Perumusan Masalah Kerangka Konseptual

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Apakah ada kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidak kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah sebagai berikut: 1. Bagi Fakultas Ekonomi USU Departemen Manajemen, sebagai bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap mahasiswa-mahasiswanya. 2. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau memperluas khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU. Universitas Sumatera Utara 3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang. 4. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang pelayanan.

D. Kerangka Konseptual

Menurut Hill 1992 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006, harapan adalah apa saja yang dipikirkan konsumen harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang disediakan oleh penyedia jasa. Menurut Schneider dan White 2004 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006, persepsi adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang telah dialaminya, dalam hal ini adalah pelayanan suatu industri jasa. Parasuraman, et. al 1985 dalam Tjiptono 2005, mendefinisikan kualitas pelayanan perceived service quality sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap perception-expectation gap dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Pada penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi Universitas Sumatera Utara kualitas yaitu tangibility bukti fisik, reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, dan emphaty empati. Kelima dimensi tersebut diukur berdasarkan variabel harapan dan variabel persepsi. Setelah itu dihitung skor SERVQUAL yaitu selisih antara variabel kinerja yang dipersepsikan dan variabel kinerja yang diharapkan. Secara skema sistematis, kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut: Sumber: Tjiptono 2005, diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Variabel Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Daya Tanggap Empati Bukti Fisik Kehandalan Jaminan Harapan Gap Persepsi Universitas Sumatera Utara

E. Hipotesis