c. Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk
Jumlah mahasiswa yang dijadikan responden adalah 93 orang yang dibagi menjadi 65 orang mahasiswa S-1 Regular dan 28 orang mahasiswa S-
1 Ekstensi. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 65 responden stambuk 2005- 2008 S-1 Regular, yang paling banyak adalah stambuk 2005, dengan
persentase sebesar 66,2 .
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Regular
Usia Persentase
2005 66,2
2006 18,5
2007 15,4
Total 100
Sumber: Data primer, 2009 diolah
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 28 responden stambuk 2004-2007 S- 1 Ekstensi, yang paling banyak adalah stambuk 2006, dengan persentase
sebesar 57,1 .
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk untuk S-1 Ekstensi
Usia Persentase
2004 14,3
2005 21,4
2006 57,1
2007 7,1
Total 100
Sumber: Data primer, 2009 diolah
2. Deskriptif Variabel
Berikut adalah penjelasan secara deskriptif persentase hasil penelitian dari harapan dan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU, dengan variabel-variabel yang
Universitas Sumatera Utara
diteliti terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Tanggapan responden diberi skor sebagai berikut:
Sangat Setuju diberi skor 5
Setuju diberi skor 4
Kurang Setuju diberi skor 3
Tidak Setuju diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
a. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Kehandalan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
Kehandalan mencerminkan kemampuan karyawan administrasi yang meliputi: penyampaian kepastian waktu tentang penyusunan KRS,
penyampaian kepastian waktu tentang pendaftaran konsentrasi, hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KRS, hasil kerja karyawan
administrasi dalam pembuatan KHS, hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan konversi nilai, hasil kerja karyawan administrasi dalam
pembuatan transkrip, dan hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang. Harapan dan Persepsi responden
terhadap kehandalan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kehandalan Administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel
Pernyataan Skala Penilaian
Harapan Persepsi
n n
Kehandalan Penyampaian
kepastian waktu tentang
penyusunan KRS. Sangat Setuju
48 51,61
13 13,98
Setuju
40 43,01
29 31,18
Kurang Setuju
2 2,15
31 33,33
Tidak Setuju
3 3,23
15 16,13
Sangat tidak setuju
5 5,38
Total
93 100
93 100
Penyampaian kepastian waktu
tentang pendaftaran
konsentrasi. Sangat Setuju
52 55,91 12
12,90
Setuju
35 37,63 30
32,26
Kurang Setuju
3 3,23 27
2,15
Tidak Setuju
3 3,23 17
18,28
Sangat tidak setuju
0 7 7,22
Total
93 100
93 100
Hasil kerja karyawan
administrasi dalam pembuatan
KRS. Sangat Setuju
42 45,16
9 9,68
Setuju
48 51,61
23 24,73
Kurang Setuju
2 2,15
36 38,71
Tidak Setuju
1 1,08
18 19,35
Sangat tidak setuju
7 7,53
Total
93 100
93 100
Hasil kerja karyawan
administrasi dalam pembuatan
KHS. Sangat Setuju
45 48,39
10 10,75
Setuju
43 46,24
37 39,78
Kurang Setuju
2 2,15
29 31,18
Tidak Setuju
3 3,23
13 13,98
Sangat tidak setuju
4 4,30
Total
93 100
93 100
Hasil kerja karyawan
administrasi dalam pembuatan
konversi nilai. Sangat Setuju
43 46,24
9 9,68
Setuju
49 77,78
31 33,33
Kurang Setuju
1 1,08
35 37,63
Tidak Setuju
13 13,98
Sangat tidak setuju
5 5,38
Total
93 100
93 100
Hasil kerja karyawan
administrasi dalam pembuatan
transkrip. Sangat Setuju
55 59,14
12 12,90
Setuju
34 36,56
18 19,35
Kurang Setuju
3 3,23
40 43,01
Tidak Setuju
1 1,08
13 13,98
Sangat tidak setuju
10 10,75
Total
93 100
93 100
Universitas Sumatera Utara
Variabel Pernyataan
Skala Penilaian Harapan
Persepsi n
n
Kehandalan Hasil kerja
karyawan administrasi
dalam pembuatan surat permohonan
magang. Sangat Setuju
47 50,54
8 8,60
Setuju
40 43,01
31 33,33
Kurang Setuju
6 6,45
32 34,41
Tidak Setuju
15 16,13
Sangat tidak setuju
7 7,53
Total
93 100
93 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa: 1.
Penyampaian kepastian waktu tentang penyusunan KRS, dari sisi harapan 51,61 responden menjawab sangat setuju, 43,01 menjawab setuju,
2,15 menjawab kurang setuju, dan 3,23 menjawab tidak setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa penyampaian kepastian waktu
tentang penyusunan KRS yang akurat mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya
dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 33,33, 16,13 menjawab tidak setuju, dan 5,38 menjawab
sangat tidak setuju, tetapi ada yang menjawab setuju sebesar 31,18 dan 13,98 menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar
responden merasa bahwa penyampain kepastian waktu tentang penyusunan KRS masih perlu diperhatikan lagi, walaupun sebesar 31,18
responden menjawab setuju merasa bahwa penyampaian kepastian waktu tentang penyusunan KRS sudah cukup akurat.
2. Penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi tentang pendaftaran
konsentrasi yang akurat, dari sisi harapan responden, persentase terbesar menjawab sangat setuju 55,91, yang diikuti 37,63 menjawab setuju,
Universitas Sumatera Utara
3,23 menjawab kurang setuju, dan 3,23 menjawab tidak setuju, yang artinya sebagian besar responden sangat setuju bahwa penyampain
kepastian waktu pelayanan administrasi tentang pendaftaran konsentrasi yang akurat mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju 32,26 dan sangat setuju sebesar
12,90, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 2,15, tidak setuju sebesar 18,28, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebesar
7,22. Dapat disimpulkan bahwa sebagian responden merasa bahwa penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi tentang pendaftaran
konsentrasi pada administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU sudah cukup akurat dan sesuai dengan harapan responden, tetapi
sebesar 18,28 responden yang menjawab tidak setuju merasa bahwa penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi tentang pendaftaran
konsentrasi tidak sesuai dengan harapan responden. 3.
Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KRS, dari sisi harapan 51,61 responden menjawab setuju, 45,16 menjawab sangat
setuju, 2,15 menjawab kurang setuju, dan 1,08 menjawab tidak setuju, yang artinya responden setuju bahwa hasil kerja karyawan administrasi
dalam pembuatan KRS yang cukup baik mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya
dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 38,71, 19,35 menjawab tidak setuju, dan 7,53 menjawab
Universitas Sumatera Utara
sangat tidak setuju, tetapi sebesar 24,73 responden menjawab setuju, dan 9,68 menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar
responden merasa bahwa hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KRS masih perlu diperhatikan lagi, walaupun sebesar 24,73
responden menjawab setuju merasa bahwa hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KRS sudah cukup baik. Sedangkan 19,35
merasa bahwa hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KRS tidak sesuai dengan harapan responden.
4. Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KHS yang cukup
baik, dari sisi harapan 48,39 responden menjawab sangat setuju, 46,24 menjawab setuju, 2,15 menjawab kurang setuju, dan 3,23 menjawab
tidak setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KHS yang cukup baik
mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, pesentase
responden terbesar menjawab setuju sebesar 39,78 dan 10,75 menjawab sangat setuju, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar
31,18, 13,98 menjawab tidak setuju, dan 4,30 menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa
hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KHS sudah cukup baik, tetapi sebesar 31,18 responden yang menjawab kurang setuju
merasa bahwa hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan KHS masih perlu diperhatikan lagi.
Universitas Sumatera Utara
5. Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan konversi nilai, dari
sisi harapan 77,78 responden menjawab setuju, 46,24 menjawab sangat setuju, dan 1,08 responden menjawab kurang setuju, yang artinya
responden setuju bahwa hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan konversi nilai yang cukup baik mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
kurang setuju sebesar 37,63, 13,98 menjawab tidak setuju, dan 5,38 menjawab sangat tidak setuju, tetapi sebesar 33,33 menjawab setuju dan
9,68 menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa hasil kerja karyawan dalam pembuatan konversi
nilai masih perlu diperhatikan lagi, walaupun sebesar 33,33 responden menjawab setuju merasa bahwa hasil kerja karyawan dalam pembuatan
konversi nilai sudah cukup baik. 6.
Hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan transkrip nilai, dari sisi harapan 59,14 responden menjawab sangat setuju, 36,56
menjawab setuju, 3,23 menjawab kurang setuju, dan 1,08 menjawab tidak setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa hasil kerja
karyawan administrasi dalam pembuatan transkrip nilai mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi USU. Sebalinya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 43,01, 13,98 menjawab tidak setuju,
dan 10,35 menjawab sangat tidak setuju, tetapi ada yang menjawab
Universitas Sumatera Utara
setuju sebesar 19,35 dan 12,90 menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa hasil kerja
karyawan administrasi dalam pembuatan transkrip nilai. 7.
Kemampuan karyawan administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang yang cukup baik, dari sisi harapan 50,54 responden menjawab
sangat setuju, 43,01 menjawab setuju, dan 6,45 menjawab kurang setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa kemampuan karyawan
administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang yang cukup baik mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 34,41, 16,13
menjawab tidak setuju, dan 7,53 menjawab sangat tidak setuju, tetapi ada yang menjawab setuju sebesar 33,33 dan 8,60 menjawab sangat
setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa kemampuan karyawan administrasi dalam pembuatan surat permohonan
magang masih perlu diperhatikan lagi, walaupun sebagian besar lagi 33,33 responden yang menjawab setuju merasa bahwa kemampuan
karyawab administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang sudah cukup baik. Sedangkan 16,13 merasa bahwa kemampuan karyawan
administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang tidak sesuai dengan harapan responden.
Universitas Sumatera Utara
b. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Daya Tanggap Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
Daya tanggap mencerminkan kemampuan karyawan administrasi yang meliputi: selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat
kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan KRS, selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan
dilakukan untuk urusan konversi nilai, karyawan administrasi memberikan pelayanan secara tepat, karyawan administrasi memberikan
pelayanan secara cepat, dan selama ini pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa tentang prosedur administrasi dijawab secara tuntas oleh
karyawan administrasi. Harapan dan persepsi responden terhadap daya tanggap administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Daya Tanggap Administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel
Pernyataan Skala
Penilaian Harapan
Persepsi n
n
Daya Tanggap
Selama ini ada pemberitahuan kepada
mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan
dilakukan untuk urusan KRS.
