administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU dan secara keseluruhan harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan administrasi pada
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU melebihi persepsi.
E. Pembahasan
Secara lahiriah dan batiniah, manusia sebagai individu memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda, namun ada kalanya beberapa individu yang
telah membentuk satu kelompok memiliki satu tujuan yang sama, yang pada akhirnya mengarah kepada keinginan dan kebutuhan yang hampir sama.
Keinginan dan kebutuhan terhadap suatu hal akan membentuk suatu persepsi dan harapan. Penulis melihat persepsi dan harapan pada semua mahasiswa yang
hampir sama terhadap bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Persepsi dan harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
administrasi dapat diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan oleh Parasuraman, et. al dalam Tjiptono 2005 sebagai
berikut: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi tersebut diukur berdasarkan variabel harapan dan variabel persepsi, yang
kemudian dihitung skor SERVQUAL-nya, yaitu selisih antara variabel kinerja yang dipersepsikan dengan variabel kinerja yang diharapkan. Ada beberapa
kemungkinan yang dapat terjadi: 1.
Jika persepsi perception lebih kecil daripada harapan expectation, PE, mahasiswa akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada mahasiswa.
2. Jika persepsi perception sama dengan harapan expectation, P=E,
mahasiswa akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat
mahasiswa cukup puas dengan pelayanan tersebut. 3.
Jika persepsi perception lebih besar daripada harapan expectation, PE, mahasiswa akan memberikan suatu anggapan positif terhadap
pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat mahasiswa merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.
Mahasiswa memiliki harapan yang relatif cukup tinggi terhadap USU, yang kebanyakan orang beranggapan sebagai salah satu universitas ternama di
Indonesia. Penulis meyakini bahwa USU, khususnya Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berusaha meningkatkan pelayanannya, khususnya di
bidang administrasi akademik, namun, penulis masih saja mendengar beberapa anggapan yang bisa diartikan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi
pada administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang juga merupakan hasil uji Paired Samples t Test, dengan kata lain harapan cenderung
lebih besar daripada persepsi. Berdasarkan analisis atas variabel kualitas pelayanan dengan menggunakan
Diagram Kartesius, terlihat bahwa atribut-atribut pernyataan-pernyataan yang berada pada Kuadran IV baik secara kuantitatif dan kualitatif memang belum
menunjukkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa. Atribut-
Universitas Sumatera Utara
atribut yang harus diprioritaskan adalah penyampaian kepastian waktu tentang pendaftaran konsentrasi, hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan
konversi nilai, selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan konversi nilai, karyawan
administrasi mampu memberikan pelayanan secara tepat, karyawan administrasi mampu memberikan pelayanan secara cepat, selama ini pertanyaan yang diajukan
oleh mahasiswa tentang prosedur administrasi dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi, karyawan administrasi mampu membantu mahasiswa
dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi, karyawan administrasi mampu menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa
mengenai masalah pelayanan administrasi dengan jelas, dan keramahan karyawan administrasi dalam melayani mahasiswa.
Hampir semua manusia menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini. Contohnya adalah administrasi di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
USU, masih terdapat beberapa kekurangan. Kekurangan yang terdapat pada sesuatu tidak bisa dihilangkan sepenuhnya, tetapi bisa diminimalisir. Kekurangan
yang terdapat pada administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU dapat diminimalisir dengan mempertimbangkan dua hal seperti:
1. Dorongan dari dalam diri penyedia jasa sendiri dalam kasus ini adalah karyawan administrasi. Berdasarkan kesadaran diri sendiri seseorang bisa
berusaha memperbaiki dirinya agar mampu menjadi lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
2. Saran dari pemakai jasa dalam kasus ini adalah mahasiswa. Saran tidak semuanya harus ditanggapi, tetapi harus disaring mana yang
bermanfaat dan mana yang tidak. Saran yang baik bisa dijadikan bahan pertimbangan untuk lebih memperbaiki kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
