Latar Belakang Analisis Harapan Dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dampak dari globalisasi adalah timbulnya persaingan yang semakin tajam dalam berbagai sektor kehidupan. Tantangan dan persaingan yang semakin berat dan kompleks dalam bidang perguruan tinggi diakibatkan oleh ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidkan di satu sisi dan dinamika internal pendidikan dalam negeri di sisi lain. Hal ini tercermin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri yang sangat gencar di Indonesia. Perguruan tinggi tersebut menawarkan berbagai kemudahan bagi mahasiswa lokal untuk mendapatkan beasiswa ke luar negeri dengan cara mengadakan tes-tes di perguruan tinggi negeri di Indonesia. Upaya yang dilakukan oleh universitas di dalam negeri adalah dengan memanfaatkan sumber daya secara maksimal. Universitas merupakan salah satu bentuk bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang pendidikan tinggi. Perkembangan universitas di Indonesia pada umumnya diharapkan semakin baik ke arah pengembangan mutu mahasiswa yang dihasilkannya dari tahun ke tahun. Universitas yang ada bersaing dalam menawarkan fasilitas yang dimiliki dalam mendapatkan calon mahasiswa setiap diadakannya penerimaan mahasiswa baru. Pada umumnya, universitas swasta dan universitas negeri mempromosikan kepada calon mahasiswa baru dengan cara memberikan janji akan memberikan pelayanan terbaik, tetapi universitas swasta melakukan promosi lebih gencar daripada universitas negeri, bahkan universitas negeri cenderung tidak melakukan promosi. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara USU merupakan salah satu lembaga pendidikan yang cukup terkenal di Indonesia, khususnya di Sumatara Utara. USU berusaha untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas dan berkembang di dalam masyarakat. USU berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya dalam menyaring calon mahasiswa yang cukup berkualitas, walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen mahasiswa masih tetap ada. Keluhan tersebut misalnya mahasiswa merasa kurang puas dengan pelayanan administrasi akademik yang diberikan dalam arti ketidaksesuaian atau ketidakselarasan antara harapan dengan persepsi dan tuntutan mahasiswa. Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para karyawan bagian pelayanan administrasi, ilmu pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan administrasi, dan lain-lain. Calon mahasiswa memiliki kumpulan harapan expectations mengenai cara mahasiswa memenuhi kebutuhan dan keinginannya ketika memasuki sebuah universitas. Setiap mahasiswa memiliki harapan yang berbeda mengenai bidang apa yang akan ditekuni, strategi yang akan dipakai dalam perkuliahan, waktu tempuh studi, pengeluaran per semester, dan pelayanan yang akan diberikan oleh pihak universitas. Harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa Hill, 1992 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon, 2006. Mahasiswa membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dipersepsikan sebagai konsumen sebuah universitas. Selisih antara persepsi dan harapan akan membentuk kualitas pelayanan. Menurut Lewis dan dan Booms 1993 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006, kualitas pelayanan adalah Universitas Sumatera Utara ukuran untuk mengukur seberapa baik pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan konsumen. Mahasiswa akan merasa puas jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan sesuai atau bahkan lebih dari yang diharapkan. Sebaliknya, mahasiswa akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan di tempat menempuh pendidikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Universitas harus sungguh-sungguh memperhatikan yang menjadi kebutuhan dan keinginan para mahasiswa dan memperbaiki kekurangan yang ada dalam meningkatkan mutu. Salah satu perbaikan tersebut adalah dengan menjalankan program pelayanan administrasi akademik yang mampu menerima dengan terbuka setiap masukan yang ada, baik saran maupun kritik yang bersifat membangun dari pihak internal, terutama dari pihak mahasiswa. Pihak universitas dapat memperbaiki kekurangannya dalam pelayanan administrasi akademik dengan adanya masukan yang diberikan oleh mahasiswa Berkaitan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul: ”Analisis Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara USU.” Universitas Sumatera Utara

B. Perumusan Masalah