28
BAB III METODE PENELTIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara
sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu.Dengan melakukan pendekatan penelitian melalui survei,
penelitian ini merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara
faktual untuk mendapatkan kebenaran Sinulingga, 2011. Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori yakni memberikan gambaran secara mendetail
tentang latar belakang, sifat dan karakter yang khas dari kasus yang akan diteliti. Singarimbun dan Effendi, 2006.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di PT.Pos Indonesia Persero Medan Jalan PosNo.1 Medan. Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Mei 2015 sampai dengan Juni
2015.
3.3. Batasan Operasional
Pada penelitian ini kualitas pelayanan merupakan variabel independen,sedangkan kepuasan pelanggan merupakan variabel dependen.Pada Tabel 3.1 diuraikan
definisi dan indikator dari beberapa variabel.
Universitas Sumatera Utara
29
Tabel 3.1 Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Operasional Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
1. Bukti Fisik
X1
Kemampuan PT. Pos dalam
menunjukkaneksiste nsinya pada
pengguna jasa 1.
Penampilan gedung dan interior bangunan.
2. Peralalan yang
digunakanmendukung pelayanan. 3.
Kebersihan gedung danruangan 4.
Sarana parker
Likert
2. Kehandalan
X2 Kemampuan PT.
Pos untuk memberikan
pelayanan terhadap penggunaan jasa
1. Ketepatan waktu pengiriman
2. Menyelesaikan masalah
pelanggan dengan tepat waktu 3.
Pengisian identitas pengirim yang akurat
4. Karyawan mampu menjawab
keluhan dari pelanggan
Likert
3. Daya Tanggap
X3 Kemauan PT. Pos
memberikan pelayanan dan
membantu penggunaan jasa
yang cepat dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
1. Karyawan yang selalu bersedia
membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan.
2. Kemampuan karyawan melayani
pelanggan dengan cepat dan tanggap.
Likert
4. Jaminan X4
Pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para karyawan pos untuk
menumbuhkan rasa percaya dan aman
kepada pelanggan PT. Pos Indonesia
1. Jaminan keamanan dan
kepercayaan selama transaksi 2.
Pelanggan yakin karyawan tidak melakukan kesalahan dalam
memberikan informasi
Likert
5. Empati
X5 Tingkat Perasaan
dimana pelanggan merasa puas atas
kinerja jasa yang diterima dan
diharapkan pada Pos Indonesia.
11. Respon terhadap keluhan
pelanggan 12.
Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan
Likert
Universitas Sumatera Utara
30
Variabel Definisi
Operasional Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
Y Perasaan senang atau
kecewa pengguna jasa yang muncul
setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja hasil yang
diharapkan 1.
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan
2. Terpenuhinya kebutuhan
pelanggan atas jasa yang diberikan
3. Fasilitas dan kenyamanan yang
diberikan sesuai harapan
Likert
3.4. Definisi Operasional