12
6.
Process
Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7.
Customer Service
Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat
transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi pratransaksi akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi.
Karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.4. Kualitas Pelayanan
Menurut
American Society For Quality Control,
kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi, 2008:181 Kualitas adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikana pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan
service quality
,
Universitas Sumatera Utara
13
menurut Parasuraman
et al
dalam Lupiyoadi, 2006:181.
Service Quality
adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dankenyataan para pelanggan atas kenyataan yang mereka terima.
Service Quality
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan
Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2008:181. Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi
industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi
perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan
kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian,
Service Quality
adalah seberapa jauh peerbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau
Universitas Sumatera Utara
14
peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi 2001:148.
2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang
dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2008:182 menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu
: 1.
Bukti Fisik
Tangibles
adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia
cabang Medan 2.
Kehandalan
Reliability
adalah kemampuan
perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
3. Daya Tanggap
Responsiveness
adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4.
Jaminan
Assurance
adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. 5.
Empati
Empathy
adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
Universitas Sumatera Utara
15
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan gap yang menyebabkan adanya perbedaan
persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1.
Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayananmenurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan
penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu
banyaknya tingkatan manajemen. 2.
Gap Spesifikasi Kualitas yiatu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan,
tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3.
Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
service delivery.
Kesenjangan ini disebabkan
Universitas Sumatera Utara
16
oleh faktor-faktor: a.
Ambiguitas Peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b. Konflik Peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak. c.
Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya d.
Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. e.
Sistem pengendalian dari atas yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
f.
Perceived control
yaitu sejauh mana pegawai merasakankebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
g. Teamwork
yaitu sejauh mana pegawai dan manajemenmerumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama
dan terpadu. 4.
Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya
komunikasi horisontal, adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak
positif.
Universitas Sumatera Utara
17
2.6. Kepuasan Pelanggan
