Hipotesis Penelitian Terdahulu Analisis Harapan Dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

E. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: Ada kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Pembatasan yang dilakukan oleh penulis adalah bertujuan agar tidak timbul kesimpangsiuran dalam rangka perolehan hasil penelitian yang baik serta memuaskan. Adapun yang menjadi batasan operasional penelitian penulis, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan sekitar satu bulan. Dimulai dari bulan Agustus 2009 sampai dengan September 2009. Lokasi Penelitian di Fakultas Ekonomi USU, Jl. Prof. TM Hanafiah, Medan.

3. Populasi

Populasi yang diamati dalam penelitian ini adalah 954 orang mahasiswa S-1 Regular dan 420 orang mahasiswa S-1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Jadi, populasi yang diamati berjumlah 1374 orang mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang aktif dalam perkuliahan tahun ajaran 20082009 sumber: Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU.

4. Prosedur Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling adalah penentuan responden berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin Suliyanto, 2006, yaitu: n = N 1+Ne 2 Di mana: n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi E = Standar Error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi: n = 1374 1+1374.10 2 = 93,22 = 93 orang. Berikut ini adalah jumlah sampel S-1 Reguler dan S-1 Ekstensi Departemen Manajemen yang dapat dilihat pada Tabel 1.1: Tabel 1.1 Jumlah Sampel Keterangan Populasi Orang Sampel Orang S-1 Reguler 954 65 S-1 Ekstensi 420 28 Jumlah 1374 93 Sumber: Bagian Kemahasiswaan diolah

5. Defenisi Operasional Variabel

a. Harapan merupakan apa yang mahasiswa inginkan dari pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Universitas Sumatera Utara b. Persepsi merupakan anggapan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. c. Variabel Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi utama dalam penilaian kualitas pelayanan administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU, yaitu: 1. Kehandalan reliability, adalah meliputi Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain, kemampuan karyawan administrasi melakukan pencatatan, kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi, dan kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa. 2. Daya Tanggap responsiveness, adalah meliputi kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan, kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan, kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi, dan kesediaan memberikan pelayanan dengan segera. 3. Jaminan assurance, adalah meliputi kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan, karyawan administrasi mempunyai Universitas Sumatera Utara pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan, kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi, dan kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa. 4. Empati empathy, adalah meliputi kemampuan karyawan administrasi menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai pelayanan administrasi dengan jelas, tersedianya waktu pelayanan secara memadai, dan penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa. 5. Bukti Fisik tangible, adalah meliputi kenyamanan ruangan administrasi, fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai, dan penampilan pegawai administrasi. Tabel 1.2 Indikator Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Ukur Kehandalan a. Keakuratan penyampaian kepastian waktu pelayanan administrasi KRS, KHS, pendaftaran konsentrasi, dan lain-lain. b. Kemampuan karyawan administrasi dalam melakukan pencatatan administrasi KRS, KHS, konversi nilai, transkrip nilai. c. Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi. d. Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa. Likert Daya Tanggap a. Kesesuaian waktu pelayanan administrasi dengan pelayanan yang diinformasikan KRS, KHS, konversi nilai. Likert Universitas Sumatera Utara Variabel Indikator Skala Ukur Daya Tanggap b. Pemberitahuan kepada mahasiswa secara tepat tentang proses pendaftaran konsentrasi seperti persyaratan pendaftaran konsentrasi c. Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang tepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan. d. Kemampuan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan yang cepat bagi mahasiswa yang membutuhkan pelayanan. e. Kesiapsediaan dan ketuntasan menjawab semua pertanyaan mahasiswa tentang prosedur administrasi. f. Kesediaan memberikan pelayanan dengan segera. Jaminan a. Kesopanan karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan. b. Karyawan administrasi mempunyai pengetahuan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan. c. Karyawan administrasi mempunyai ketrampilan yang memadai atas pelayanan yang disampaikan. d. Kemampuan karyawan administrasi membantu mahasiswa dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan pelayanan administrasi. e. Kemampuan karyawan administrasi dipercaya oleh mahasiswa. Likert Empati a. Kemampuan karyawan administrasi menjawab pertanyaankeluhan mahasiswa mengenai pelayanan administrasi dengan jelas. b. Tersedianya waktu pelayanan secara memadai urusan pendaftaran konsentrasi, ujian seminar proposal, ujian comprehensif. c. Penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh mahasiswa. d. Sikap ramah karyawan administrasi dalam memberikan pelayanan Likert Universitas Sumatera Utara Variabel Indikator Skala Ukur Bukti Fisik a. Kenyamanan ruangan administrasi. b. Fasilitas pendukung pelayanan administrasi yang memadai komputer. c. Penampilan pegawai administrasi. Likert Sumber: Tjiptono 2005, diolah

6. Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2007. Penelitian ini memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala satu sampai lima untuk keperluan analisis kuantitatif yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini: Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert No Jawaban Pertanyaan Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Kurang Setuju KS 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber: Sugiyono 2007

7. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu: a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan kuesioner. b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini. Universitas Sumatera Utara

8. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar Pertanyaan kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para respondenmahasiswa. b. Studi dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

9. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment Lerbin, 2005 dengan bantuan program SPSS 16. Responden yang digunakan dalam uji validitas dan realiabilitas ini adalah 30 orang mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang tidak menjadi sampel dalam penelitian. Nilai corrected item total correlation adalah 0,361 untuk 30 responden, yang dapat dilihat pada Tabel r Product Moment. b. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono 2007, instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas diukur dari koefisen korelasi antara percobaan pertama dengan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi Universitas Sumatera Utara positif dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliable. Dalam penelitian ini akan digunakan bantuan program SPSS 16. Menurut Ghozali 2005 dan Kuncoro 2003 dalam Ginting dan Situmorang 2008, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 atau 0,80.

10. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif, yaitu metode penganalisisan data yang mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga memberikan gambaran menyeluruh mengenai masalah yang dihadapi Sugiyono, 2007. 1. Membuat perbandingan antara harapan dan persepsi dengan mempersentasekan skor masing-masing pernyataan, kemudian mempresentasekannya. 2. Membuat Diagram Kartesius, yang gambarnya dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini: Berlebihan Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran I Prioritas Rendah Kuadran III Prioritas Utama Kuadran IV Sumber: Supranto 1997 dalam Rangkuti 2002 Gambar 1.2 Diagram Kartesius Persepsi Y Harapan X Universitas Sumatera Utara Masing-masing kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut Rangkuti, 2002: a. Pertahankan prestasi Kuadran I Variabel yang terletak di Kuadran I menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tinggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan demikian juga tingkat persepsinya lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan harus dipertahankan. b. Berlebihan Kuadran II Variabel yang terletak di Kuadran II menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih rendah dari mean variabel harapan secara keseluruhan dan tingkat persepsi yang lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap dapat memperngaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting oleh perusahaan, sudah dilaksanakan dengan baik sehingga tidak mengecewakan pelanggan. Variabel yang terletak pada Kuadran II, pelaksanaannya dinilai melebihi dari apa yang menjadi harapan pelanggan. c. Prioritas rendah Kuadran III Variabel yang terletak di Kuadran III menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan dan tingkat persepsi lebih rendah dari mean Universitas Sumatera Utara variabel harapan dan persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja. Variabel yang terletak pada Kuadran III, pelaksanaannya dinilai kurang penting dan kurang memuaskan. d. Prioritas utama Kuadran IV Variabel yang terletak di Kuadran IV menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tingggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan tetapi tingkat persepsinya lebih rendah dari mean variabel persepsi secara keseluruhan, maka variabel-variabel dalam Kuadran IV ini perlu mendapat perhatian lebih dari pihak perusahaan karena tingkat harapannya tinggi sedangkan tingkat persepsinya rendah. Unsur-unsur kualitas pelayanan ini dianggap penting oleh pelanggan namun dari pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai harapan pelanggan. b. Metode Analisis Statistik Teknik statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji beda t paired sample t-test. Uji beda t digunakan untuk membandingkan dua mean rata-rata sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis: Universitas Sumatera Utara Ada kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. H : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. H : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan mahasiswa pada bagian administrasi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Kriteria pengambilan keputusan: H diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 H a diterima jika t hitung t tabel pada α = 5. Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Sukmaningrum dan Tampubolon 2006 meneliti dengan judul “Analisa Perbandingan Harapan dan Persepsi Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang Empat dan Bintang Lima di Surabaya”. Penelitian ini dilakukan pada hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya. Analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif dan paired sample t-test. Paired sample t-test digunakan untuk mengetahui berapa besar perbedaan antara harapan dan persepsi dari senior market mengenai kualitas layanan di hotel. Penulis menyimpulkan enam hal sebagai berikut: 1. Terdapat gap antara harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya. Hal ini dibuktikan melalui nilai dari setiap indikator dari setiap variabel menunjukkan angka negatif. 2. Bahwa harapan senior market terhadap kualitas layanan terhadap hotel bintang empat dan bintang lima lebih besar dari persepsi yang didapatkan setelah senior market itu menginap. Hal ini dibuktikan dengan lebih besarnya mean harapan dibandingkan dengan mean persepsi, di mana nilai mean harapan sebesar 4,0839 sedangkan mean persepsi sebesar 3,7250. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya belum sesuai dengan harapan senior market. Universitas Sumatera Utara 3. Selain itu dibuktikan melalui tabel Paired Sample Correlation, perbedaan mean antara harapan dan persepsi adalah signifikan dilihat dari nilai signifikansi pada uji t 0,000 0,01. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak hotel. 4. Kesenjangan gap yang paling besar terdapat pada aspek pelayanan komplain dengan baik -0,65, peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman -0,52, papan penunjuk arah yang mudah dilihat -0,59, pintu yang lebar untuk akses kursi roda -0,58. Tetapi jika dilihat dari jumlah angka dari setiap indikator dalam satu variabel, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa variabel tangibles yang paling menonjol nilainya, yaitu -0,52 untuk indikator peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman serta -0,59 untuk indikator papan penunjuk arah yang mudah dilihat. Angka kedua indikator di atas jika dijumlahkan maka akan menghasilkan angka yang lebih besar -0,65 indikator menangani komplain dengan baik yaitu sebesar -1,11. Berdasarkan hal di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa senior market, khususnya di Surabaya, cenderung lebih memperhatikan hal-hal yang tangibles atau fasilitas fisik dari hotel. Sedangkan gap terkecil terdapat pada aspek pelayanan yang berkesan -0,06 dan porsi makanan yang cukup -0,14. Napitupulu dan Bagasworo 2004 meneliti dengan judul ”Analisa Perbedaan Harapan dan Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Hotel Villa Ciputra Surabaya”. Penelitian ini dilakukan di Hotel Villa Ciputra Surabaya. Analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif dan Universitas Sumatera Utara wilcoxon match pairs test. Wilcoxon match pairs test digunakan untuk mendapatkan hasil uji beda. Penulis menyimpulkan dua hal sebagai berikut: 1. Hasil uji beda dengan menggunakan uji wilcoxon signed rank didapat perbedaan signifikan hanya pada speed kecepatan layanan, sedangkan pada action, process, warmth, friendliness, dan care terlihat bahwa kepuasan yang diterima pelanggan antara harapan mereka dengan realitas sesudah menerima pelayanan kepuasan tidak ada perbedaan yang signifikan. Ini artinya pelayanan dan kinerja karyawan masih perlu ada peningkatan lagi sehingga akan memberikan peningkatan kepuasan konsumen. 2. Secara umum pelayanan baik dalam bentuk tangible maupun intangible yang diberikan pihak hotel kepada pelanggan, tidak memberikan perbedaan yang siginifikan antara sebelum menerima pelayanan harapan dan sesudah menerima pelayanan kepuasan. Nilai uji wilcoxon signed rank memberikan nilai Z hitung sebesar -1,39 untuk tangible dan -0,85 untuk intangible, di mana nilai tersebut ketika dikonfirmasikan dengan nilai Z kritis tampak lebih besar dari nilai Z kritis tersebut untuk sisi kiri, sehingga disimpulkan untuk menerima H o dan menolak H i .

B. Konsep Harapan