Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pleshko 2009 terhadap hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan
market share pada suatu outlet burger.Hasil penelitian Pleshko 2009 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Oliver 1999 menyebutkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan yang tidak signifikan ini terjadi karena kepuasan pelanggan hanya salah satu dari sekian banyak aspek yang mempunyai kontribusi terhadap
loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan akan berkembang menjadi loyalitas pelanggan apabila didukung oleh faktor sinergis yang lain yaitu konvergensi
produk, determinasi personal, dukungan lingkungan sosial. Penelitian ini sejalan dengan pendapat Jones dan Sasser 1995 yang
menyebutkan bahwa kondisi persaingan pasar market competition menjadi faktor yang mempengaruhi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.Pada kondisi persaingan yang tinggi dimana banyak alternatif produkjasa yang ditawarkan, hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyaltas
pelanggan bukanlah hubungan yang linear.Terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas. Pelanggan dengan tingkat
kepuasan yang tinggi saja yang akan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Sedangkan pelanggan dengan tingkat kepuasan sedang akan mempunyai loyalitas
yang rendah. Hasil analisis menunjukkan bahwa pelanggan telekomunikasi seluler GSM
mempunyai tingkat kepuasan yang sedang, dengan rataan sebesar 3,6 Lampiran 3.Hal ini menyebabkan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan menjadi tidak signifikan, mengingat industri telekomunikasi merupakan industri dengan tingkat persaingan pasar yang tinggi.
5.4.3 Pengaruh Hambatan Pindah terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis regresi pada Tabel 13dapat dilihat nilai p pada path hambatan pindah dan loyalitas pelanggan yang sangat kecil0,000 dengan nilai
muatan faktor sebesar 0,77.Hal ini menunjukkan bahwa hambatan pindah secara signifikan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin
tinggi hambatan pindah yang dirasakan oleh pelanggan maka pelanggan akan semakin loyal, karena pelanggan akan merasa mempunyai beban apabila pindah
ke operator lain. Hasil analisis ini mendukung hipotesis yang diajukan, sehingga hipotesis 3 dapat diterima.
Penelitian ini sejalan dengan Ranaweera dan Prabhu 2003, melakukan interview mendalam untuk mengembangkan sebuah model yang menyertakan
biaya pindah sebagai faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa apabila hambatan pindah pada perusahaan
tinggi, mereka dapat terus mempertahankan pelanggan. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa hambatan pindah merupakan faktor
yang berperan penting dalam membangun loyalitas pelanggan telepon seluler GSM.Apabila operator seluler dapat menciptakanhambatan pindah yang cukup
tinggi, maka dapat mempertahankan kesetiaan pelanggannya. Hambatan pindah di sini dapat dengan cara memberikan jenis layanan yang berbeda dengan operator
lain terus melakukan inovasi jenis layanan, memperbaiki kualitas layanan misalnya : pengiriman sms yang cepat atau telepon tanpa putus, memberikan
sinyal yang kuat dengan jangkauan yang luas, menetapkan tarif yang relatif lebih murah dibanding operator lain, membangun ikatan dengan pelanggan misalnya
dengan mengadakan loyalty awards.
5.4.4 Pengaruh Kebutuhan Akan Variasi terhadap Perilaku Mencari Variasi
Berdasar hasil analisis yang disajikan pada Tabel 13terlihat bahwa nilai p pada path kebutuhan akan variasi dan perilaku mencari variasiyang sangat
kecil0,000 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,934. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan akan variasisecara signifikan berpengaruh positif terhadap
perilaku mencari variasi nilai p0,05, dengan demikian hipotesis 4 dapat diterima.
Hasil analisis ini mengindikasikan bahwa perilaku mencari variasi pelanggan kartu prabayar didorong oleh kebutuhan kebutuhan akan variasi. Hasil
penelitian ini sesuai dengan pernyataan Van Trijp et. al 1996 yaitu bahwa pelanggan yang mempunyai kebutuhan akan variasi yang tinggi akan cenderung
mempunyai perilaku mencari variasi dari pada mereka yang mempunyai
kebutuhan akan variasi yang rendah. Dengan adanya kebutuhan akan variasi, pelanggan akan cenderung suka mencoba operator seluler lain.
5.4.5 Pengaruh Persepsi Karakteristik Produk terhadap Perilaku Mencari Variasi
