30
Variabel Definisi
Operasional Variabel
Indikator Skala
Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
Y Perasaan senang atau
kecewa pengguna jasa yang muncul
setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja hasil yang
diharapkan 1.
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan
2. Terpenuhinya kebutuhan
pelanggan atas jasa yang diberikan
3. Fasilitas dan kenyamanan yang
diberikan sesuai harapan
Likert
3.4. Definisi Operasional
Defenisi operasional adalah suatu defenisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti, atau memberikan suatu operasional yang diperlukan
untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut Nazir, 2009:126. Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar yaitu
variabel bebas independent variable dan variabel terikat dependent variable. Defenisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variable bebas
independent variable
, adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
terikat. Variable bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan X adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Kualiatas pelayanan memiliki dimensi-dimensi yang terdiri dari :
1. Bukti fisik
Tangible
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
Universitas Sumatera Utara
31
2. Keandalan
Reliability
Yaitu kemampuan dari kantor Pos Besar Medan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap
Responsivness
Yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan
Assurance
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan pos untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan kantor Pos Indonesia di
Kantor Pos Besar Medan. 5.
Empati
Emphaty
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dengan berupaya memahami keinginan pelanggan
dimana kantor Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,memahami kebutuhan
pelanggan secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Variabel terikat dependent variable adalah variable yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan Y yaitu perasaan senang
atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapannya Kotler 2001:21. Pada
penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana pelanggan
Universitas Sumatera Utara
32
merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT.Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
