positif dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliable. Dalam penelitian ini akan digunakan bantuan program SPSS 16. Menurut Ghozali
2005 dan Kuncoro 2003 dalam Ginting dan Situmorang 2008, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach
alpha lebih besar dari 0,60 atau 0,80.
10. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif, yaitu metode penganalisisan data yang mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan
menginterpretasikan data sehingga memberikan gambaran menyeluruh mengenai masalah yang dihadapi Sugiyono, 2007.
1. Membuat perbandingan antara harapan dan persepsi dengan mempersentasekan skor masing-masing
pernyataan, kemudian mempresentasekannya.
2. Membuat Diagram Kartesius, yang gambarnya dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini:
Berlebihan Kuadran II
Pertahankan Prestasi Kuadran I
Prioritas Rendah Kuadran III
Prioritas Utama Kuadran IV
Sumber: Supranto 1997 dalam Rangkuti 2002 Gambar 1.2 Diagram Kartesius
Persepsi Y
Harapan X
Universitas Sumatera Utara
Masing-masing kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut Rangkuti, 2002:
a. Pertahankan prestasi Kuadran I Variabel yang terletak di Kuadran I menyatakan variabel tersebut
mempunyai tingkat harapan lebih tinggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan demikian juga tingkat persepsinya lebih tinggi dari
mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan telah berhasil dilaksanakan oleh
perusahaan dan harus dipertahankan. b. Berlebihan Kuadran II
Variabel yang terletak di Kuadran II menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih rendah dari mean variabel harapan
secara keseluruhan dan tingkat persepsi yang lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa
faktor yang dianggap dapat memperngaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting
oleh perusahaan, sudah dilaksanakan dengan baik sehingga tidak mengecewakan pelanggan. Variabel yang terletak pada Kuadran II,
pelaksanaannya dinilai melebihi dari apa yang menjadi harapan pelanggan.
c. Prioritas rendah Kuadran III Variabel yang terletak di Kuadran III menyatakan variabel tersebut
mempunyai tingkat harapan dan tingkat persepsi lebih rendah dari mean
Universitas Sumatera Utara
variabel harapan dan persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja. Variabel yang terletak pada Kuadran III, pelaksanaannya dinilai kurang
penting dan kurang memuaskan. d. Prioritas utama Kuadran IV
Variabel yang terletak di Kuadran IV menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tingggi dari mean variabel harapan
secara keseluruhan tetapi tingkat persepsinya lebih rendah dari mean variabel persepsi secara keseluruhan, maka variabel-variabel dalam
Kuadran IV ini perlu mendapat perhatian lebih dari pihak perusahaan karena tingkat harapannya tinggi sedangkan tingkat persepsinya rendah.
Unsur-unsur kualitas pelayanan ini dianggap penting oleh pelanggan namun dari pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai harapan
pelanggan. b. Metode Analisis Statistik
Teknik statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji beda t paired sample t-test. Uji beda t digunakan untuk membandingkan dua
mean rata-rata sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek tetapi mengalami dua
perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis:
Universitas Sumatera Utara
Ada kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian
administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. H
: µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada
bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. H
: µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara kualitas pelayanan yang
diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
Kriteria pengambilan keputusan: H
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
