59
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif
dalam penelitian
ini untuk
merumuskan dan
menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan deskriptif variabel.
4.2.1.1. Hasil Penelitian Karakteristik Responden
Berikut ini adalah mengenai karakteristik responden yang berjumlah 100 orang, di distribusikan sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia tahun Jumlah
15 – 20 tahun
12 12
20 – 30 tahun
30 30
30 – 40 tahun
35 35
40 – 50 tahun
23 23
Jumlah 100orang
100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Pada Tabel 4.1 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan mayoritas berumur 30-40 tahun yaitu 35 dan minoritas berumur 15 - 20 tahun 12.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Laki-laki 51
51 Perempuan
49 49
Jumlah 100 orang
100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Pada Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin mayoritas laki-laki 51 dan minoritas perempuan 49.
Universitas Sumatera Utara
60
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah
Wiraswasta 29
29 Karyawan
38 38
Pegawai Negeri Sipil 11
11 Mahasiswa
14 14
Ibu Rumah Tangga 8
8 Jumlah
100 orang 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan mayoritas karyawan38 dan minoritas ibu rumah tangga 8.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengiriman
Jumlah Pengiriman Jumlah
5 kali 53
53 5 kali
47 47
Jumlah 100 orang
100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jumlah pengiriman mayoritas kurang dari 5 kali 53 dan minoritas pengiriman lebih dari
5 kali 47.
Universitas Sumatera Utara
61
4.2.1.2. Hasil Penelitian Bukti Fisik Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik Indikator
SS S
KS TS
STS Jumlah
f f
f f
F
1 27
27 50
50 20
20 3
3 100
2 25
25 50
50 21
21 4
4 100
3 24
24 50
50 21
21 4
4 1
1 100
4 24
24 38
38 25
25 12
12 1
1 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
1 Dari100 responden yang menyatakan tentang tampilan serta interior gedung
menarik paling banyak yang menyatakan setuju yaitu 50 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu 3.
2 Dari100 responden yang menyatakan tentang peralatan yang digunakan
mendukung pelayanan, paling banyak yang menyatakan setuju 50 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju4.
3 Dari100 responden yang menyatakan tentang gedung PT. Pos bersih, paling
banyak yang menyatakan setuju 50 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju 1
4 Dari100 responden yang menyatakan tentang sarana parkir luas, paling
banyak yang menyatakan setuju 38 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju 1
Universitas Sumatera Utara
62
4.2.1.3. Hasil Penelitian Kehandalan Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan Indikator
SS S
KS TS
STS Jumlah
f f
f f
F
1 30
30 49
49 16
16 5
5 100
2 24
24 61
61 12
12 3
3 100
3 27
27 58
58 14
14 1
1 100
4 26
26 52
52 15
15 4
4 3
3 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang ketepatan waktu pengiriman
barang sesuai dengan janji yang diberikan, paling banyak yang menjawab setuju 49 dan paling sedikit yang menjawab tidak setuju 5.
2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan mampu
menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan, paling banyak yang menjawab setuju 61 dan paling sedikit yang menjawab tidak setuju 3.
3 Dari 100 responden yang menyatakan tentang identitas pengirim paket yang
dilakukan dengan akurat, paling banyak yang menyatakan setuju 58 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 1.
4 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan mempunyai
kemampuan menjawab pertanyaan dari pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 52 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak
setuju masing-masing 3.
Universitas Sumatera Utara
63
4.2.1.4. Hasil Penelitian Daya Tanggap Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap Indikator
SS S
KS TS
STS Jumlah
f f
f f
f
1 22
22 60
60 14
14 3
3 1
1 100
2 20
20 52
52 22
22 6
6 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan selalu tanggap
membantu kesulitan pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 52 dan paling sedikit yang menjawab sangat tidak setuju 1.
2 Dari100 responden yang menyatakan tentang karyawan mampu melayani
pelanggan dengan cepat, paling banyak yang menyatakan setuju 52 dan
paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 6.
4.2.1.5. Hasil Penelitian Jaminan
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jaminan
Indikator SS
S KS
TS STS
Jumlah f
f f
f f
1 20
20 61
61 16
16 3
3 100
2 23
23 61
61 15
15 1
1 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan membuat pelanggan
merasa aman ketika melakukan transaksi, paling banyak yang menyatakan setuju 61 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 3.
Universitas Sumatera Utara
64
2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan memberikan
informasi secara jelas dipahami, paling banyak yang menyatakan setuju 61 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 1.
4.2.1.6. Hasil Penelitian Empati
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Empati
Indikator SS
S KS
TS STS
Jumlah f
f f
f f
1 18
18 66
66 15
15 1
1 100
2 22
22 57
57 17
17 2
2 2
2 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan dapat merespon
dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 66 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 1
2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang Karyawan Selalu
Mengutamakan Keperluan Pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 57 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju dan sangat
tidak setuju masing – masing 2.
4.2.1.7.Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
Indikator SS
S KS
TS STS
Jumlah f
f f
f f
1 33
33 4
4 21
21 2
2 100
2 17
17 67
67 13
13 3
3 100
3 20
20 49
49 27
27 4
4 100
4 25
25 46
46 21
21 5
5 3
3 100
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Universitas Sumatera Utara
65
1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan, paling banyak yang menyaakan sangat setuju 33 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuuju 2.
2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang terpenuhinya kebutuhan
pelanggan atas jasa yang diberikan, paling banyak yang menyatakan setuju 67 dan paling sediki yang menyatakan tidak setuju 3.
3 Dari 100 responden yang menyatakan tentang fasilitas yang diberikan sesuai
dengan harapan, paling banyak yang menyatakan setuju 49 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 4.
4 Dari 100 responden yang menyatakan tentang kenyamanan yang diberikan
sesuai dengan harapan, paling banyak yang menyatakan setuju 46 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju 3.
4.3. Uji Asumsi Klasik