mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan membentuk mereka sebagai konsumen yang setia pada produsen tertentu selamanya.
Menurut Tjiptono 2000:110 bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Menurut Ali Hasan 2008:83 Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang
membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
2.2.2 Tipe Pelanggan
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono 2005:145, mengelompokkan pelanggan kedalam tiga kategori yaitu: user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai
pelanggan yaitu : a.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi
fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan
seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan social. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang
selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra social yang ingin ditampilkannya.
Universitas Sumatera Utara
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari
produkjasa. d.
Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
e. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
f. Financing value adalah penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih
longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan. g.
Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produknya.
h. Convinience value adalah usaha penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk
memperoleh produkjasa. i.
Personalization value yang meliputi menerima produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.2.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Menurut Smith yang dikutip Hurriyati 2005, ada beberapa tahapan perancangan
loyalitas pelanggan, yaitu : 1.
Define Customer Value a.
Identifikasi segmen pelanggan. b.
Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
c. Ciptakan diferensiasi brand image.
2. Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman customer experience.
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman
yang baru. 3.
Equip People and Deliever Consistenly a.
Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and People Deliever Performance
a. Gunakan respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan
secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan. b.
Membentuk kerjasama antara sistem HRD human resource development dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman
pelanggan. c.
Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
