Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Tsai dan Chang 2010 mempelajari hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan biaya
perpindahan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian membuktikan bahwa naiknya kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Ranaweera dan Prabhu 2003 dalam penelitiannya tentang pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan hambatan pindah terhadap loyalitas
pelanggan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Eid 2011 melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan
pelanggan E-commerce terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan E-commerce secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas.
Lee 2010, melakukan penelitian tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan telekomunikasi di Korea. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting terhadap loyalitas.
2.2.3 Hambatan Pindah
Menurut Bansal dan Taylor 1999, definisi hambatan pindah adalah pembebanan konsumen terhadap sumberdaya dan kesempatan yang diperlukan
bila ia pindah atau pembatas terhadap tindakan untuk pindah. Jones et. al 1998 menyatakan bahwa hambatan pindah terdiri atas tiga
komponen yaitu hubungan interpersonal, switching cost biaya perpindahan, dan attractiveness of alternatives daya tarik dari produk lain. Hubungan interpersonal
merupakan hubungan pribadi yang berkembang di antara karyawan supplier dan pelanggan. Hubungan yabg telah lama terjalin antara perusahaan dan pelanggan
mempunyai banyak manfaat bagi pelanggan misalnya personal recognition serta keuntungan psikologis, seperti berkurangnya rasa curiga antara kedua belah pihak.
Oleh karena itu, hubungan interpersonal antara perusahaan dan pelanggan dinilai sebagai asset yang positif, dimana pelanggan akan merasa kehilangan hal tersebut
jika keluar dari hubungan yang telah terjalin. Biaya perpindahan merupakan persepsi terhadap waktu, uang, dan usaha yang dikeluarkan untuk mengganti
supplier. Biaya perpindahan juga didefinisikan sebagai biaya yang dikeluarkan seseorang karena berpindah ke penyedia produkjasa yang lain. Sedangkan daya
tarik dari produk lain mengacu pada alternatif yang ada di pasar. Apabila pelanggan berpikir bahwa mereka tidak mempunyai berbagai alternatif maka
pelanggan tersebut mempuyai kemungkinan kecil untuk berpindah ke produkjasa lain.
Valenzuela 2010 dalam penelitiannya mengenai hambatan pindah pada konsumen perbankan di Amerika Selatan menyatakan bahwa hambatan pindah
dipengaruhi oleh lima faktor. Adapun kelima faktor tersebut adalah kredibilitas perusahaan faktor yang terkait dengan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan, kongruensi nilai kesamaan nilai yang dirasa antara pelanggan dan perusahaan, biaya perpindahan biaya yang dikeluarkan apabila seorang
pelanggan pindah ke perusahaan lain, kurangnya daya tarik alternatif, dan hubungan interpersonal.
Berdasarkan uraian di atas maka konsep loyalitas pelanggan dengan nilai pelanggan dan hambatan pindah dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Konsep Loyalitas Pelanggan
2.3 Perilaku Mencari Variasi
