8 Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa perspektif kualitas
yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas. Perspektif kualitas dapat digunakan untuk mewujudkan kualitas pelayanan. Perspektif
kualitas mempunyai beberapa pendekatan yaitu pendekatan yang sulit dipahami, pendekatan berbasis produk, pendekatan berbasis pengguna, pendekatan berbasis
manufaktur, dan pendekatan berbasis nilai.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Murtiningsih 2006, 2, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut: 1.
Faktor Kesadaran Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas
atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan
mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara
kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap
aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus
menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya
karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi
pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna.
Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang
9 menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun
fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.
5. Faktor Sarana Pelayanan Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana
pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,
menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan
efektivitas pelayanan.
Selain itu, Moenir 2002, 88 menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum 2.
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan 3.
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
4. Faktor keterampilan petugas
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi, faktor keterampilan dan kemampuan, dan faktor sarana pelayanan.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
