Kerangka Konseptual TINJAUAN PUSTAKA

23

2.10. Kerangka Konseptual

Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berikut adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent dengan variabel dependent. 1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan menyebutkan bahwa variable complience, assurance, tangibles, reability, responsiveness, emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Hubungan Kehandalan Reliability dengan kepuasan pelanggan Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan Reliability maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan Universitas Sumatera Utara 24 kehandalan Reliability buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. 3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak menjawab atau mengetahui hal yang diinginkan oleh pelanggan. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggapketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. 4. Hubungan jaminan Assurance dengan kepuasan pelanggan Jaminan assurance yang mencakup pengetahuan dan keterampilan para pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan pariwisata akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan keterampilan dari pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan akan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Universitas Sumatera Utara 25 5. Hubungan Empati Empathy dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati Emphaty maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan empati Emphaty buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Jika PT.Pos mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT. Pos akan lebih mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan berkualitas, apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian. Pelanggan PT. Pos dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Universitas Sumatera Utara 26 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Bentuk Fisik Tangibles X1 Kehandalan Reliability X2 Daya Taggap Responsiveness X3 Jaminan Assurance X4 Empati Empaty X5 Kepuasan Pelanggan Y Universitas Sumatera Utara 27

2.11. Hipotesis