commit to user
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat
meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pelanggan disini adalah masyarakat sebagai
wajib pajak atau disebut dengan subjek pajak. Oliver dalam Fandy Tjiptono 2000: 90 menyatakan bahwa “Kepuasan
pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Engel et al dalam
Fandy Tjiptono 2000: 89 menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggannya”. Menurut Oliver dalam J. Supranto 2001: 233 menyatakan bahwa
”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat
kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tida
commit to user
puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.
Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian lalu
membandingkan harapan dengan kinerja yang diberikan perusahaan dan pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan
performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak
puas. Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan
berikut disajikan gambar tentang konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono 1997: 130
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Harapan pelanggan
terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Produk Tujuan
perusahaan Kebutuhan
keinginan pelanggan
commit to user
Fandy Tjiptono 1997: 129 mengemukakan bahwa : Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa
harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami
strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Dari kutipan di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan, dan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan
penting dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
b. Cara Mengukur
