5.3.1 Konstruk Nilai Pelanggan
Konstruk nilai pelanggan disusun oleh delapan indikator yaitu kualitas layanan, jenis layanan, tarif layanan, jaringan luas dan berfungsi dengan baik,
pelayanan dari perusahaan, penanganan keluhan pelanggan, profesionalitas customer services, dan reputasi perusahaan. Nilai muatan faktor dari masing-
masing variabel indikator dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Nilai muatan faktor standar konstruk nilai pelanggan
Variabel indikator
Keterangan Nilai muatan
faktor
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
X
7
X
8
Kualitas layanan Jenis layanan
Tarif layanan Jaringan luas dan berfungsi dengan baik
Pelayanan perusahaan Penanganan keluhan pelanggan
Profesionalitas customer services Reputasi perusahaan
1,100 1,291
0,413 1,084
1,491 1,387
1,305 1,000
Dari Tabel 5 tersebut di atas terlihat bahwa nilai muatan faktor terbesar adalah pelayanan perusahaan.Hal ini mengindikasikan bahwa faktor yang paling
berbengaruh terhadap nilai pelanggan adalah pelayanan perusahaan dengan nilai muatan faktor sebesar 1,491. Indikator dengan nilai muatan faktorurutan ke dua
ada pada indikator penanganan keluhan pelanggan sebesar 1,387. Penanganan keluhan pelanggan menjadi penting dalam membentuk nilai pelanggan, karena
dengan penanganan keluhan yang cepat dan tepat akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dianggap penting oleh perusahaan.Nilai muatan
faktorurutan ke tiga terlihat pada indikator profesionalitas customer services, hal ini masih berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan. Dengan adanya
customer services yang menpunyai kapabilitas yang baik maka keluhan pelanggan akan cepat diselesaikan sehingga pelanggan akan membentuk persepsi yang baik
terhadap nilai pelanggan. Indikator dengan nilai muatan faktor urutan ke empat adalah indikator
jenis layanan yaitu sebesar 1,291. Jenis layanan yang lengkap menjadi faktor yang penting dalam menciptakan nilai pelanggan, semakin lengkap layanan yang
ditawarkan oleh operator, maka nilai pelanggan akan semakin tinggi. Kualitas
layanan merupakan indikator yang mempunyai nilai muatan faktorurutan ke lima 1,1. Selain jenis layanan yang lengkap, kualitas layanan juga berpengaruh
terhadap nilai pelanggan.Pelanggan tentu saja tidak hanya menghendaki jenis layanan yang lengkap tetapi juga kualitas layanan yang bagus.Meskipun dalam
penelitian ini, pelanggan telepon seluler lebih menekankan pada jenis layanan yang lengkap dari pada kualitas layanannya.Indikator jaringan luas dan berfungsi
dengan baikmerupakan indikator dengan nilai muatan faktorurutan ke enam 1,084. Hal ini menunjukkan bahwa indikator ini berpengaruh terhadap nilai
pelanggan.Selanjutnya indikator dengan nilai muatan faktor peringkat ke tujuh adalah indikator reputasi perusahaan dengan nilai muatan faktor sebesar 1,000.
Reputasi perusahaan juga merupakan faktor yang mendukung terciptanya nilai pelanggan, meskipun pengaruhnya lebih kecil apabila dibanding dengan indikator-
indikator yang lain. Sementara itu, tarif layanan yang nilaimuatan faktornyapaling kecil dibanding dengan indikator-indikator yang lain. Dengan demikiantarif
layanan mempunyai pengaruh yang paling kecil dibanding dengan indikator- indikator yang lain.
5.3.2 Konstruk Kepuasan Pelanggan
Kategori