Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada
konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Hybrid
Pelayanan yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan
Pelayanan terdiri dari suatu layanan produk bersama-sama dengan layanan tambahan pelengkap dan barang-barang pendukung lain.
e. Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
E. Kualitas Pelayanan
Kata-kata kualitas berasal dari Bahasa Latin yaitu qualitas yang berarti “dari apa”. Ada banyak definisi dari konsep kualitas. Menurut Rangkuti 2002, kualitas
merupakan derajat dari keinginan yang terbaik, dan kontrol dari suatu variabel dalam meraih hal yang sangat terbaik tersebut, dalam mempertemukan kebutuhan
pelanggan. Sedangkan Lovelock dan Wright 2002 dalam Sukmaningrum dan Tampubolon 2006, kualitas adalah tingkatan atau derajat di mana sebuah
pelayanan dapat memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.
Universitas Sumatera Utara
Parasuraman, et. al dalam Tjiptono 2005 mendefinisikan kualitas pelayanan dari pandangan pelanggan yang dilihat berdasarkan ukuran internal
performance, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi-persepsi pelanggan dari keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan adalah salah satu
unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi
jasa, maka kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Suatu organisasi harus mempunyai tujuan yang jelas
untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan oleh
Parasuraman, et. al dalam Tjiptono 2005 sebagai berikut: 1.
Bukti fisik Bukti-bukti seperti peralatan dan fasilitas fisik lainnya yang digunakan
untuk menunjang pelaksanaan jasa. Ada hal-hal yang diperlukan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen, antara lain:
a. Ruangan yang rapi, penerangan yang cukup dan tidak memberikan kesan
padat agar mata terasa nyaman. b.
Ruangan yang tidak ramai, tenang dan lebih baik lagi apabila diperdengarkan musik yang lembut agar terasa nyaman.
c. Ruangan yang bebas asap rokok atau bau-bau lain yang mengganggu.
Universitas Sumatera Utara
d. Kebersihan lingkungan kerja sehingga memberikan kesan bahwa
administrasi dan layanan yang diberikan juga rapid an akurat. 2.
Kehandalan Kehandalan kualitas jasa adalah kemampuan untuk mewujudkan jasa yang
dijanjikan agar dapat dipercaya dan dilaksanakan secara akurat. 3.
Daya Tanggap Menekankan pada kemampuan karyawan untuk menyediakan jasa yang
tepat kepada konsumen. 4.
Jaminan Dimensi yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan, kompetensi, kejujuran,
dan kesopanan employee dalam pekerjaannya untuk mampu merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen.
5. Empati
Rasa peduli dan perhatian yang ditunjukkan per individu konsumennya melalui pendekatan dan hubungan yang baik dengan konsumen untuk lebih
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
E. Peranan Administrasi Pendidikan