Sangat Setuju 54 58,06
13 13,98 Setuju
34 36,56 30 32,26
Kurang Setuju
4 4,31
31 33,33 Tidak Setuju
12 12,90 Sangat Tidak
Setuju 1
1,07 7
7,53
Total 93
100 93
100
Universitas Sumatera Utara
Variabel Pernyataan
Skala Penilaian
Harapan Persepsi
n n
Daya Tanggap
Selama ini ada pemberitahuan kepada
mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan
dilakukan untuk urusan konversi nilai.
Sangat Setuju
50 53,76 10 10,75
Setuju 39 41,94
22 23,66 Kurang
Setuju 2
2,15 28 30,11
Tidak Setuju 2
2,15 21 22,58
Sangat Tidak Setuju
12 12,90
Total 93
100 93
100
Karyawan administrasi mampu memberikan
pelayanan secara tepat. Sangat
Setuju 50 53,76
9 9,68
Setuju 40 43,01
27 29,03 Kurang
Setuju 2
2,15 35 37,63
Tidak Setuju 1
1,07 15 16,13
Sangat Tidak Setuju
7 7,53
Total 93
100 93
100
Karyawan administrasi mampu memberikan
pelayanan secara cepat. Sangat
Setuju 52 55,91
8 8,60
Setuju 39 41,94
25 26,88 Kurang
Setuju 2
2,15 34 36,56
Tidak Setuju 20 21,51
Sangat Tidak Setuju
6 6,45
Total 93
100 93
100
Selama ini pertanyaan yang diajukan oleh
mahasiswa tentang prosedur administrasi
dijawab secara tuntas oleh karyawan
administrasi. Sangat
Setuju 55 59,14
12 12,90 Setuju
36 38,72 19 20,43
Kurang Setuju
36 38,72 Tidak Setuju
1 1,07
18 19,35 Sangat Tidak
Setuju 1
1,07 8
8,60
Total 93
100 93
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa: 1.
Selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan KRS, dari sisi harapan 58,06
Universitas Sumatera Utara
responden menjawab sangat setuju, 36,56 menjawab setuju, 4,31 menjawab kurang setuju, dan 1,07 menjawab sangat tidak setuju, yang
artinya responden sangat setuju bahwa selama ini pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan
KRS mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi,
persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 33,33, 12,90 menjawab tidak setuju, dan 7,53 menjawab sangat tidak setuju,
tetapi ada yang menjawab setuju sebesar 32,26 dan 13,98 menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa
pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan KRS masih perlu diperhatikan lagi, walaupun
sebesar 32,26 responden menjawab setuju merasa bahwa ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan
dilakukan untuk urusan KRS. 2.
Selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan konversi nilai, dari sisi harapan
53,76 responden menjawab sangat setuju, 41,94 menjawab setuju, 2,15 menjawab kurang setuju, dan 2,15 menjawab tidak setuju, yang
artinya responden sangat setuju bahwa selama ini pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan
konversi nilai mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi,
Universitas Sumatera Utara
persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 30,11, 22,58 menjawab tidak setuju, dan 12,90 menjawab sangat tidak setuju,
tetapi ada yang menjawab setuju sebesar 23,66 dan sangat setuju sebesar 10,75. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa
pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan konversi nilai masih perlu diperhatikan lagi,
walaupun sebesar 23,66 responden yang menjawab setuju merasa bahwa selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu
pelayanan dilakukan untuk urusan konversi nilai. Sedangkan 22,58 merasa bahwa pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu
pelayanan dilakukan untuk urusan konversi nilai tidak sesuai dengan harapan responden.
3. Selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat tentang
proses pendaftaran konsentrasi, seperti persyaratannya, dari sisi harapan 55,91 responden menjawab sangat setuju, 41,94 menjawab setuju, dan
2,15 menjawab kurang setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat
tentang proses pendaftaran konsentrasi mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya
dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 36,56, tidak setuju sebesar 21,51, dan sangat tidak setuju
sebesar 6,45, tetapi ada yang menjawab setuju sebesar 26,88 dan sangat setuju sebesar 8,60. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden
Universitas Sumatera Utara
merasa bahwa pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat tentang proses pendaftaran konsentrasi masih perlu diperhatikan lagi, tetapi
sebesar 26,88 responden yang menjawab setuju merasa bahwa selama ini ada pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu
pelayanan dilakukan untuk pendaftaran konsentrasi. Sedangkan 21,51 responden merasa bahwa pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat
kapan waktu pelayanan dilakukan untuk pendaftaran konsentrasi tidak sesuai dengan harapan responden.
4. Karyawan administrasi mampu memberikan pelayanan secara cepat, dari
sisi harapan 53,76 responden menjawab sangat setuju, 43,01 menjawab setuju, 2,15 menjawab kurang setuju, dan 1,07 menjawab
tidak setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa karyawan administrasi yang mampu memberikan pelayanan secara cepat
mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase
responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 37,63, tidak setuju sebesar 16,13, dan sangat tidak setuju sebesar 7,53, tetapi sebesar
29,03 responden menjawab setuju dan 9,68 menjawab sangat setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa karyawan
administrasi kurang mampu memberikan pelayanan secara cepat jadi masih perlu diperhatikan lagi, tetapi sebesar 29,03 responden yang
menjawab setuju merasa bahwa karyawan administrasi mampu memberikan pelayanan secara cepat. Sedangkan 16,13 responden merasa
Universitas Sumatera Utara
bahwa karyawan administrasi tidak mampu memberikan pelayanan secara cepat, jadi tidak sesuai dengan harapan responden.
