Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan

13

2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Kualitas pelayanan perpustakaan harus diupayakan peningkatannya agar dapat memberikan kepuasan pada pengguna. Kualitas pelayanan yang baik tentunya mempunyai beberapa kriteria. Menurut Brophy yang dikutip Fatmawati 2013, 35, kriteria kualitas perpustakaan dan contohnya yang bisa diaplikasikan pada layanan perpustakaan dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 2.1: Kriteria Kualitas Perpustakaan Kriteria Kualitas Perpustakaan Penjelasan Contoh Performance Kinerja layanan perpustakaan yang sesuai menjadi tujuan dasar Membuat sumber informasi yang dibutuhkan Features Bentuk inti yang penting dalam memberikan layanan Berbagai bentuk layanan perpustakaan Reability Konsisten terhadap layanan yang digunakan Tautan Web perpustakaan Conformance Layanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan Skema metadata Dublin Core Durability Keberlangsungan layanan pada periode waktu tertentu Dokumen jadi dalam waktu 2 hari Currency Informasi yang up to date Katalog online Serviceability Tingkatan bagaimana dapat membantu pemustaka Layanan komplain Aesthetics Ketertarikan secara visual Kondisi fisik perpustakaan, website UsabilityAccesability Kegunaan kemudahan akses Struktur website, jam buka layanan AssuranceCompetence Credibility Pengetahuan dan pengalaman yang baik yang dimilki oleh pustakawan Jawaban yang benar Courtesy Responsiveness Kesopan-santunan, tanggapan pustakawan, Layanan referensi 14 Empathy fleksibilitas, dan keramahan pustakawan Communication Kejelasan informasi maupun bahasa ‘jargon’ yang digunakan dalam layanan Melalui signposting di website perpustakaan Speed Kecepatan dalam layanan perpustakaan Silang layan perpustakaan, service delivery Variety of services offered Pustakawan menjaga kualitas dan memelihara kualitas di berbagai macam layanan yang ditawarkan Koleksi yang lengkap, referensi, layanan email, in walk-in, maupun chat form Perceived quality Pandangan pemustaka terhadap layanan Kepuasan pemustaka Selain itu, Surtiawan 2006 menyatakan bahwa terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pemustaka, diantaranya yaitu: 1. Pemakai pasti mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan 2. Pemakai mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya 3. Pemakai mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas 4. Pemakai mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat. Sejalan dengan kedua pendapat di atas, menurut Gunawan 2012, 21, kriteria pelayanan yang efektif adalah layanan yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal: 1. Penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai. 2. Waktu yang tepat, leluasa, memadai, dan tidak terlalu mengikat. 3. Sikap dan prilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, santun, bersifat membimbing, memandu, dan menguasai masalah. 15 Selain pendapat di atas, Rahayuningsih 2007, 8 juga menyatakan pendapatnya bahwa karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari segi : 1. Koleksi a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan. b. Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi. 2. Fasilitas a.Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b.Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain. 3. Sumber Daya Manusia a. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna. b.Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan. c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna. d.Profesional. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusiasbangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan. 4. Layanan Perpustakaan a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. b. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan. c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer. Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas perlu adanya kriteria kualitas pelayanan. Kriteria peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan antara lain mengenai prestasi, fitur, keandalan, kesesuaian, keberlangsungan, informasi yang mutakhir, pelayanan yang baik, estetika, kemudahan akses, pengetahuan dan pengalaman yang baik yang dimilki oleh pustakawan, tanggapan, rasa peduli, komunikasi, kecepatan, 16 menjaga kualitas dan memelihara kualitas di berbagai macam layanan. Selain itu, kriteria kualitas pelayanan dapat dilihat dari kinerja layanan, koleksi, penyediaan informasi, sumber daya manusia yang baik, dan fasilitas yang lengkap.

2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustakaan