7 pelayanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari baik atau buruknya pelayanan yang diberikan.
2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Menurut Garvin dikutip Nasution 2001, 18 ada lima
alternatif perspektif kualitas yang digunakan yaitu: 1.
Transcendental approach pendekatan yang sulit dipahami, menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
dioperasionalkan. 2.
Product-based approach pendekatan berbasis produk, pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantifikasikan dan dapat diukur 3.
User-based approach pendekatan berbasis pengguna, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach pendekatan berbasis manufaktur,
perspektif ini bersifat supplay-based dan terutama memperhatikan praktik-prakatik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan
kualitas sama dengan persyaratannya conformance to requirements
5. Value-based approach pendekatan berbasis nilai, pendekatan ini
memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Selain itu, menurut Russel yang dikutip Purnama 2006, 14 menyatakan
bahwa terdapat dua perspektif terhadap kualitas yaitu: 1.
Producer’s perspective perspektif produsen Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar
produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.
2. Consumer’s perspektif perspektif konsumen
Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan
harga yang ditentukan.
8 Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa perspektif kualitas
yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas. Perspektif kualitas dapat digunakan untuk mewujudkan kualitas pelayanan. Perspektif
kualitas mempunyai beberapa pendekatan yaitu pendekatan yang sulit dipahami, pendekatan berbasis produk, pendekatan berbasis pengguna, pendekatan berbasis
manufaktur, dan pendekatan berbasis nilai.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
