuasan Wajib Pajak
Daya Tanggap
Empati
Keandalan Jaminan
Puas Tidak Puas
Bukti Langsung
commit to user
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Suatu penelitian memerlukan tempat penelitian yang dijadikan objek untuk memperoleh data, informasi dan keterangan yang diperlukan sehubungan dengan
kepentingan penelitian. Penelitian mengambil lokasi di dua tempat yaitu Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, dengan objek penelitian
adalah wajib pajak di dua tempat tersebut.
2. Waktu
Penelitian
Waktu penelitian diperkirakan mulai dari bulan Nopember tahun 2010 sampai dengan terselesaikannya penelitian ini.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar 2003: 43 mengatakan “Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik
kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto 2006: 130 menyebutkan
“Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian“. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa populasi adalah subjek dari penelitian. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membayar pajak di Kantor SAMSAT di dua Kabupaten yaitu Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen.
2. Sampel
Menurut Suharsimi Arikunto 2006: 131 “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi,
yaitu menyatakan kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel dapat
