commit to user
Sedangkan menurut Elhaitamy 1990 dalam Fandy Tjitono 2006: 58 “Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Hal serupa juga diungkapkan oleh Retno Prasetyorini yang menyatakan bahwa
“Pelayanan prima Excellent ServiceCostumer Care secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat
baik, atau
pelayanan yang
terbaik”. http:guruvalah.20m.compelayanan_prima.pdf
. Pelayanan prima Costumer Care
adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan karena dianggap memberikan pelayanan unggul ketika melayani pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan
dapat merasa puas. Harapan pelanggan adalah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan sedangkan pihak perusahaan tidak merasa
dirugikan dengan pelayanan yang telah diberikan. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang
terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, dan hubungan yang berlanjut dan kesinambungan antara penjual
dan pelanggan juga belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan tanpa
terkecuali. Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan
yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan
dengan pelanggan yang tepat.
b. Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanannya kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas
dengan apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :
commit to user
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan. Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk
memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan
baik dan benar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya
memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan
positif dari pelanggan. Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang
handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan
terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada
pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap
pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal setia menggunakan produk kita.
commit to user
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.
4. Kepuasan Pelanggan
