commit to user
untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing–masing elemen atau atribut tersebut.
3 Ghost shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan–
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
4 Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau beralih ke pesaing untuk memperoleh informasi mengapa mereka tidak melakukan pembelian ulang.
Dalam penelitian kali ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan survei kepuasan pelanggan melalui directly reported satisfaction. Kepuasan
pelanggan diukur dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
5. Pelayanan Kantor
SAMSAT
SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik juga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi wajib pajak. Untuk
mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor SAMSAT dapat diketahui dari penilaian penerimaan jasa pelayanan dengan melihat
tiga variabel, pertama kinerja pegawai yang meliputi kehandalan dan daya tanggap, kedua dengan prosedur pelayanan dan ketiga adalah sarana pelayanan. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT dapat dilihat dari: a. Kinerja Pegawai
SAMSAT sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal PKB dan BBNKB dituntut untuk dapat melaksanakan tugasnya sebaik mungkin.
commit to user
Kinerja pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak akan menjadi sorotan publik. Dalam penelitian ini kinerja pegawai SAMSAT
akan dilihat dari beberapa segi, yaitu : 1 Kehandalan adalah kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. Dalam hal ini bagaimanakah kemampuan pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan yang cepat dan
memuaskan serta kemampuan pegawai dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh wajib pajak dengan jelas, tepat dan cepat.
2 Responsiviness yang menyangkut bagaimana daya tanggap pegawai SAMSAT dalam menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh para
wajib pajak. b. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan didefinisikan sebagai tata cara yang sifatnya baku yang telah ditetapkan oleh sebuah organisasi yang harus diperhatikan oleh penerima
pelayanan dan pemberi pelayanan. Dalam hal ini dapat dilihat apakah prosedur yang diterapkan oleh SAMSAT sederhana atau berbelit-belit. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang memenuhi harapan wajib pajak maka prosedur yang diterapkan harus bisa diterima oleh pengguna layanan.
c. Sarana Pelayanan Di dalam pelayanan jasa diperlukan sarana pelayanan yang dapat
digunakan untuk mempermudah dan mendukung kelancaran pemberian pelayanan yang memuaskan. Sarana pelayanan terbagi atas dua macam yaitu sarana kerja
yang meliputi peralatan, perlengkapan serta alat bantu dan yang kedua adalah fasilitas pelayanan yang meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas
komunikasi dan kemudahan lainnya. c. Subjek Pajak
Pelanggan dari Kantor SAMSAT disini adalah masyarakat sebagai wajib pajak yang dapat juga disebut dengan subjek pajak. Subjek Pajak terdiri dari dua
yaitu subjek Pajak Kendaraan Bermotor dan subjek Pajak BBNKB. Subjek Pajak
commit to user
Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak kendaraan bermotor
adalah pribadi atau badan yang memiliki kendaraan bermotor. Yang bertanggung jawab atas pembayaran pajak adalah :
1 Untuk orang pribadi adalah orang yang bersangkutan, kuasanya atau ahli warisnya
2 Untuk badan adalah pengurus atau kuasanya Subjek BBNKB adalah orang pribadi atau badan yang dapat menerima
penyerahan kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak BBNKB adalah orang pribadi atau badan yang menerima penyerahan kendaraan bermotor.
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum dengan judul “Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket
Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret
dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi dan Untuk mengetahui
faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart
di perumahan Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini digunakan data
primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data di analisis dengan menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik
deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh
sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi
kehandalan, keresponsifan, assurance, Empaty dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram
kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan,
merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket
