4 pengukuran lainnya. Sehingga jika metode LibQual+™ ini digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan di PUGB maka akan dapat diketahui kualitas pelayanan secara menyeluruh yaitu mengenai kinerja pustakawan, ketersediaan
informasi, dan suasana di gedung perpustakaan yang tentunya menjadi penunjang dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan. Oleh karena itu
peneliti perlu untuk meneliti dan melaksanakan, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+
TM
di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+
TM
di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+
TM
di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat”.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini mempunyai beberapa manfaat, yaitu: 1.
Bagi Perpustakaan Umum Gunung Bungsu, dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
perpustakaan.
5 2.
Bagi peneliti selanjutnya, sebagai suatu hasil karya yang dapat dijadikan bahan wacana dan bahan pustaka bagi pihak yang memiliki ketertarikan
dibidang yang sama. 3.
Bagi peneliti, dapat menjadi pengembangan wawasan terutama dalam hal kualitas pelayanan perpustakaan.
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup dari penelitian ini yaitu mengukur Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+™ di Perpustakaan Umum Gunung
Bungsu Sumatera Barat yang meliputi: Affect of Service kinerja petugas dalam pelayanan, Information Control kontrol informasi, Library as Place
perpustakaan sebagai sebuah tempat
6
BAB II KAJIAN TEORITIS
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari tingkat baik buruknya suatu pelayanan yang diberikan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan
menciptakan kepuasan kepada penerima layanan. Menurut Tjiptono 2007, 110 “konsep kualitas sendiri sering dianggap
sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produkjasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian conformance quality”. Selain itu,
Jasfar 2005, 47 menyatakan bahwa “kualitas jasa adalah tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan.”
Sejalan dengan kedua pendapat di atas, Damayanti 2006, 27 menyatakan bahwa:
“kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa layanan, terutama seberapa baik dalam hal menyesuaikan dan memenuhi
kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.”
Selain itu, menurut American Society of Quality Control yang dikutip
Purnama 2006, 9 menyatakan bahwa “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.” Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan tanggapan pengguna terhadap pelayanan yang diperoleh. Kualitas
7 pelayanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari baik atau buruknya pelayanan yang diberikan.
2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Menurut Garvin dikutip Nasution 2001, 18 ada lima
alternatif perspektif kualitas yang digunakan yaitu: 1.
Transcendental approach pendekatan yang sulit dipahami, menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
dioperasionalkan. 2.
Product-based approach pendekatan berbasis produk, pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantifikasikan dan dapat diukur 3.
User-based approach pendekatan berbasis pengguna, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach pendekatan berbasis manufaktur,
perspektif ini bersifat supplay-based dan terutama memperhatikan praktik-prakatik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan
kualitas sama dengan persyaratannya conformance to requirements
5. Value-based approach pendekatan berbasis nilai, pendekatan ini
memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Selain itu, menurut Russel yang dikutip Purnama 2006, 14 menyatakan
bahwa terdapat dua perspektif terhadap kualitas yaitu: 1.
Producer’s perspective perspektif produsen Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar
produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.
2. Consumer’s perspektif perspektif konsumen
Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan
harga yang ditentukan.
8 Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa perspektif kualitas
yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas. Perspektif kualitas dapat digunakan untuk mewujudkan kualitas pelayanan. Perspektif
kualitas mempunyai beberapa pendekatan yaitu pendekatan yang sulit dipahami, pendekatan berbasis produk, pendekatan berbasis pengguna, pendekatan berbasis
manufaktur, dan pendekatan berbasis nilai.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Murtiningsih 2006, 2, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut: 1.
Faktor Kesadaran Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas
atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan
mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara
kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap
aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus
menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya
karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi
pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna.
Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang
9 menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun
fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana
pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,
menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan
efektivitas pelayanan.
Selain itu, Moenir 2002, 88 menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum 2.
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan 3.
