Hasil Penelitian HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

59

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan deskriptif variabel.

4.2.1.1. Hasil Penelitian Karakteristik Responden

Berikut ini adalah mengenai karakteristik responden yang berjumlah 100 orang, di distribusikan sebagai berikut : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia tahun Jumlah 15 – 20 tahun 12 12 20 – 30 tahun 30 30 30 – 40 tahun 35 35 40 – 50 tahun 23 23 Jumlah 100orang 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 Pada Tabel 4.1 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan mayoritas berumur 30-40 tahun yaitu 35 dan minoritas berumur 15 - 20 tahun 12. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Laki-laki 51 51 Perempuan 49 49 Jumlah 100 orang 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 Pada Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin mayoritas laki-laki 51 dan minoritas perempuan 49. Universitas Sumatera Utara 60 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Wiraswasta 29 29 Karyawan 38 38 Pegawai Negeri Sipil 11 11 Mahasiswa 14 14 Ibu Rumah Tangga 8 8 Jumlah 100 orang 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 Pada Tabel 4.3 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan mayoritas karyawan38 dan minoritas ibu rumah tangga 8. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengiriman Jumlah Pengiriman Jumlah 5 kali 53 53 5 kali 47 47 Jumlah 100 orang 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 Pada Tabel 4.4 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jumlah pengiriman mayoritas kurang dari 5 kali 53 dan minoritas pengiriman lebih dari 5 kali 47. Universitas Sumatera Utara 61

4.2.1.2. Hasil Penelitian Bukti Fisik Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik Indikator SS S KS TS STS Jumlah f f f f F 1 27 27 50 50 20 20 3 3 100 2 25 25 50 50 21 21 4 4 100 3 24 24 50 50 21 21 4 4 1 1 100 4 24 24 38 38 25 25 12 12 1 1 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 1 Dari100 responden yang menyatakan tentang tampilan serta interior gedung menarik paling banyak yang menyatakan setuju yaitu 50 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu 3. 2 Dari100 responden yang menyatakan tentang peralatan yang digunakan mendukung pelayanan, paling banyak yang menyatakan setuju 50 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju4. 3 Dari100 responden yang menyatakan tentang gedung PT. Pos bersih, paling banyak yang menyatakan setuju 50 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju 1 4 Dari100 responden yang menyatakan tentang sarana parkir luas, paling banyak yang menyatakan setuju 38 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju 1 Universitas Sumatera Utara 62

4.2.1.3. Hasil Penelitian Kehandalan Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan Indikator SS S KS TS STS Jumlah f f f f F 1 30 30 49 49 16 16 5 5 100 2 24 24 61 61 12 12 3 3 100 3 27 27 58 58 14 14 1 1 100 4 26 26 52 52 15 15 4 4 3 3 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang ketepatan waktu pengiriman barang sesuai dengan janji yang diberikan, paling banyak yang menjawab setuju 49 dan paling sedikit yang menjawab tidak setuju 5. 2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan, paling banyak yang menjawab setuju 61 dan paling sedikit yang menjawab tidak setuju 3. 3 Dari 100 responden yang menyatakan tentang identitas pengirim paket yang dilakukan dengan akurat, paling banyak yang menyatakan setuju 58 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 1. 4 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan mempunyai kemampuan menjawab pertanyaan dari pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 52 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju masing-masing 3. Universitas Sumatera Utara 63

4.2.1.4. Hasil Penelitian Daya Tanggap Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap Indikator SS S KS TS STS Jumlah f f f f f 1 22 22 60 60 14 14 3 3 1 1 100 2 20 20 52 52 22 22 6 6 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan selalu tanggap membantu kesulitan pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 52 dan paling sedikit yang menjawab sangat tidak setuju 1. 2 Dari100 responden yang menyatakan tentang karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat, paling banyak yang menyatakan setuju 52 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 6.

4.2.1.5. Hasil Penelitian Jaminan

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jaminan Indikator SS S KS TS STS Jumlah f f f f f 1 20 20 61 61 16 16 3 3 100 2 23 23 61 61 15 15 1 1 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan membuat pelanggan merasa aman ketika melakukan transaksi, paling banyak yang menyatakan setuju 61 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 3. Universitas Sumatera Utara 64 2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan memberikan informasi secara jelas dipahami, paling banyak yang menyatakan setuju 61 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 1.

4.2.1.6. Hasil Penelitian Empati

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Empati Indikator SS S KS TS STS Jumlah f f f f f 1 18 18 66 66 15 15 1 1 100 2 22 22 57 57 17 17 2 2 2 2 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang karyawan dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 66 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 1 2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang Karyawan Selalu Mengutamakan Keperluan Pelanggan, paling banyak yang menyatakan setuju 57 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju masing – masing 2. 4.2.1.7.Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Indikator SS S KS TS STS Jumlah f f f f f 1 33 33 4 4 21 21 2 2 100 2 17 17 67 67 13 13 3 3 100 3 20 20 49 49 27 27 4 4 100 4 25 25 46 46 21 21 5 5 3 3 100 Sumber : Data Primer diolah, 2015 Universitas Sumatera Utara 65 1 Dari 100 responden yang menyatakan tentang pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, paling banyak yang menyaakan sangat setuju 33 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuuju 2. 2 Dari 100 responden yang menyatakan tentang terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang diberikan, paling banyak yang menyatakan setuju 67 dan paling sediki yang menyatakan tidak setuju 3. 3 Dari 100 responden yang menyatakan tentang fasilitas yang diberikan sesuai dengan harapan, paling banyak yang menyatakan setuju 49 dan paling sedikit yang menyatakan tidak setuju 4. 4 Dari 100 responden yang menyatakan tentang kenyamanan yang diberikan sesuai dengan harapan, paling banyak yang menyatakan setuju 46 dan paling sedikit yang menyatakan sangat tidak setuju 3.

4.3. Uji Asumsi Klasik