suatu nilai adalah produk, pelayanan dan biayaharga. Berdasar pernyataan tersebut, maka pada penelitian ini ditetapkan bahwa elemen untuk mengukur nilai
pelanggan adalah harga produk, kualitas produk, pelayanan dan citra merek. Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang pelanggan suatu
perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari dari suatu produk. Anderson, et al 1993,
menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas rangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan, dan sosial sebagai
pertukaran atas harga yang dibayarkan untuksuatu produk, dengan mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia.
Pemahaman tentang nilai total dari suatu produkjasa merupakan hal yang sangat penting dalam kerangka membuat keputusan penetapan harga serta
memahami komponen-komponen produk yang menyusun value produk jasa tersebut. Neal 1999 menyebutkan bahwa ada tiga elemen kunci untuk mengukur
nilai pelanggan yaitu harga produkjasa, kualitas produkjasa dan ekuitas merek. Menurut
Naumann 1995 mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik suatu value adalah produk, pelayanan dan biaya harga. Berdasar pernyataan tersebut, maka pada
penelitian ini ditetapkan bahwa elemen untuk mengukur nilai pelanggan adalah produk, pelayanan dan citra merek.
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai perasaan senang yang muncul karena kinerja produk memenuhi apa yang diharapkan oleh
pelanggan Kotler, 2009. Menurut Engel, et. al 1995 kepuasan pelanggan
adalah suatu evaluasi pasca konsumsi terhadap suatu produk yang sesuai atau memenuhi ekspektasi pelanggan. Dengan demikian bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Tsai dan Chang 2010 mempelajari hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan biaya
perpindahan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian membuktikan bahwa naiknya kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Ranaweera dan Prabhu 2003 dalam penelitiannya tentang pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan hambatan pindah terhadap loyalitas
pelanggan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Eid 2011 melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan
pelanggan E-commerce terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan E-commerce secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas.
Lee 2010, melakukan penelitian tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan telekomunikasi di Korea. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting terhadap loyalitas.
2.2.3 Hambatan Pindah