5. Selama ini pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa tentang prosedur
administrasi dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi, dari sisi harapan 59,14 responden menjawab sangat setuju, 38,72 menjawab
setuju, 1,07 menjawab tidak setuju, dan 1,07 menjawab sangat tidak setuju, yang artinya, responden sangat setuju bahwa selama ini pertanyaan
yang diajukan oleh mahasiswa tentang prosedur administrasi dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
kurang setuju sebesar 38,72, tidak setuju sebesar 19,35, dan sangat tidak setuju sebesar 8,60, tetapi ada yang menjawab setuju sebesar
20,43 dan sangat setuju sebesar 12,90. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa selama ini pertanyaan yang diajukan oleh
mahasiswa tentang prosedur administrasi kurang dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi jadi masih perlu diperhatikan lagi, walaupun
sebesar 20,43 responden menjawab setuju merasa bahwa selama ini pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa tentang prosedur administrasi
dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi. Sedangkan 19,35 merasa bahwa selama ini pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa
tentang prosedur administrasi tidak dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi, jadi tidak sesuai dengan harapan responden.
Universitas Sumatera Utara
c. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Jaminan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
Jaminan mencerminkan kemampuan karyawan administrasi yang meliputi: karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai
atas pelayanan yang disampaikan, karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, karyawan
administrasi ada kemampuan membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi, dan selama ini ada
kepercayaan dari mahasiswa akan kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan. Harapan dan persepsi responden terhadap
jaminan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Jaminan Administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel
Pernyataan Skala
Penilaian Harapan
Persepsi n
n
Jaminan Karyawan administrasi
mempunyai pengetahuan yang
memadai atas pelayanan yang
disampaikan Sangat
Setuju 41 44,09
13 13,98 Setuju
47 50,54 31 33,33
Kurang Setuju
5 5,37
33 35,48 Tidak Setuju
12 12,90 Sangat Tidak
Setuju 4
4,31
Total 93
100 93
100
Universitas Sumatera Utara
Variabel Pernyataan
Skala Penilaian
Harapan Persepsi
n n
Jaminan Karyawan administrasi
mempunyai ketrampilan yang
memadai atas pelayanan yang
disampaikan. Sangat
Setuju 40 43,01
13 13,98 Setuju
50 53,76 29 31,18
Kurang Setuju
2 2,15
32 34,41 Tidak Setuju
1 1,08
14 15,05 Sangat Tidak
Setuju 5
5,38
Total 93
100 93
100
Karyawan administrasi mampu membantu
mahasiswa dalam menuntaskan masalah
yang terkait dengan pelayanan administrasi.
Sangat Setuju
46 49,46 7
7,53 Setuju
47 50,54 30 32,26
Kurang Setuju
34 36,56 Tidak Setuju
17 18,28 Sangat Tidak
Setuju 5
5,37
Total 93
100 93
100
Selama ini ada kepercayaan dari
mahasiswa akan kemampuan karyawan
administrasi dalam memberikan pelayanan.
Sangat Setuju
37 39,78 13 13,98
Setuju 51 54,84
28 30,11 Kurang
Setuju 3
3,23 34 36,56
Tidak Setuju 2
2,15 11 11,83
Sangat Tidak Setuju
7 7,52
Total 93
100 93
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 diolah
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa: 1.
Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, dari sisi harapan 50,54 responden
menjawab setuju, 44,09 menjawab sangat setuju, dan 5,37 menjawab kurang setuju, yang artinya responden setuju bahwa karyawan administrasi
yang mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi,
Universitas Sumatera Utara
persentase responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 35,48, tidak setuju sebesar 12,90, dan sangat tidak setuju sebesar 4,31, tetapi
ada yang menjawab setuju sebesar 33,33 dan sangat setuju sebesar 13,98. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa
karyawan administrasi masih kurang mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, jadi masih perlu diperhatikan
lagi, walaupun sebesar 33,33 responden yang menjawab setuju merasa bahwa karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas
pelayanan yang disampaikan. Sedangkan 12,90 responden merasa bahwa karyawan administrasi tidak mempunyai pengetahuan yang memadai atas
pelayanan yang disampaikan, jadi tidak sesuai dengan harapan responden. 2.
Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, dari sisi harapan 53,76 responden
menjawab setuju, 43,01 menjawab sangat setuju, 2,15 menjawab kurang setuju, dan 1,08 menjawab tidak setuju, yang artinya responden
setuju bahwa karyawan administrasi yang mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
kurang setuju sebesar 34,41, tidak setuju sebesar 15,05, dan sangat tidak setuju sebesar 13,98, tetapi ada yang menjawab setuju sebesar
31,18 dan sangat setuju sebesar 13,98. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa karyawan administrasi masih kurang
Universitas Sumatera Utara
mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, jadi masih perlu diperhatikan lagi, walaupun sebesar 31,18 responden
menjawab setuju merasa bahwa karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan. Sedangkan
15,05 responden merasa bahwa karyawan administrasi tidak mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, jadi tidak
sesuai dengan harapan responden. 3.
