23
2.10. Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berikut adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent
dengan variabel dependent. 1.
Hubungan
Tangible
dengan Kepuasan Pelanggan Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan
menyebutkan bahwa variable
complience, assurance, tangibles, reability, responsiveness, emphaty
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Kehandalan
Reliability
dengan kepuasan pelanggan Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan
Reliability
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan
Universitas Sumatera Utara
24
kehandalan
Reliability
buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
3. Hubungan
Responsiveness
dengan Kepuasan Pelanggan Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang membuat
pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak
menjawab atau mengetahui hal yang diinginkan oleh pelanggan. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak
puas. Daya tanggapketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
4. Hubungan jaminan
Assurance
dengan kepuasan pelanggan Jaminan
assurance
yang mencakup pengetahuan dan keterampilan para pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan keamanan
dari perusahaan pariwisata akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan
pengetahuan dan keterampilan dari pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan akan merasa
dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
25
5. Hubungan Empati
Empathy
dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati
Emphaty
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan empati
Emphaty
buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Jika PT.Pos mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam
suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT.
Pos akan lebih mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan berkualitas, apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi
tertentu maupun disaat pasca pembelian. Pelanggan PT. Pos dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara
harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen
tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu
bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari
pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
26
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Bentuk Fisik
Tangibles
X1 Kehandalan
Reliability X2
Daya Taggap
Responsiveness
X3 Jaminan
Assurance X4
Empati
Empaty
X5 Kepuasan Pelanggan
Y
Universitas Sumatera Utara
27
2.11. Hipotesis