E. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
Ada kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Pembatasan yang dilakukan oleh penulis adalah bertujuan agar tidak timbul kesimpangsiuran dalam rangka perolehan hasil penelitian yang baik serta
memuaskan. Adapun yang menjadi batasan operasional penelitian penulis, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik.
2. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan sekitar satu bulan. Dimulai dari bulan Agustus 2009 sampai dengan September 2009. Lokasi Penelitian di Fakultas Ekonomi USU, Jl.
Prof. TM Hanafiah, Medan.
3. Populasi
Populasi yang diamati dalam penelitian ini adalah 954 orang mahasiswa S-1 Regular dan 420 orang mahasiswa S-1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi USU. Jadi, populasi yang diamati berjumlah 1374 orang mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
yang aktif dalam perkuliahan tahun ajaran 20082009 sumber: Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU.
4. Prosedur Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling adalah penentuan responden berdasarkan kebetulan, siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin Suliyanto, 2006, yaitu:
n = N 1+Ne
2
Di mana: n = Jumlah Sampel
N = Ukuran Populasi E = Standar Error 10
Sehingga jumlah sampel menjadi: n = 1374 1+1374.10
2
= 93,22 = 93 orang. Berikut ini adalah jumlah sampel S-1 Reguler dan S-1 Ekstensi Departemen
Manajemen yang dapat dilihat pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1 Jumlah Sampel
Keterangan Populasi Orang
Sampel Orang
S-1 Reguler 954
65 S-1 Ekstensi
420 28
Jumlah 1374
93
Sumber: Bagian Kemahasiswaan diolah
5. Defenisi Operasional Variabel
a. Harapan merupakan apa yang mahasiswa inginkan dari pelayanan
administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
Universitas Sumatera Utara
b. Persepsi merupakan anggapan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. c.
Variabel Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi utama dalam penilaian kualitas pelayanan
administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU, yaitu: 1. Kehandalan reliability, adalah meliputi Keakuratan penyampaian
kepastian waktu pelayanan administrasi KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain, kemampuan karyawan administrasi
melakukan pencatatan, kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi, dan kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh
karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa. 2. Daya Tanggap responsiveness, adalah meliputi kesesuaian waktu
pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan, kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan
yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan
yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa
tentang prosedur administrasi, dan kesediaan memberikan pelayanan dengan segera.
3. Jaminan assurance, adalah meliputi kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, sikap ramah karyawan administrasi
dalam memberikan pelayanan, karyawan administrasi mempunyai
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas
pelayanan yang disampaikan, kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait
dengan pelayanan administrasi, dan kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa.
4. Empati empathy, adalah meliputi kemampuan karyawan administrasi menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai pelayanan
administrasi dengan jelas, tersedianya waktu pelayanan secara memadai, dan penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh
mahasiswa. 5. Bukti Fisik tangible, adalah meliputi kenyamanan ruangan
administrasi, fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai, dan penampilan pegawai administrasi.
Tabel 1.2 Indikator Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Ukur
Kehandalan a.
Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi KRS, KHS,
pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain.
b. Kemampuan karyawan administrasi dalam
melakukan pencatatan administrasi KRS, KHS, konversi nilai, transkrip nilai.
c. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh
karyawan administrasi. d.
Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang
dibutuhkan oleh mahasiswa. Likert
Daya Tanggap a.
Kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan
KRS, KHS, konversi nilai. Likert
Universitas Sumatera Utara
Variabel Indikator
Skala Ukur
Daya Tanggap b.
Pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat
tentang proses pendaftaran konsentrasi seperti persyaratan pendaftaran
konsentrasi c.
Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang tepat bagi
mahasiswa yang membutuhkan pelayanan.
d. Kemampuan karyawan administrasi dalam
memberikan pelayanan yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan.
e. Kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab
semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi.
f. Kesediaan memberikan pelayanan dengan
segera. Jaminan
a. Kesopanan karyawan administrasi dalam
memberikan pelayanan. b.
Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan
yang disampaikan.
c. Karyawan administrasi mempunyai
ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan.
d. Kemampuan karyawan administrasi
membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan
administrasi.
e. Kemampuan karyawan administrasi
dipercaya oleh mahasiswa. Likert
Empati a.
Kemampuan karyawan administrasi menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa
mengenai pelayanan administrasi dengan jelas.
b. Tersedianya waktu pelayanan secara
memadai urusan pendaftaran konsentrasi, ujian seminar proposal, ujian
comprehensif.
c. Penggunaan bahasa yang mudah dipahami
oleh mahasiswa. d.
Sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan
Likert
Universitas Sumatera Utara
Variabel Indikator
Skala Ukur
Bukti Fisik a.
Kenyamanan ruangan administrasi. b.
Fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai komputer.
c. Penampilan pegawai administrasi.
Likert
Sumber: Tjiptono 2005, diolah
6. Skala Pengukuran Variabel
Kategori