9 menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun
fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana
pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,
menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan
efektivitas pelayanan.
Selain itu, Moenir 2002, 88 menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum 2.
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan 3.
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
4. Faktor keterampilan petugas
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi, faktor keterampilan dan kemampuan, dan faktor sarana pelayanan.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan yang baik maka perlu adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan. Melalui pengukuran kualitas pelayanan maka akan
dapat diketahui kelemahan dari pelayanan tersebut. Untuk mengukur kualitas layanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Menurut Garvin yang
dikutip Yuri dan Rahmat 2013, 21, ada sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu: 1.
Communication komunikasi, yaitu hubungan antara penerima jasa dan pemberi jasa
10 2.
Credibility kredibilitas, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa
3. Security keamanan, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
4. Knowing the costumer pengetahuan petugas, yaitu pemahaman
pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa 5.
Tangibles nyata, yaitu pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya
6. Reliability reabilitas, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa memenuhi janji para penerima jasa 7.
Responsiveness tanggapan, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
8. Competence kompetensi kemampuan atau keterampilan pemberi jasa
memberikan jasanya kepada penerima jasa 9.
Access akses, yaitu kemudahan pemberi jasa dihubungi oleh penerima jasa
10. Courtesy kesopanan, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan
kesamaan pada hubungan personil. Selain itu,Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001, 146 menjelaskan
kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu : 1.
Kinerja Performance, kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek -
aspek kinerja individu. 2.
Keseragaman Produk Features, Features suatu produk biasanya diukur secara subjektive oleh masing-masing individu yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan Reliability, dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat
kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian Conformance, dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan
beberapa kesalahan lain.
5. Daya TahanKetahanan Durability, ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh
seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan Serviceability, dimensi ini menunjukkan
bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan
11 kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan
pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika Aesthetics, estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana
suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan
refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, konsumen tidak
selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Dimensi pelayanan
tersebut antara lain yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengetahuan petugas, nyata, reabilitas, tanggapan, kompetensi, akses, kesopanan. Selain itu,
dimensi pengukuran kualitas yaitu kinerja, keseragaman produk, kehandalan, kesesuaian, ketahanan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang
dipersepsikan.
2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
