11 kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan
pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika Aesthetics, estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana
suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan
refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, konsumen tidak
selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan maka perlu diketahui dimensi dari mutu pelayanan. Dimensi pelayanan
tersebut antara lain yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengetahuan petugas, nyata, reabilitas, tanggapan, kompetensi, akses, kesopanan. Selain itu,
dimensi pengukuran kualitas yaitu kinerja, keseragaman produk, kehandalan, kesesuaian, ketahanan, kemampuan pelayanan, estetika dan kualitas yang
dipersepsikan.
2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan yang diberikan perpustakaan tentunya pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanann dapat dirasakan pengguna jika kebutuhan
informasinya terpenuhi di perpustakaan. Menurut Kotler yang dikutip Rahayuningsih 2015, 4, “kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima perceived service dengan tingkat layanan yang diharapkan expected service.”
Selain itu, Fatmawati 2013, 51 menyatakan bahwa: kualitas layanan adalah suatu kegiatan layanan perpustakaan, produk hasil
kerja dari pustakawannya, bagaimana cara pustakawannya memberikan layanan, maupun kepatuhan dalam mentaati sistem dan prosedur layanan
di perpustakaan tersebut.
12 Kualitas pelayanan perpustakaan dapat dirasakan pengguna jika pelayanan
yang diberikan pepustakaan dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Dalam memenuhi kebutuhan pengguna, perpustakaan menyediakan berbagai jenis
pelayanan informasi. Sutarno 2006, 73 menyatakan bahwa: Layanan yang ada di perpustakaan meliputi: sirkulasi
peminjamanpengembalian, keanggotaan, referensi, bimbingan dan penyuluhan kepada pemakai, layanan pembaca, layanan unit perpustakaan
keliling, layanan ekstensi, penelitian, layanan lain yang mungkin dilakukan, dan pendidikan pemakai.
Selain itu, Lasa Hs 2002, 101 menyatakan bahwa “jenis-jenis pelayanan informasi antara lain pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, penelusuran
literatur, pelayanan informasi terseleksi, bimbingan pemakai, dan pelayanan audio visual.” Sejalan dengan kedua pendapat di atas, berdasarkan Standar Nasional
Indonesia 7495:2009 dalam buku yang diterbitkan Perpustakaan Nasional RI tahun 2011, ditetapkan bahwa jenis layanan yang disediakan perpustakaan umum
kabupatenkota, meliputi: 1.
Layanan pembaca; 2.
Layanan sirkulasi; 3.
Layanan rujukan; 4.
Layanan perpustakaan keliling; 5.
Layanan penelusuran informasi; 6.
Layanan bimbingan pengguna. Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan
perpustakaan dapat dirasakan jika pelayanan yang diberikan perpustakaan sesuai dengan kebutuhan informasi pengguna. Untuk menilai kualitas pelayanan dapat
dilihat dari tanggapan pengguna terhadap semua jenis pelayanan yang diberikan perpustakaan. Jika semua jenis pelayanan perpustakaan dapat dilaksanakan
melebihi harapan pengguna maka perpustakaan dapat dikatakan berkualitas.
13
2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan
