5
Penelitian ini disusun untuk merumuskan langkah-langkah dalam memeperbaiki kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar Medan.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari
reliabilty
kehandalan,
responsiveness
respons,
assurance
jaminan,
tangible
bukti fisik dan
emphaty
empati, kelima faktor tersebut akan dievaluasi kinerjanya dalam memuaskan pelanggan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos? 2.
Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos? 4.
Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
5. Apakah empati berpengaruh terhadapkepuasan penggunaan jasa pengiriman
paket pos?
Universitas Sumatera Utara
6
6. Apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kehandalan berpengaruh terhadap
kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis daya tanggap berpengaruh terhadap
kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. 4. Untuk mengetahui menganalisis jaminan berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis empati berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan jasa pengiriman paket pos. 6. Untuk mengetahui menganalisis bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos. 1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah : 1.
Bagi Perusahaan
Universitas Sumatera Utara
7
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran dalam
memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan agar perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehinggan PT.Pos Indonesia
cabang Medan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan. 2.
Bagi Peneliti ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu yang telah
diajarkan selama kuliah dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 3.
Bagi peneliti selanjutnya Penelitian ini dapat menjadi referensi atau masukan bagi penulis lain dalam
melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan penelitian dimasa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
