wilcoxon match pairs test. Wilcoxon match pairs test digunakan untuk mendapatkan hasil uji beda. Penulis menyimpulkan dua hal sebagai berikut:
1. Hasil uji beda dengan menggunakan uji wilcoxon signed rank didapat
perbedaan signifikan hanya pada speed kecepatan layanan, sedangkan pada action, process, warmth, friendliness, dan care terlihat bahwa
kepuasan yang diterima pelanggan antara harapan mereka dengan realitas sesudah menerima pelayanan kepuasan tidak ada perbedaan yang
signifikan. Ini artinya pelayanan dan kinerja karyawan masih perlu ada peningkatan lagi sehingga akan memberikan peningkatan kepuasan
konsumen. 2.
Secara umum pelayanan baik dalam bentuk tangible maupun intangible yang diberikan pihak hotel kepada pelanggan, tidak memberikan
perbedaan yang siginifikan antara sebelum menerima pelayanan harapan dan sesudah menerima pelayanan kepuasan. Nilai uji wilcoxon signed
rank memberikan nilai Z
hitung
sebesar -1,39 untuk tangible dan -0,85 untuk intangible, di mana nilai tersebut ketika dikonfirmasikan dengan nilai
Z
kritis
tampak lebih besar dari nilai Z
kritis
tersebut untuk sisi kiri, sehingga disimpulkan untuk menerima H
o
dan menolak H
i
.
B. Konsep Harapan
Dalam dunia bisnis jasa salah satu faktor yang dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam menjual jasa adalah harapan pelanggan atau sering disebut
juga customer’s expectations. Menurut Hill 1992 dalam Sukmaningrum dan
Universitas Sumatera Utara
Tampubolon 2006, harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa
yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa Han dan Leong, 1996 dalam Napitupulu dan
Bagasworo, 2004. Menurut Schiffman dan Kanuk 2001 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006, orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk
dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.
Menurut Lovelock dan Wirtz dalam Napitupulu dan Bagasworo 2004, harapan pelanggan berbicara mengenai apa yang membedakan suatu bisnis lain
dalam hal pelayanan yang baik. Harapan juga memungkinkan untuk membedakan pelayanan departemen yang satu dengan departemen yang lain dalam suatu
industri. Menurut Horovitz 2000 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006, harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:
1. Kebutuhan
Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan
jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetaui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat
tercapai. 2.
Media massa Media adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing
menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada
Universitas Sumatera Utara
konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.
3. Pengalaman masa lalu
Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama lagi
maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.
4. Mulut ke mulut word of mouth
Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau
relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan
mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka
mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasinya itu akan menggunakan pelayanan
tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Horovitz 2000 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006
Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Membentuk Harapan
C. Konsep Persepsi
