Orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Orang-orang tersebut mungkin telah melakukan pembelian produk yang sama 2 kali, atau membeli
2 macam produk dan jasa yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda. 6.
Klien clients Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan
membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur advocates
Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari
perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa pelanggan bagi perusahaan.
2.2.7 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin 2005:22 terdiri dari:
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas
Pembelian ulang
Keterkaitan Relatif
Tinggi Rendah
Kuat Loyalitas
Premium Loyalitas
Tersembunyi Lemah
Loyalitas yang lemah
Tanpa Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : 1.
Tanpa Loyalitas No Loyalty Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produkjasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak ada loyalitas, secara umum perusahaan
harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan. Tantangannya adalah menghindari pembeli seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas yang Lemah Inertia Loyalty
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan ini
adalah jenis pembelian yang dikarenakan selalu menggunakannya atau karena sudah terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan
utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Jadi memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah jenis loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang
lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif pada pelanggan mengenai produk dan jasa.
3. Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty
Pada jenis loyalitas ini tingkat referensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah dapat menunjukkan loyalitas tersembunyi.
Universitas Sumatera Utara
Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi maka yang mempengaruhi pembelian berulang adalah faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.
4. Loyalitas Premium Premium Loyalty
Jenis loyalitas ini merupakan jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, karena keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Jenis ini
merupakan jenis yang paling disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena dapat menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan saling membagi pengetahuan tentang produkjasa tersebut dengan rekan dan keluarganya.
2.2.8 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