Karyawan administrasi mampu membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi, dari sisi harapan
50,54 responden menjawab setuju dan 49,46 menjawab sangat setuju, yang artinya responden setuju bahwa karyawan administrasi yang
memiliki kemampuan membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
kurang setuju sebesar 36,56, tidak setuju sebesar 18,28, dan sangat tidak setuju sebesar 5,37, tetapi ada yang menjawab setuju sebesar
32,26 dan sangat setuju sebesar 7,53. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa karyawan administrasi masih kurang
memiliki kemampuan membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi, jadi masih perlu diperhatikan
lagi, walaupun sebesar 32,26 responden yang menjawab setuju merasa bahwa karyawan administrasi ada kemampuan membantu mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi. Sedangkan 18,28 responden merasa bahwa karyawan administrasi tidak
memiliki kemampuan membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi, jadi tidak sesuai dengan
harapan responden. 4.
Selama ini ada kepercayaan dari mahasiswa akan kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, dari sisi harapan 54,84
responden menjawab setuju, 39,78 menjawab sangat setuju, 3,23 menjawab kurang setuju, dan 2,15 menjawab tidak setuju, yang artinya
responden setuju bahwa selama ini kepercayaan dari mahasiswa akan kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan
mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase
responden terbesar menjawab kurang setuju sebesar 36,56, tidak setuju sebesar 11,83, dan sangat tidak setuju sebesar 7,52, tetapi ada yang
menjawab setuju sebesar 30,11 dan sangat setuju sebesar 13,98. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa selama ini masih
kurang kepercayaan dari mahasiswa akan kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, jadi masih perlu diperhatikan
lagi, walaupun sebesar 30,11 responden yang menjawab setuju merasa bahwa selama ini ada kepercayaan dari mahasiswa akan kemampuan
karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan. Sedangkan 11,83 merasa bahwa selama ini tidak ada kepercayaan dari mahasiswa akan
Universitas Sumatera Utara
kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, jadi tidak sesuai dengan harapan responden.
d. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Empati Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
Empati mencerminkan kemampuan karyawan administrasi yang meliputi: karyawan administrasi mampu menjawab pertanyaankeluhan
mahasiswa mengenai masalah pelayanan administrasi dengan jelas, selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi
keterangan kepada mahasiswa mudah dipahami, dan keramahan karyawan administrasi dalam melayani mahasiswa. Harapan dan persepsi responden
terhadap empati administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:
Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Empati Administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel
Pernyataan Skala
Penilaian Harapan
Persepsi n
n
Empati Karyawan
administrasi mampu menjawab
pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai
masalah pelayanan administrasi dengan
jelas. Sangat Setuju
53 56,99 11 11,83
Setuju 38 40,85
24 25,81 Kurang Setuju
1 1,08
34 36,56 Tidak Setuju
1 1,08
17 18,28 Sangat Tidak
Setuju 7
7,52
Total 93
100 93
100
Selama ini bahasa yang digunakan oleh
petugas administrasi untuk memberi
keterangan kepada mahasiswa mudah
dipahami. Sangat Setuju
48 51,61 12 12,90
Setuju 38 40,86
32 34,41 Kurang Setuju
3 3,23
30 32,26 Tidak Setuju
1 1,07
14 15,05 Sangat Tidak
Setuju 7
7,53
Total 93
100 93
100
Universitas Sumatera Utara
Variabel Pernyataan
Skala Penilaian
Harapan Persepsi
n n
Empati Keramahan
karyawan administrasi dalam
melayani mahasiswa. Sangat Setuju
51 54,84 10 10,75
Setuju 38 40,86
32 34,41 Kurang Setuju
3 3,23
30 32,26 Tidak Setuju
1 1,07
14 15,05 Sangat Tidak
Setuju 7
7,53
Total 93
100 93
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa: 1.
Karyawan administrasi mampu menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai masalah pelayanan administrasi dengan jelas, dari sisi harapan
51,61 responden menjawab sangat setuju, 43 menjawab setuju, 3,23 menjawab kurang setuju, 1,08 menjawab tidak setuju, dan 1,08
menjawab sangat tidak setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa karyawan administrasi yang mampu menjawab pertanyaankeluhan
mahasiswa mengenai masalah pelayanan administrasi dengan jelas mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35,49 dan sangat setuju
sebesar 12,90, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 34,41, tidak setuju sebesar 12,90, dan sangat tidak setuju sebesar 4,30. Dapat
disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa karyawan administrasi mampu menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai
masalah pelayanan administrasi dengan jelas, tetapi sebesar 34,41 responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa karyawan
administrasi masih kurang mampu menjawab pertanyaankeluhan
Universitas Sumatera Utara
mahasiswa mengenai masalah pelayanan administrasi dengan jelas, jadi masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 12,90 responden merasa
bahwa karyawan administrasi tidak mampu menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai masalah pelayanan administrasi dengan jelas, jadi
tidak sesuai dengan harapan responden. 2.
Selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan kepada mahasiswa mudah dipahami, dari sisi harapan
51,61 responden menjawab sangat setuju, 43 menjawab setuju, 3,23 menjawab kurang setuju, 1,08 menjawab tidak setuju, dan 1,08
menjawab sangat tidak setuju, yang artinya responden sangat setuju bahwa selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk
memberi keterangan kepada mahasiswa yang mudah dipahami mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35,49 dan sangat setuju
sebesar 12,90, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 34,41, tidak setuju sebesar 12,90, dan sangat tidak setuju sebesar 4,30. Dapat
disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan
kepada mahasiswa mudah dipahami, tetapi sebesar 34,41 responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa selama ini bahasa yang
digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan kepada mahasiswa kurang mudah dipahami, jadi masih perlu diperhatikan lagi.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan 12,90 responden merasa bahwa selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan kepada
mahasiswa tidak mudah dipahami, jadi tidak sesuai dengan harapan responden.
3. Keramahan karyawan administrasi dalam melayani mahasiswa, dari sisi
harapan 54,84 responden menjawab sangat setuju, 40,86 menjawab setuju, 3,23 menjawab kurang setuju, dan 1,07 menjawab tidak setuju,
yang artinya responden sangat setuju bahwa keramahan karyawan administrasi dalam melayani mahasiswa mempengaruhi kualitas pelayanan
administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar
34,41 dan sangat setuju sebesar 10,75, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 32,26, 15,05 menjawab tidak setuju, dan 7,53
menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa keramahan karyawan administrasi dalam
melayani mahasiswa, tetapi sebesar 32,26 responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa keramahan karyawan administrasi dalam
melayani mahasiswa masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 15,05 merasa bahwa keramahan karyawan administrasi dalam melayani
mahasiswa tidak sesuai dengan harapan responden.
Universitas Sumatera Utara
e. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Bukti Fisik Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
Bukti fisik mencerminkan kemampuan karyawan administrasi yang meliputi: ruang administrasi yang nyaman, fasilitas pendukung seperti
komputer telah tersedia secara memadai untuk mendukung kelancaran pelayanan administrasi, dan karyawan administrasi berpenampilan rapi.
Harapan dan persepsi responden terhadap bukti fisik administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Bukti Fisik Administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel
Pernyataan Skala
Penilaian Harapan
Persepsi n
n
Bukti Fisik
Ruang administrasi yang nyaman.
Sangat Setuju 41 44,00
24 25,81 Setuju
49 52,69 30 32,26
Kurang Setuju 3
3,23 28 30,10
Tidak Setuju 8
8,60 Sangat Tidak
Setuju 3
3,23
Total 93
100 93
100
Fasilitas pendukung seperti komputer
telah tersedia secara memadai untuk
mendukung kelancaran pelayanan
administrasi. Sangat Setuju
43 46,24 17 18,28
Setuju 50 53,76
37 39,78 Kurang Setuju
26 27,96 Tidak Setuju
12 12,90 Sangat Tidak
Setuju 1
1,08
Total 93
100 93
100
Karyawan administrasi
berpenampilan rapi. Sangat Setuju
34 36,55 18 19,35
Setuju 55 59,14
53 56,99 Kurang Setuju
1 1,08
16 17,20 Tidak Setuju
1 1,08
5 5,38
Sangat Tidak Setuju
2 2,15
1 1,08
Total 93
100 93
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa: 1.
Ruang administrasi yang nyaman, dari sisi harapan 52,69 responden menjawab setuju, 44 menjawab sangat setuju, dan 3,23 menjawab
kurang setuju, yang artinya responden setuju bahwa selama ini ruang administrasi yang nyaman mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 32,26
dan sangat setuju sebesar 25,81, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 30,10, tidak setuju sebesar 8,60, dan sangat tidak setuju
sebesar 3,23. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa ruang administrasi cukup nyaman, tetapi sebesar 30,10 responden
yang menjawab kurang setuju merasa bahwa ruang administrasi kurang nyaman, jadi masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 8,60 responden
merasa bahwa ruang administrasi tidak nyaman, jadi tidak sesuai dengan harapan responden.
2. Fasilitas pendukung seperti komputer telah tersedia secara memadai
untuk mendukung kelancaran pelayanan administrasi, dari sisi harapan 53,76 responden menjawab setuju dan 46,24 menjawab sangat setuju,
yang artinya responden setuju bahwa fasilitas pendukung seperti komputer yang telah tersedia secara memadai untuk mendukung
kelancaran pelayanan administrasi mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya
dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar
Universitas Sumatera Utara
39,78 dan sangat setuju sebesar 18,28, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 27,96, tidak setuju sebesar 12,90, dan sangat
tidak setuju sebesar 1,08. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa fasilitas pendukung seperti komputer telah tersedia secara
memadai untuk mendukung kelancaran pelayanan administrasi, tetapi sebesar 27,96 responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa
fasilitas pendukung seperti komputer masih kurang tersedia secara memadai untuk mendukung kelancaran pelayanan administrasi, jadi masih
perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 12,90 responden merasa bahwa fasilitas pendukung seperti komputer tidak tersedia secara memadai
untuk mendukung kelancaran pelayanan administrasi, jadi tidak sesuai dengan harapan responden.
3. Karyawan administrasi berpenampilan rapi, dari sisi harapan 59,14
responden menjawab setuju, 36,55 menjawab sangat setuju, 1,08 menjawab kurang setuju, 1,08 menjawab tidak setuju, dan 2,15
menjawab sangat tidak setuju, yang artinya responden setuju bahwa karyawan administrasi yang berpenampilan rapi mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
setuju sebesar 56,99 dan sangat setuju sebesar 19,35, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 17,2, tidak setuju 5,38, dan sangat
tidak setuju sebesar 1,08. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden
Universitas Sumatera Utara
merasa bahwa karyawan administrasi berpenampilan rapi dan sesuai dengan harapan responden.
C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
Menganalisis gap antara harapan dan persepsi dibutuhkan mean dari masing-masing variabel. Nilai gap diperoleh dengan cara mengurangi mean dari
persepsi dengan mean dari harapan. Tabel 4.13 menunjukkan bahwa semua gap bernilai negatif. Hal itu berarti bahwa nilai persepsi lebih kecil daripada harapan.
Gap paling kecil terletak pada variabel bukti fisik yaitu penampilan karyawan administrasi sebesar -0,39. Gap paling besar terletak pada variabel daya tanggap
yaitu pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan konversi nilai sebesar -1,50. Menurut Lovelock 2001
dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006, jika persepsi lebih kecil daripada harapan PH konsumen akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap
pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada konsumen. Sehingga dapat dinyatakan bahwa mahasiswa
belum merasa puas dengan kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Gap Antara Mean Harapan dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas
Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel
Pernyataan Mean
Gap Harapan H
Persepsi P P-H
Kehandalan Penyampaian kepastian
waktu tentang penyusunan KRS.
4,42 3,32
-1,10
Penyampaian kepastian waktu tentang pendaftaran
konsentrasi. 4,47
3,25 -1,22
Hasil kerja karyawan administrasi dalam
pembuatan KRS. 4,41
3,12 -1,29
Hasil kerja karyawan administrasi dalam
pembuatan KHS. 4,4
3,39 -1,01
Hasil kerja karyawan administrasi dalam
pembuatan konversi. 4,45
3,28 -1,17
Hasil kerja karyawan administrasi dalam
pembuatan transkrip nilai. 4,44
3,1 -1,34
Hasil kerja karyawan administrasi dalam
pembuatan surat permohonan magang.
4,44 3,2
-1,24
Daya Tanggap
Selama ini ada pemberitahuan kepada
mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan
dilakukan untuk urusan KRS.
4,51 3,32
-1,19
Selama ini ada pemberitahuan kepada
mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan
dilakukan untuk urusan konversi nilai.
4,47 2,97
-1,50
Karyawan administrasi mampu memberikan
pelayanan secara tepat. 4,49
3,17 -1,32
Karyawan administrasi mampu memberikan
pelayanan secara cepat. 4,54
3,1 -1,44
Universitas Sumatera Utara
Variabel Pernyataan
Mean Gap
Harapan H Persepsi P P-H
Daya Tanggap
Selama ini pertanyaan yang diajukan oleh
mahasiswa tentang prosedur administrasi
dijawab secara tuntas oleh karyawan administrasi.
4,54 3,1
-1,44
Jaminan Karyawan administrasi
mempunyai pengetahuan yang memadai atas
pelayanan yang disampaikan.
4,51 3,4
-1,11
Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan
yang memadai atas pelayanan yang
disampaikan. 4,38
3,33 -1,05
Karyawan administrasi mampu
membantu mahasiswa dalam
menuntaskan masalah yang terkait dengan
pelayanan administrasi. 4,49
3,18 -1,31
Selama ini ada kepercayaan dari
mahasiswa akan kemampuan karyawan
administrasi dalam memberikan pelayanan.
4,32 3,31
-1,01
Empati Karyawan administrasi
mampu menjawab pertanyaankeluhan
mahasiswa mengenai masalah pelayanan
administrasi dengan jelas. 4,54
3,16 -1,38
Selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas
administrasi untuk memberi keterangan
kepada mahasiswa mudah dipahami.
4,43 3,4
-1,03
Keramahan karyawan administrasi dalam
melayani mahasiswa. 4,49
3,26 -1,23
Universitas Sumatera Utara
Variabel Pernyataan
Mean Gap
Harapan H Persepsi P P-H
Bukti Fisik Kenyamanan ruang
administrasi. 4,41
3,69 -0,72
Fasilitas pendukung seperti komputer telah
tersedia secara memadai untuk mendukung
kelancaran pelayanan administrasi.
4,46 3,61
-0,85
Karyawan administrasi berpenampilan rapi.
4,27 3,88
-0,39
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 diolah
Pada Tabel 3.14 ini akan dipaparkan perbandingan mean harapan dan persepsi dari masing-masing pernyataan untuk setiap variabel serta letak
kuadrannya:
Tabel 4.14 Perbandingan Mean Harapan dan Mean Persepsi Serta Letak Kuadran
Pernyataan Persepsi Keterangan Harapan
Keterangan Kuadran
1 X1 3,32 Tinggi
4,42 Rendah Kuadran II
2 X2 3,25 Rendah
4,47 Tinggi Kuadran
IV 3 X3
3,12 Rendah 4,41 Rendah
Kuadran III
4 X4 3,39 Tinggi
4,40 Rendah Kuadran II
5 X5 3,28 Rendah
4,45 Tinggi Kuadran
IV 6 X6
3,10 Rendah 4,44 Rendah
Kuadran III
7 X7 3,20 Rendah
4,44 Rendah Kuadran
III 8 X8
3,32 Tinggi 4,51 Tinggi
Kuadran I 9 X9
2,97 Rendah 4,47 Tinggi
Kuadran IV
10 X10 3,17 Rendah
4,49 Tinggi Kuadran
IV 11 X11
3,10 Rendah 4,54 Tinggi
Kuadran IV
12 X12 3,10 Rendah
4,54 Tinggi Kuadran
IV 13 X13
3,40 Tinggi 4,51 Tinggi
Kuadran I 14 X14
3,33 Tinggi 4,38 Rendah
Kuadran II
Universitas Sumatera Utara
Pernyataan Persepsi Keterangan Harapan
Keterangan Kuadran
15 X15 3,18 Rendah
4,49 Tinggi Kuadran
IV 16 X16
3,31 Tinggi 4,32 Rendah
Kuadran II 17 X17
3,16 Rendah 4,54 Tinggi
Kuadran IV
18 X18 3,40 Tinggi
4,43 Rendah Kuadran II
19 X19 3,26 Rendah
4,49 Tinggi Kuadran
IV 20 X20
3,69 Tinggi 4,41 Rendah
Kuadran II 21 X21
3,61 Tinggi 4,46 Tinggi
Kuadran I 22 X22
3,88 Tinggi 4,27 Rendah
Kuadran II
Mean 3,30
4,45
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 diolah
Pada Gambar 4.1 berikut ini akan diperlihatkan gambar Diagram Kartesius untuk menjelaskan atribut-atribut pernyataan-pernyataan yang harus
diprioritaskan dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
Kuadran II Berlebihan:
X1, X4, X14, X16, X18, X20, dan X22
Kuadran I Pertahankan Prestasi:
X8, X13 dan X21
Kuadran III Prioritas Rendah:
X3, X6, dan X7 Kuadran IV
Prioritas Utama: X2, X5, X9, X10, X11, X12,
X15, X17, dan X19
Harapan X
Sumber: Supranto 1997 dalam Rangkuti 2002, diolah Gambar 4.1 Diagram Kartesius
Persepsi Y
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Gambar 4.1 dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.
Kuadran I Pernyataan ke delapan pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat
kapan waktu pelayanan untuk urusan KRS dilakukan, pernyataan ke 13 karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas
pelayanan yang disampaikan, dan pernyataan ke 21 ketersediaan fasilitas pendukung, seperti komputer, secara memadai untuk mendukung pelayanan
administrasi masuk dalam Kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan administrasi untuk ke tiga pernyataan tersebut sudah sesuai
dengan apa yang menjadi harapan dari mahasiswa harapan tinggi, persepsi tinggi.
2. Kuadran II
Pernyataan ke satu penyampaian kepastian waktu tentang penyusunan KRS, pernyataan ke empat hasil kerja karyawan administrasi dalam
pembuatan KHS, pernyataan ke 14 karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, pernyataan
ke 16 selama ini ada kepercayaan dari mahasiswa akan kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, pernyataan ke 18
selama ini bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan kepada mahasiswa mudah dipahami, pernyataan ke 20
bahasa yang digunakan oleh petugas administrasi untuk memberi keterangan kepada mahasiswa, pernyataan ke 20 kenyamanan ruang
administrasi, dan pernyataan ke 22 penampilan karyawan administrasi
Universitas Sumatera Utara
masuk dalam Kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan untuk ke tujuh pernyataan tersebut telah melampaui apa yang menjadi
harapan dari mahasiswa harapan rendah, persepsi tinggi. 3.
Kuadran III Pernyataan ke tiga hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan
KRS, pernyataan ke enam hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan transkrip nilai, dan pernyataan ke tujuh hasil kerja karyawan
administrasi dalam pembuatan surat permohonan magang masuk dalam Kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan untuk ke tiga
pernyataan tersebut dianggap tidak terlalu penting pengaruhnya bagi mahasiswa harapan rendah, persepsi rendah.
4. Kuadran IV Pernyataan ke dua penyampaian kepastian waktu tentang pendaftaran
konsentrasi, pernyataan ke lima hasil kerja karyawan administrasi dalam pembuatan konversi, pernyataan ke sembilan selama ini ada
pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat kapan waktu pelayanan dilakukan untuk urusan konversi nilai, pernyataan ke 10 karyawan
administrasi mampu memberikan pelayanan secara tepat, pernyataan ke 11 karyawan administrasi mampu memberikan pelayanan secara cepat,
pernyataan ke 12 selama ini pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa tentang prosedur administrasi dijawab secara tuntas oleh karyawan
administrasi, pernyataan ke 15 karyawan administrasi mampu membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
administrasi, pernyataan ke 17 karyawan administrasi mampu menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai masalah pelayanan administrasi
dengan jelas, dan pernyataan ke 19 keramahan karyawan administrasi dalam melayani mahasiswa masuk dalam Kuadran IV. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan untuk ke sembilan pernyataan tersebut dinilai belum sesuai dengan apa yang menjadi harapan dari
mahasiswa harapan tinggi, persepsi rendah.
D. Uji Hipotesis Uji Beda Paired Samples T Test
Kategori