commit to user
d. Dimensi Kualitas
Pelayanan
Berdasarkan berbagai penelitian yang telah dilakukan terhadap beberapa jenis jasa, dan hasilnya mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayann. Menurut Zeithaml, berry dan Parasuraman 1985 dalam Zulian Yamit 2004: 11 menyatakan kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Tangible bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3. Responsviness daya tangkap, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
3. Pelayanan Prima
a. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi pelayanan standart terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standart adalah
kualitas suatu produk yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian pelayanan terdapat dua hal yang berkaitan, yaitu antara pelanggan dan kualitas.
Pelayanan prima ini dapat diterapkan diberbagai organisasi, seperti lembaga, badan usaha, yayasan, pemerintah, dan sebagainya.
Menurut Boediono 2003: 67 mendefinisikan pelayanan prima sebagai berikut “Pelayanan jasa publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas standart pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”. Pelayanan Prima merupakan
faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga
harus meningkat.
commit to user
Sedangkan menurut Elhaitamy 1990 dalam Fandy Tjitono 2006: 58 “Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Hal serupa juga diungkapkan oleh Retno Prasetyorini yang menyatakan bahwa
“Pelayanan prima Excellent ServiceCostumer Care secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat
baik, atau
pelayanan yang
terbaik”. http:guruvalah.20m.compelayanan_prima.pdf
. Pelayanan prima Costumer Care
adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan karena dianggap memberikan pelayanan unggul ketika melayani pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan
dapat merasa puas. Harapan pelanggan adalah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan sedangkan pihak perusahaan tidak merasa
dirugikan dengan pelayanan yang telah diberikan. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang
terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, dan hubungan yang berlanjut dan kesinambungan antara penjual
dan pelanggan juga belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan tanpa
terkecuali. Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan
yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan
dengan pelanggan yang tepat.
b. Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Kategori