Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional

28

BAB III METODE PENELTIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu.Dengan melakukan pendekatan penelitian melalui survei, penelitian ini merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran Sinulingga, 2011. Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori yakni memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat dan karakter yang khas dari kasus yang akan diteliti. Singarimbun dan Effendi, 2006.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di PT.Pos Indonesia Persero Medan Jalan PosNo.1 Medan. Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Mei 2015 sampai dengan Juni 2015.

3.3. Batasan Operasional

Pada penelitian ini kualitas pelayanan merupakan variabel independen,sedangkan kepuasan pelanggan merupakan variabel dependen.Pada Tabel 3.1 diuraikan definisi dan indikator dari beberapa variabel. Universitas Sumatera Utara 29 Tabel 3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Skala Pengukuran 1. Bukti Fisik X1 Kemampuan PT. Pos dalam menunjukkaneksiste nsinya pada pengguna jasa 1. Penampilan gedung dan interior bangunan. 2. Peralalan yang digunakanmendukung pelayanan. 3. Kebersihan gedung danruangan 4. Sarana parker Likert 2. Kehandalan X2 Kemampuan PT. Pos untuk memberikan pelayanan terhadap penggunaan jasa 1. Ketepatan waktu pengiriman 2. Menyelesaikan masalah pelanggan dengan tepat waktu 3. Pengisian identitas pengirim yang akurat 4. Karyawan mampu menjawab keluhan dari pelanggan Likert 3. Daya Tanggap X3 Kemauan PT. Pos memberikan pelayanan dan membantu penggunaan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 1. Karyawan yang selalu bersedia membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan. 2. Kemampuan karyawan melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap. Likert 4. Jaminan X4 Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para karyawan pos untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan PT. Pos Indonesia 1. Jaminan keamanan dan kepercayaan selama transaksi 2. Pelanggan yakin karyawan tidak melakukan kesalahan dalam memberikan informasi Likert 5. Empati X5 Tingkat Perasaan dimana pelanggan merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Pos Indonesia. 11. Respon terhadap keluhan pelanggan 12. Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan Likert Universitas Sumatera Utara 30 Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Skala Pengukuran Kepuasan Pelanggan Y Perasaan senang atau kecewa pengguna jasa yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan 1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan 2. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang diberikan 3. Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sesuai harapan Likert

3.4. Definisi Operasional