2. Faktor Penyebab Timbulnya Pelayanan
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan Moenir, 2004, yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya.
Rasa tolong-menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Seseorang melakukan sesuatu untuk orang lain karena diminta
oleh orang lain untuk membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, di samping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan
hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c.
Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut
pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran
terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor pendukung yang penting Moenir, 2004, yaitu:
a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas.
b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem untuk menjalankan
pelayanan. d.
Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e.
Faktor ketrampilan karyawan. f.
Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut masing-masing mempunyai peranan berbeda, tetapi
saling berpengaruh dan bersama-sama mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik.
3. Karakteristik Pelayanan
Menurut Zemke dalam Wijaya 2005, pelayanan memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b.
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah ”spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu. Ini tidak dapat disimpan di gudang
dan dikirimkan barang contohnya. d.
Konsumen adalah ”rekanan” yang terlibat dalam proses produksi.
Universitas Sumatera Utara
e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan
harapannya dengan pengalamannya. f.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
g. Moral karyawan sangat menentukan.
Menurut Simamora 2001, karakteristik pelayanan ada empat, yaitu: a.
Intangibility tidak berwujud Layanan merupakan suatu perbuatan yang hanya dapat dikonsumsi, tetapi
tidak dapat dimiliki. b.
Inseparability tidak dapat dipisahkan Layanan biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi. c.
Variability berubah-ubah Layanan bersifat variabel karena merupakan variasi bentuk, kualitas, dan
jenis tergantung pada siapa dan di mana layanan tersebut dihasilkan. d.
Perishability tidak dapat disimpan Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen perlu memahami
faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Berdasarkan hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati Tjiptono, 2005
adalah sebagai berikut: a.
Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
Universitas Sumatera Utara
b. Pelatihan, pengembangan, dan pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c.
Sistem penangan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d.
Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif untuk mengelola aktivitas
khusus. g.
Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
4. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Kategori