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
4. Faktor keterampilan petugas
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi, faktor keterampilan dan kemampuan, dan faktor sarana pelayanan.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan yang baik maka perlu adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan. Melalui pengukuran kualitas pelayanan maka akan
dapat diketahui kelemahan dari pelayanan tersebut. Untuk mengukur kualitas layanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Menurut Garvin yang
dikutip Yuri dan Rahmat 2013, 21, ada sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu: 1.
Communication komunikasi, yaitu hubungan antara penerima jasa dan pemberi jasa
10 2.
Credibility kredibilitas, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa
3. Security keamanan, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
4. Knowing the costumer pengetahuan petugas, yaitu pemahaman
pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa 5.
Tangibles nyata, yaitu pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya
6. Reliability reabilitas, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa memenuhi janji para penerima jasa 7.
Responsiveness tanggapan, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
8. Competence kompetensi kemampuan atau keterampilan pemberi jasa
memberikan jasanya kepada penerima jasa 9.
Access akses, yaitu kemudahan pemberi jasa dihubungi oleh penerima jasa
10. Courtesy kesopanan, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan
kesamaan pada hubungan personil. Selain itu,Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001, 146 menjelaskan
kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu : 1.
Kinerja Performance, kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek -
aspek kinerja individu. 2.
Keseragaman Produk Features, Features suatu produk biasanya diukur secara subjektive oleh masing-masing individu yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan Reliability, dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat
kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian Conformance, dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan
beberapa kesalahan lain.
5. Daya TahanKetahanan Durability, ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh
seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan Serviceability, dimensi ini menunjukkan
bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan
11 kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan
pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika Aesthetics, estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana
suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan
refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, konsumen tidak
selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Dimensi pelayanan
tersebut antara lain yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengetahuan petugas, nyata, reabilitas, tanggapan, kompetensi, akses, kesopanan. Selain itu,
dimensi pengukuran kualitas yaitu kinerja, keseragaman produk, kehandalan, kesesuaian, ketahanan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang
dipersepsikan.
2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan yang diberikan perpustakaan tentunya pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanann dapat dirasakan pengguna jika kebutuhan
informasinya terpenuhi di perpustakaan. Menurut Kotler yang dikutip Rahayuningsih 2015, 4, “kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima perceived service dengan tingkat layanan yang diharapkan expected service.”
Selain itu, Fatmawati 2013, 51 menyatakan bahwa: kualitas layanan adalah suatu kegiatan layanan perpustakaan, produk hasil
kerja dari pustakawannya, bagaimana cara pustakawannya memberikan layanan, maupun kepatuhan dalam mentaati sistem dan prosedur layanan
di perpustakaan tersebut.
12 Kualitas pelayanan perpustakaan dapat dirasakan pengguna jika pelayanan
yang diberikan pepustakaan dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Dalam memenuhi kebutuhan pengguna, perpustakaan menyediakan berbagai jenis
pelayanan informasi. Sutarno 2006, 73 menyatakan bahwa: Layanan yang ada di perpustakaan meliputi: sirkulasi
peminjamanpengembalian, keanggotaan, referensi, bimbingan dan penyuluhan kepada pemakai, layanan pembaca, layanan unit perpustakaan
keliling, layanan ekstensi, penelitian, layanan lain yang mungkin dilakukan, dan pendidikan pemakai.
Selain itu, Lasa Hs 2002, 101 menyatakan bahwa “jenis-jenis pelayanan informasi antara lain pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, penelusuran
literatur, pelayanan informasi terseleksi, bimbingan pemakai, dan pelayanan audio visual.” Sejalan dengan kedua pendapat di atas, berdasarkan Standar Nasional
Indonesia 7495:2009 dalam buku yang diterbitkan Perpustakaan Nasional RI tahun 2011, ditetapkan bahwa jenis layanan yang disediakan perpustakaan umum
kabupatenkota, meliputi: 1.
Layanan pembaca; 2.
Layanan sirkulasi; 3.
Layanan rujukan; 4.
Layanan perpustakaan keliling; 5.
Layanan penelusuran informasi; 6.
Layanan bimbingan pengguna. Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dapat dirasakan jika pelayanan yang diberikan perpustakaan sesuai dengan kebutuhan informasi pengguna. Untuk menilai kualitas pelayanan dapat
dilihat dari tanggapan pengguna terhadap semua jenis pelayanan yang diberikan perpustakaan. Jika semua jenis pelayanan perpustakaan dapat dilaksanakan
melebihi harapan pengguna maka perpustakaan dapat dikatakan berkualitas.
13
2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Kualitas pelayanan perpustakaan harus diupayakan peningkatannya agar dapat memberikan kepuasan pada pengguna. Kualitas pelayanan yang baik
tentunya mempunyai beberapa kriteria. Menurut Brophy yang dikutip Fatmawati 2013, 35, kriteria kualitas perpustakaan dan contohnya yang bisa diaplikasikan
pada layanan perpustakaan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 2.1: Kriteria Kualitas Perpustakaan
Kriteria Kualitas Perpustakaan
Penjelasan Contoh
Performance Kinerja
layanan perpustakaan yang
sesuai menjadi tujuan dasar
Membuat sumber informasi yang dibutuhkan
Features Bentuk inti yang penting
dalam memberikan layanan
Berbagai bentuk layanan perpustakaan
Reability Konsisten terhadap
layanan yang digunakan Tautan Web perpustakaan
Conformance Layanan yang sesuai
dengan standar yang ditetapkan
Skema metadata Dublin Core
Durability Keberlangsungan
layanan pada periode waktu tertentu
Dokumen jadi dalam waktu 2 hari
Currency Informasi yang up to
date Katalog online
Serviceability Tingkatan bagaimana
dapat membantu pemustaka
Layanan komplain Aesthetics
Ketertarikan secara visual
Kondisi fisik perpustakaan, website
UsabilityAccesability Kegunaan kemudahan
akses Struktur website, jam buka
layanan
AssuranceCompetence Credibility
Pengetahuan dan pengalaman yang baik
yang dimilki oleh pustakawan
Jawaban yang benar Courtesy
Responsiveness Kesopan-santunan,
tanggapan pustakawan, Layanan referensi
14 Empathy
fleksibilitas, dan keramahan pustakawan
Communication Kejelasan informasi
maupun bahasa ‘jargon’ yang digunakan dalam
layanan Melalui
signposting di
website perpustakaan Speed
Kecepatan dalam layanan perpustakaan
Silang layan perpustakaan, service delivery
Variety of services offered
Pustakawan menjaga kualitas dan memelihara
kualitas di berbagai macam layanan yang
ditawarkan Koleksi yang lengkap,
referensi, layanan email, in walk-in, maupun chat form
Perceived quality Pandangan pemustaka
terhadap layanan Kepuasan pemustaka
Selain itu, Surtiawan 2006 menyatakan bahwa terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pemustaka,
diantaranya yaitu: 1. Pemakai pasti mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh
layanan perpustakaan 2. Pemakai mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya
3. Pemakai mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas
4. Pemakai mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
Sejalan dengan kedua pendapat di atas, menurut Gunawan 2012, 21,
kriteria pelayanan yang efektif adalah layanan yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal:
1. Penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai.
2. Waktu yang tepat, leluasa, memadai, dan tidak terlalu mengikat.
3. Sikap dan prilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, santun,
bersifat membimbing, memandu, dan menguasai masalah.
15 Selain pendapat di atas, Rahayuningsih 2007, 8 juga menyatakan
pendapatnya bahwa karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari segi :
1. Koleksi a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki
oleh perpustakaan. b. Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.
2. Fasilitas a.Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b.Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan,
petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain. 3. Sumber Daya Manusia
a. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi
petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna. b.Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.
c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani
keluhan pengguna. d.Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan
pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik,
antusiasbangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan.
4. Layanan Perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.
c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas perlu adanya kriteria kualitas pelayanan. Kriteria
peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan antara lain mengenai prestasi, fitur, keandalan, kesesuaian, keberlangsungan, informasi yang mutakhir, pelayanan
yang baik, estetika, kemudahan akses, pengetahuan dan pengalaman yang baik yang dimilki oleh pustakawan, tanggapan, rasa peduli, komunikasi, kecepatan,
16 menjaga kualitas dan memelihara kualitas di berbagai macam layanan. Selain itu,
kriteria kualitas pelayanan dapat dilihat dari kinerja layanan, koleksi, penyediaan informasi, sumber daya manusia yang baik, dan fasilitas yang lengkap.
2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna di perpustakaan perlu diupayakan peningkatannya. Menurut Kurniawati dalam
artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 2007, 5, ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu:
1. Melalui peningkatan SDM Sumber Daya Manusia, yakni dengan
diikutsertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
2. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua
barang atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan. Selain itu, Dwijati 2006, 61 menyatakan bahwa ada beberapa upaya yang
dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan, antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital.
2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi
terbaru menurut subjek tertentu. 4.
Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa perlu adanya upaya
dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan. Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kuallitas pelayanan perpustakaan yaitu melalui
peningkatan SDM dengan memberikan pelatihan, peningkatan sarana dan prasarana, penambahan koleksi, dan meningkatkan kerja sama antar perpustakaan.
17
2.2 Metode ServQual+™
Kualitas pelayanan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. Dalam
mengukur kualitas pelayanan perpustakaan tentunya ada metode pengukuran yang digunakan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan instrumen
survei yang dikenal dengan ServQual+™. Metode ServQual+™ dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada berbagai jenis pelayanan.
Dalam mengukur kualitas pelayanan, metode ServQual+™ mempunyai beberapa dimensi pengukuran. Pada metode ServQual+™ yang dikembangkan
oleh Parasuraman. yang dikutip oleh Tjiptono 2012, 198 mengemukakan bahwa terdapat sepuluh dimensi yang digunakan sebagai indikator untuk mengukur
kualitas layanan, diantaranya yaitu: 1.
Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja performance dan sifat terpercaya dependability. Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data
secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani pelanggan dengan segera 3.
Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
approachability dan kemudahan kontak. Hal ini, berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menungu
tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi contohnya telepon, surat, fax, website dan seterusnya, dan
jam operasi nyaman
5. Kesopanan Courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahwa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
18 7.
Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaaan, reputasi perusahaan, karekter pribadi
karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan 8.
Keamanan Sekurity yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik physical
safety, keamanan financial financial security, privasi, dan kerahasiaan confidentiality
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler
10. Bukti fisik Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman, et al. yang dikutip Purnama 2006, 22 ada yang saling tumpang tindih, sehingga
mereka menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana, yaitu: 1.
Tangibles bukti fisik, yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditujukan oleh
tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja
2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan penyedia layanan
memberikan layanan yang dijanjikan sengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu para pekerja memiliki
kemampuan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layananan dengan baik
4. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja
yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik
5. Empathy empati, yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi
interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan. Selain itu, menurut Cullen yang dikutip Damayanti 2006, 29 menyatakan
bahwa: dalam model ServQual+™ kualitas bergantung pada persepsi pengguna
terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana layanan yang telah mereka rasakan. Penilaian kualitas layanan dengan
menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi Perception pengguna terhadap layanan dengan skor
19 harapan Expectation pengguna Skor SevQual = Skor Persepsi – Skor
harapan. Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa metode ServQual+™
dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada berbagai unit kerja. Salah satu unit kerja yang dapat diukur kualitasnya dengan menggunakan metode
ServQual+™ yaitu perpustakaan. Dimensi pengukuran yang ada pada ServQual+™ yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati.
2.3 Metode LibQual+™
